Mieux vaut tard que jamais : s’excuser pour une réponse tardive

Nos boîtes de réception foisonnent d’emails auxquels nous aurions dû répondre des jours voire des semaines auparavant. Mais dans le quotidien professionnel, il est aujourd’hui fréquent qu’un événement vienne s’intercaler, que ce soit une tâche à accomplir en toute urgence ou une réunion convoquée à la dernière minute. Dans un tel cas, un email que l’on vient de recevoir peut vite passer à la trappe.

Vous pouvez aussi repousser délibérément votre réponse, car vous savez pertinemment qu’elle ne plaira pas au destinataire. Au bout d’un certain temps, il devient alors gênant d’envoyer une réponse. On peut alors se demander s’il ne serait pas préférable de simplement prétendre que l’email n’est jamais arrivé ou qu’il a été placé dans le filtre anti-spam ? La réponse est claire : en aucun cas. Vous excuser avec sincérité et gentillesse pour votre réponse tardive suscitera généralement la compréhension, ce qui est essentiel pour instaurer un climat de confiance avec vos collègues, vos clients et vos partenaires commerciaux.

La communication est un atout

Quelles que soient les raisons qui vous poussent à ne pas répondre à un email, la meilleure solution consiste toujours à faire face à cette situation désagréable et à envoyer une réponse tardive plutôt que d’ignorer l’expéditeur. Dans la communication professionnelle en particulier, il est de bon ton de réagir aux demandes comme aux simples messages, même lorsque vous ne pouvez être d’aucune aide ou lorsqu’aucune réaction n’est nécessaire. En envoyant une réponse cordiale, vous faites part de votre respect pour votre interlocuteur et vous montrez l’importance que vous accordez à une bonne collaboration. Vous augmentez ainsi la considération de vos collègues ou de vos clients pour votre personne ce qui pourra s’avérer utile plus tard lorsque vous aurez besoin d’aide.

Conseil

Si vous oubliez régulièrement de répondre à des emails, vous pouvez éviter ces oublis en utilisant les fonctionnalités d’organisation et de rappel de votre programme de messagerie.

Vous pouvez par exemple utiliser un code couleur pour trier vos e-mails appelant une réponse en fonction des sujets et du degré d’urgence. Vous pouvez mettre en place une alerte pour les messages particulièrement importants. Naturellement, vous pouvez également la désactiver en un clic, mais cette fonctionnalité de rappel vous permettra de ne plus oublier aucun email après un certain délai.

Mais revenons à notre situation de départ. Vous découvrez que votre boîte de réception contient des emails auxquels vous n’avez pas répondu et vous souhaitez formuler une réponse qui sera reçue favorablement par le destinataire. Selon l’objet de l’email, il existe différentes façons de montrer que vous estimez votre interlocuteur et que le retard ne constitue pas un affront personnel. Si vous n’êtes pas sûr de la meilleure manière de formuler votre réponse, vous pouvez vous inspirer des exemples suivants.

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Situation A : demandes de nouvelles cordiales

Ce type d’email provient souvent de partenaires commerciaux de longue date et de collègues d’autres services. Ces derniers peuvent par exemple avoir entendu que votre équipe a décroché un projet prestigieux et souhaitent vous féliciter et obtenir de plus amples informations. Comme ces emails n’appellent pas de réponse ou tout du moins pas de réponse immédiate, ils sont le plus souvent oubliés. Ces emails sont toutefois essentiels pour établir de bonnes relations de travail. Ils indiquent que vous ne contactez pas votre interlocuteur uniquement lorsque vous avez besoin de quelque chose, mais aussi que vous appréciez échanger de façon générale. C’est donc précisément ce que doit exprimer votre email :

« Cher/chère XYZ,

Veuillez excuser ma réponse tardive. Après avoir remporté l’appel d’offres, nous avons dû nous atteler directement à la mise en œuvre du projet afin de respecter des délais assez stricts. Ces dernières semaines, je n’ai malheureusement pas eu le temps de m’occuper d’autre chose. J’ai toutefois été ravi de recevoir vos félicitations.

J’ai lu aujourd’hui en ligne que vous alliez désormais prendre en charge toute l’activité nord-américaine. Je vous félicite également pour cette nouvelle étape dans votre carrière. Savez-vous déjà comment ce changement sera mis en œuvre d’un point de vue structurel ? J’espère malgré tout que vous demeurerez notre interlocuteur et pouvoir discuter très bientôt avec vous à l’occasion d’un déjeuner.

