La méthode sandwich

On réagit rarement aux critiques négatives avec bonne humeur. Et en entreprise, les feedbacks un peu rudes démotivent les employés par la suite. C’est précisément cet effet que les managers veulent éviter avec la méthode dite du « sandwich ». Les feedbacks négatifs ne sont pas alors communiqués au hasard : comme dans un sandwich, la critique est placée entre deux couches de pain qui sont ici les compliments. La garniture est donc la critique. Cela facilite d’une part la réception de la remarque négative pour les employés, et d’autre part la conversation pour les deux parties. Cependant, il subsiste un risque que les critiques ne soient pas suffisamment claires et qu’il n’y ait pas d’amélioration.

La méthode sandwich ou la critique en sandwich est une manière d’avancer une critique en l’enrobant de compliments. Ainsi, la discussion va tout d’abord commencer par des mots positifs, ensuite suit la critique négative puis on terminera par des mots d’appréciation. L’expression de la « méthode sandwich » vient donc du fait que la critique, qui pourrait être considérée dans cette image comme le jambon, est insérée entre des éloges, à savoir les tranches de pain. Le but de cette méthode est de créer une atmosphère moins pesante pour la discussion et de prendre du recul. La personne ainsi critiquée devrait donc être plus réceptive à l’évaluation et ne pas se retrouver démoralisée.

La méthode sandwich est principalement utilisée dans un cadre professionnel, en particulier dans les évaluations de performance où les résultats des employés sont discutés avec la hiérarchie. Mais les feedbacks en sandwich sont aussi souvent utilisés de manière spontanée pour éviter de donner trop de poids à la critique négative. Voici un exemple de feedback avec la méthode sandwich :

« Votre projet était très bien structuré et très bien pensé dès le début. Cependant, certains des sujets dont nous avons discuté lors de la dernière réunion ne figuraient pas dans la présentation. Votre présentation reste néanmoins très réussie et je suis certain que vous saurez très bien incorporer ces éléments par la suite. »

La méthode sandwich est également très populaire dans les techniques devente au détail ; les vendeurs l’utilisent ainsi pour essayer de convaincre les clients d’acheter un produit. Et c’est le prix du produit que l’on met dans le sandwich. Les tranches de pain sont alors les avantages de l’article et ses utilisations très pratiques. Ces derniers doivent être suffisamment convaincants pour que le prix semble moins important au client.

Enfin, la méthode sandwich s’avère être également utilisée dans la vie de tous les jours. De nombreux parents, formateurs et soignants appliquent aussi les feedbacks en sandwich aux enfants afin d’éviter les réactions négatives.

Une critique de la méthode sandwich est souvent qu’elle dévaloriserait les compliments. En effet, les employés peuvent rapidement comprendre cette technique, surtout lorsqu’elle est fréquemment utilisée. Les feedbacks positifs ont alors un goût amer, car ils donnent l’impression d’être malhonnêtes et de ne faire figure que d’introduction à une critique. En outre, la méthode sandwich tente de dissimuler les critiques dans des évaluations positives, ce qui fait que parfois, l’employé ne la prend pas en compte à sa juste valeur et n’en tire pas les conséquences nécessaires. Les détracteurs de la technique considère que pour qu’un employé comprenne et accepte la critique puis améliore sa performance, la discussion doit être claire et sans détour.

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