Le problème fondamental de tout type d’enquête de satisfaction est qu’elle exige un effort supplémentaire de la part du client, ce qu’il peut ne pas être disposé à apporter. Dans ces circonstances, il peut parfois s’avérer difficile d’obtenir des données valables. Ce sont en effet surtout les personnes critiques qui s’expriment voulant partager leur colère au sujet d’un produit défectueux ou leur mécontentement envers un conseiller client peu sympathique. Mais même si ce cas ne se produit pas, il a été démontré que les clients ayant une attitude largement neutre ou légèrement positive remplissent rarement de tels sondages. Il en résulte inévitablement des résultats faussés dans lesquels certains groupes de clients sont davantage pris en compte que d’autres ou surreprésentés. Il en va de même lorsque les enquêtes de satisfaction ne couvrent pas toutes les étapes du cycle du parcours client.
Désormais, les enquêtes CSAT ont l’avantage d’être rapides à réaliser et de permettre de tirer des conclusions immédiates sur les sentiments du client juste après une interaction. Cependant, cet avantage cache également l’une des plus grandes faiblesses du Score de Satisfaction Client : les indicateurs sont des instantanés extrêmement volatiles en fonction de la configuration de la journée. Le client n’a tout simplement pas eu assez de temps pour évaluer de façon exhaustive l’interaction avec votre entreprise. Il réagit donc généralement spontanément et émotionnellement à de telles enquêtes.
De plus, la « satisfaction » est en soi est un terme très subjectif et ne signifie pas la même chose pour tous les clients. Cela rend également difficile la comparaison des scores de satisfaction client de différentes entreprises, secteurs et industries (benchmarking).
Ainsi, le CSAT n’est pas réellement en mesure d’apporter une vue d’ensemble complète de la satisfaction client. Il doit plutôt être considéré comme faisant partie d’un ensemble plus complexe et ne peut donc être utilisé qu’en combinaison avec d’autres modèles de mesure pour fournir une analyse plus significative. En plus des enquêtes par email et de la surveillance des réseaux sociaux, de nombreuses entreprises utilisent également les trois indicateurs suivants :
- Net Promoter Score (NPS) : cet indicateur est souvent utilisé en parallèle avec le CSAT ou comme solution de substitution à celui-ci. Avec la question de base « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise/marque/produit à un ami/collègue/membre de la famille ? », il représente les parts relatives des gens qui vont en faire la promotion, « promoters » et des « détracteurs » de votre entreprise. Le NPS permet de connaître les intentions et attentes comportementales concrètes de vos clients et d’évaluer leur fidélité à votre entreprise.
- Customer Effort Score (CES) : le CES enregistre l’effort que le client a dû fournir pour que sa demande soit résolue de manière satisfaisante. Par exemple, il s’agit du temps nécessaire pour naviguer sur votre page d’accueil ou bien du nombre d’appels et d’emails nécessaires pour résoudre un problème.
Things Gone Wrong (TGW) : cette mesure met l’accent sur l’insatisfaction de vos clients. Il établit un lien entre la fréquence des plaintes et le nombre total d’interactions. Cette mesure vous permet ainsi d’identifier rapidement où votre structure a le plus besoin d’améliorations.