En raison de sa simplicité, le NPS est un outil populaire pour obtenir les commentaires des clients sur une large base. Cependant, il n’est utilisé que pour évaluer la satisfaction globale de la clientèle. Le NPS à lui seul ne dit pas grand-chose sur la fidélité client. Les entreprises qui utilisent le Net Promoter Score reçoivent un indice de satisfaction de la clientèle qui peut être comparé à des benchmarks généraux. Les entrepreneurs n’apprennent par contre rien sur la relation de cause à effet, l’influence de la performance de l’entreprise sur les habitudes et la perception des clients.
Selon les critiques, le NPS n’englobe donc pas l’essentiel. Il existe de nombreuses méthodes pour représenter la satisfaction client en tant qu’indicateur, certaines d’entre elles ayant même une corrélation plus forte avec la croissance de l’entreprise. Cette méthode ou une autre utilisée joue cependant un rôle secondaire lorsqu’il s’agit d’identifier les domaines et marges de manœuvre pour l’optimisation.
Reichheld recommande donc aux utilisateurs du NPS d’ajouter une question ouverte sur les raisons à côté (par exemple : pourquoi ?) de la question sur la probabilité ou volonté à recommander. Les personnes peuvent ainsi exprimer un avis de manière plus détaillée. Car seuls ceux qui savent pourquoi les clients deviennent promoteurs ou détracteurs peuvent alors identifier les opportunités et les obstacles et prendre ainsi les bonnes mesures pour adapter ou améliorer leur offre.
Cependant, si une notation sur l’échelle à 11 niveaux du NPS permet une évaluation simple et automatique, cela ne s’applique pas aux réponses aux questions ouvertes : les réponses aux questions ouvertes offrent toujours une marge d’interprétation qu’elles soient évaluées manuellement ou par ordinateur. Et Reichfeld n’a ici pas de suggestion quant à la façon dont les raisons de la notation NPS peuvent être évaluées sans préjudice et avec le moins d’efforts possible. Comme solution de compromis, les entreprises ajoutent souvent des questions supplémentaires avec des échelles de notation ou des options de réponse prédéfinies.
Afin de tirer le meilleur parti possible des données recueillies, les entrepreneurs qui ont déterminé la satisfaction client par l’intermédiaire du NPS devraient s’adresser aux détracteurs via des mesures spécifiques afin de les convaincre. Les promoteurs, quant à eux, peuvent servir de clients de référence si nécessaire. La condition préalable est cependant le contact direct avec le client. Toutefois, cela n’est généralement possible que si les enquêtes ne sont pas menées de manière anonyme. Mais il faut noter que cela réduit habituellement la volonté de participer.