Meilleures salutations »

Situation B : demande d’aide

Lorsqu’une personne demande votre aide et que vous ne pouvez vous en charger faute de temps ou parce que vous avez trop de travail, vous devez, après vous être excusé de votre réponse tardive, montrer que vous êtes disposé à apporter votre aide. Pour ce faire, indiquez clairement à l’expéditeur, dans l’idéal par des propositions constructives, que vous avez réfléchi à sa demande et que vous êtes prêt à l’aider :

« Cher/Chère XYZ,

Je m’excuse pour cette réponse tardive. Je suis vraiment navré de ne pas avoir pu réagir plus tôt à votre demande concernant des interlocuteurs adaptés à votre idée de projet. Deux de mes collègues étant absents, j’ai dû me charger seul de la gestion du bureau ces dernières semaines et j’étais surchargé.

Fort heureusement, mes collègues sont de retour et j’ai de nouveau du temps à consacrer d’autres tâches. J’ai joint en annexe une liste comprenant les adresses email des interlocuteurs possibles. Si vous le souhaitez, je peux prévenir les personnes concernées de votre prise de contact. Si jamais je peux vous aider d’une autre manière, n’hésitez pas à me le faire savoir.

Avec mes sincères salutations »

Situation C : réponse/refus difficile

Quand bien même vous seriez la personne la plus serviable au monde, vous serez tôt ou tard confronté à des situations professionnelles dans lesquelles vous ne pourrez pas apporter votre aide même si vous le souhaitez. Faire part de décisions difficiles est un défi que l’on remet souvent à plus tard, mais mettez-vous à la place de votre interlocuteur : même si ses espoirs déçus, un refus reste préférable à aucune réponse du tout. Dans ce cas, essayez de communiquer de façon aussi transparente que possible et de proposer des solutions alternatives.

« Cher/chère XYZ,

Tout d’abord, je souhaite m’excuser pour cette réponse tardive. Nous avons été heureux d’apprendre que vous souhaitiez collaborer avec nous dans le cadre de votre mémoire. Votre problématique semble très intéressante et vos résultats académiques nous laissent penser que vous pourriez convenir à notre entreprise.

Malheureusement, le service en question supervise déjà deux étudiants dans leurs mémoires et ne dispose donc pas des capacités suffisantes pour vous aider de façon raisonnable dans votre travail. Si vous êtes disposé à modifier quelque peu la problématique et à mettre plutôt l’accent sur les aspects sociaux et économiques, nous pourrions vous accueillir dans le service XYZ.

Faites-moi savoir si cela pourrait vous intéresser.

Meilleures salutations »

Situation D : modèle général

Pour les emails n’entrant dans aucune des catégories précédentes, vous pouvez utiliser le modèle général suivant et l’adapter à la situation :

« Cher/Chère XYZ,

En parcourant ma boîte de réception aujourd’hui, j’ai noté que je n'étais pas revenu vers vous. J’en suis vraiment navré. Je souhaitais discuter de votre demande avec mes collègues, mais des urgences professionnelles sont venues s’intercaler.

En pièce jointe, vous trouverez dans un premier temps mon évaluation personnelle. Je vais immédiatement solliciter l’avis de mes collègues et vous ferai parvenir de plus amples détails dans les jours à venir.

Veuillez encore excuser ma réponse tardive. J’espère sincèrement que ce délai ne vous aura causé aucun désagrément.

Avec mes sincères salutations »

En résumé : choses à faire ou éviter en cas de réponse tardive

Comme vous pouvez le constater dans les exemples, le plus important est de formuler des excuses claires et convaincantes pour votre réponse tardive. Essayez d’expliquer la situation en évoquant les faits, sans faire référence à votre situation personnelle. Rejeter la faute sur une autre personne donne l’impression d’un manque de professionnalisme et de loyauté, même si ce que vous évoquez est véridique. Pensez au fait que le ton de votre email aura une influence décisive sur la crédibilité de vos excuses.

Vous trouverez ci-dessous un récapitulatif sur la façon de réagir au mieux lorsque vous répondez à un email avec un retard notable.

À FAIRE À ÉVITER
Communiquer de façon cordiale et ouverte Réagir aux demandes avec impatience et irritation
S’excuser dès la première phrase Ne pas mentionner le retard
Indiquer les raisons professionnelles du retard Rejeter la faute sur des collègues ou des supérieurs
Faire appel à la compréhension, expliquer la situation de façon neutre Se justifier en donnant des détails privés
Montrer que l’on est disposé à aider Continuer d’ignorer la demande de l’expéditeur sans lui apporter aucune aide
Proposer des solutions (alternatives)  

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