Cycle de vie client : qu’est-ce que c’est ?

Phase 3 : achat / con­ver­sion

Vient ensuite la phase la plus im­por­tante du cycle de vie client : il achète un produit ou une pres­ta­tion de service et devient ainsi of­fi­ciel­le­ment un client. Il est important que l’ensemble du processus de con­ver­sion se déroule de manière aussi fluide que possible.

Après avoir convaincu le nouveau client que vous êtes un par­te­naire digne de confiance, il est important de montrer que sa confiance est méritée. Con­crè­te­ment, cela signifie par exemple que vous devez tenir toutes les promesses con­cer­nant l’état et la livraison de la mar­chan­dise ou com­mu­ni­quer de manière ap­pro­priée les éven­tuelles com­pli­ca­tions. Remerciez les clients pour la confiance qu’ils vous ont accordée et laissez par exemple de la place pour les com­men­taires et les plaintes.

Phase 4 : en­ga­ge­ment / retention

Alors que les mesures pré­cé­dentes sont communes et souvent ap­pli­quées, voici main­te­nant le véritable point fort de la gestion de la relation client. Dans la phase de fi­dé­li­sa­tion, vous pouvez surpasser vos con­cur­rents en faisant preuve d’ori­gi­na­lité et de créa­ti­vité et en veillant à ce que le cycle de vie client soit par­ti­cu­liè­re­ment long. Pour cela, vous pouvez par exemple proposer les solutions suivantes :

• Systèmes de bonus, de points et de primes
• Jeux concours, tirages au sort
• Bons d’achat, cadeaux
• Offres spéciales, actions de réduction
• Con­di­tions spéciales, par exemple des délais de livraison réduits

Re­cher­chez également le dialogue avec les clients fidèles, notamment en mesurant ré­gu­liè­re­ment la sa­tis­fac­tion client et en prenant en compte leurs souhaits d’amé­lio­ra­tion. Répondez également aux com­men­taires de vos clients sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. Si vous ignorez vos followers et utilisez la pla­te­forme uni­que­ment à des fins de marketing, cela en­traî­nera ra­pi­de­ment des ré­per­cus­sions négatives sur votre ré­pu­ta­tion. Pour de nom­breuses en­tre­prises, les réseaux sociaux re­pré­sen­tent la meilleure façon d’augmenter leur vi­si­bi­lité et de com­mu­ni­quer di­rec­te­ment avec la clientèle po­ten­tielle.

Phase 5 : fidélité / loyalty

Si un client est satisfait d’une offre et des pres­ta­tions de service proposées, cela augmente les chances de nouveaux achats. À long terme, votre clientèle devient un am­bas­sa­deur pour votre marque. Dans le meilleur des cas, la fidélité ne se traduit pas seulement par des achats réguliers, mais aussi par le fait qu’un client re­com­mande de lui-même vos produits et services. Ce marketing de re­com­man­da­tion aide entre autres à renforcer la cré­di­bi­lité et à con­vaincre plus ra­pi­de­ment de nouveaux clients po­ten­tiels.

Phase 6 : ré­cu­pé­ra­tion / re-en­ga­ge­ment

Si des clients n’ont plus effectué d’achat pendant une longue période, ils sont con­si­dé­rés comme des acheteurs perdus. Il faut donc récupérer cette clientèle. Essayez par exemple de les con­vaincre de revenir en les con­tac­tant in­di­vi­duel­le­ment par téléphone ou par email. Dans la mesure du possible, liez celui-ci à des con­di­tions par­ti­cu­lières telles qu’une réduction ou une livraison gratuite afin de créer une in­ci­ta­tion sup­plé­men­taire.

Il est important d’intégrer le cycle de vie client dans les processus de marketing et de vente. Accorder au client un service et une as­sis­tance exem­plaire est ce qui vous dé­mar­quera des autres en­tre­prises. Cela re­pré­sente toutefois un énorme défi pour les en­tre­prises, surtout au début lorsqu’elles doivent s’occuper d’un grand nombre de nouveaux po­ten­tiels clients.

Dans ce cas, la solution consiste à au­to­ma­ti­ser les dif­fé­rentes étapes de travail et les processus à l’aide d’outils de marketing au­to­ma­tion. De tels pro­grammes aident d’une part à collecter et à analyser les in­for­ma­tions. D’autre part, le marketing au­to­ma­tion vise à per­son­na­li­ser autant que possible l’approche des clients et le marketing dans le cadre du cycle de vie du client, même si la base de clients s’accroît. Pour l’en­tre­prise, l’uti­li­sa­tion de telles solutions re­pré­sente certes une grande charge de travail au début, mais permettra par la suite d’éco­no­mi­ser beaucoup de temps et d’argent.

L’ob­ser­va­tion et l’op­ti­mi­sa­tion constante du Customer Lifecycle est un pilier élé­men­taire de la gestion de la relation client (CRM). Cette dis­ci­pline s’intéresse de près à la manière dont les en­tre­prises peuvent améliorer et in­ten­si­fier l’in­te­rac­tion avec les clients via les dif­fé­rents moyens de com­mu­ni­ca­tion.

Il n’est donc pas sur­pre­nant que les outils CRM offrent également les fonc­tion­na­li­tés né­ces­saires à l’op­ti­mi­sa­tion du cycle de vie client. Un outil CRM pro­fes­sion­nel permet notamment d’atteindre les objectifs suivants :

• Adap­ta­tion optimale du cycle de vie client, selon les attentes de ce dernier
• Au­to­ma­ti­sa­tion de la com­mu­ni­ca­tion per­son­na­li­sée avec les clients
• Ex­ploi­ta­tion des points de contact dans les dif­fé­rentes phases du cycle de vie client

Le principal avantage de la com­bi­nai­son du cycle de vie client et de la pla­te­forme CRM est que vous pouvez stocker et en­re­gis­trer toutes les in­for­ma­tions et con­nais­sances de manière cen­tra­li­sée. Cela facilite non seulement la col­la­bo­ra­tion entre les dif­fé­rents dé­par­te­ments comme le marketing, la dis­tri­bu­tion ou la vente, mais vous aide aussi à garder une vue d’ensemble sur votre clientèle.

Si vous vous in­té­res­sez de près au cycle de vie client, vous ob­tien­drez une vue d’ensemble de la manière dont votre marque est perçue. En observant de manière ciblée les dif­fé­rents clients et en le combinant avec le CRM, vous pourrez d’avantage dé­ve­lop­per le marketing de votre en­tre­prise. De plus, vous ob­tien­drez de précieux ren­seig­ne­ments pour améliorer les in­te­rac­tions et pour con­vaincre encore plus ra­pi­de­ment des po­ten­tiels clients.