Le mot « feedback » est aujourd’hui tellement ancré dans le vocabulaire quotidien des entreprises françaises qu’on ne songe plus à le traduire. Pourtant, l’expression française « retour d’information » indique de façon explicite ce que doit être un feedback. En effet, l’objectif d’un « feedback » est de fournir un retour d’information sur le fonctionnement ou le déroulement de certains projets et tâches. Dans cette optique, les aspects positifs et négatifs sont d’une importance égale. Il est donc capital de ne pas considérer le feedback comme une « communication de crise » en se limitant à ce qui pose problème et à la dimension négative.
Le retour d’information peut avoir des conséquences déterminantes sur la qualité de la coopération au sein d’une entreprise : d’une part, il représente l’occasion de souligner la qualité du travail réalisé et de remercier toutes les personnes impliquées ; d’autre part, les critiques constructives peuvent permettre d’améliorer la manière de travailler de certains collaborateurs et même d’encourager les ambitions de la personne concernée par le feedback. Il est important de mettre l’accent sur le côté constructif du processus, car un bon feedback ne doit pas laisser une sensation d’amertume et dans l’idéal, encourager chacun à entreprendre des changements positifs.
Le retour d’information est donc important aussi bien pour optimiser les processus de l’entreprise qu’à titre personnel pour chacun de ses collaborateurs. La plupart des salariés ont besoin que leur employeur leur fournisse de temps à autre un retour d’information afin de savoir que leur travail est apprécié à sa juste valeur. Il n’est rien de plus démotivant que d’accomplir pendant des mois un travail impeccable, mais de se voir convoqué à la première erreur. C’est pourquoi il ne faut pas attendre l’entretien d’évaluation annuel pour faire un feedback qui devrait être bien plus fréquent. Il existe bien d’autres occasions de donner un feedback, par exemple à la conclusion d’un projet important ou lors de la redistribution des tâches individuelles.
Lorsque l’on critique le comportement ou le mode de fonctionnement d’un collègue ou d’un collaborateur dans le cadre d’un feedback, il est important de veiller à ce que toute la conversation ne se limite pas à cette critique. La méthode sandwich, une technique de communication qui consiste à faire précéder et suivre toute critique d’un commentaire positif, offre par exemple une bonne stratégie pour présenter délicatement les choses à l’occasion d’un feedback. La personne concernée voit ainsi qu’au-delà des problèmes éventuels, les bons résultats sont également considérés et appréciés. Dans le cas contraire, il y a fort à parier que le collaborateur réagira par de la colère ou de la frustration. Si l’on ne mentionne pas les prestations qu’il réussit, il ne sera que peu disposé à tenter d’obtenir des résultats encore meilleurs, ce qui constitue un désastre en matière de motivation des collaborateurs.
Toute personne réalisant un feedback doit donc garder à l’esprit que l’essentiel est de mettre les gens en valeur et de trouver le bon équilibre.