L’objectif fondamental de la gestion de la relation client est d’améliorer les processus commerciaux, notamment les ventes, le marketing et le support. Les objectifs secondaires qui en découlent et qui aident à définir le CRM sont les suivants :
- Augmenter la satisfaction client
- Augmenter la fréquence des achats grâce à l’up-selling, ainsi que le cross-selling
- Renforcer les liens avec la clientèle
- Acquérir et convertir une nouvelle clientèle, c’est-à-dire transformer des personnes intéressées en clients
Le plus grand avantage de cette gestion de la clientèle est qu’elle permet d’atteindre tous les objectifs en même temps. Plus vos efforts se concrétisent, plus les clients remarqueront que vous leur accordez de l’importance. La première étape consiste à définir une clientèle cible précise, ce qui augmente dès le départ les chances d’une génération de leads, voire d’une conclusion d’achat. De plus, la gestion de la relation client simplifie énormément la collaboration au sein d’une équipe.
Les avantages du CRM vont au-delà de la phase d’acquisition et de conversion : en cas de questions ou de réclamations de votre clientèle, une communication personnalisée et compétente est par exemple mise en place. À long terme, vous vous constituez ainsi une base de clients fidèles, grâce à laquelle vous pouvez non seulement espérer un grand nombre de ventes supplémentaires, mais qui vous permettra également d’économiser de grandes sommes en marketing. En effet, les personnes satisfaites parleront volontiers de vos produits et services et vous génèrerons ainsi régulièrement des leads gratuits.