En principe, un logiciel CRM doit apporter un support pour structurer la collecte, l’archivage et le traitement des données clients afin de faire économiser à l’entreprise un temps précieux et de faciliter le service client. Il est alors possible de se concentrer sur le développement de stratégies pour améliorer la relation avec vos clients. Par exemple un outil CRM qui se situe dans le segment de prix supérieur peut notamment réaliser des transactions et des opérations de services de manière automatique ou au moins en partie sur la base des informations collectées. Avec ce système, le temps de réponse concernant les réclamations peut considérablement être réduit par l’accès direct par exemple à la base de données. De plus, des rappels et des offres spéciales peuvent être envoyés automatiquement à des clients par certains programmes.
Une grande économie de temps ne doit pas nécessairement être accompagnée d’un facteur de coût élevé. Ce qui importe est surtout de savoir quel logiciel est adapté pour vous et pour votre structure. On peut observer par exemple qu’un programme va apporter des fonctions pour automatiser les processus mais le savoir-faire nécessaire pour la mise en place du programme est manquant et va donc devoir être développé. Cela nécessite un travail long et fastidieux ; ainsi l’effort additionnel l’emporte rapidement sur l’avantage du temps épargné. Il en va de même pour relier l’application CRM à d’autres logiciels, pour les mises à jour et les extensions. Il est en effet important de choisir un outil qui prend en charge les programmes que vous utilisez déjà et qui autorise une mise en place adaptée avec peu d’effort.
Enfin, vous devez vous assurer que vous disposez des ressources nécessaires pour configurer et assurer la maintenance du système (que ce soit en termes de temps, de personnel ou de ressources financières). Autrement, vous ne serez pas en mesure d’obtenir des améliorations notables, et ce qu’importe l’outil CRM, qu’il soit open source ou propriétaire.