Con­fir­ma­tion de commande : contenu, envoi et op­ti­mi­sa­tion

Une con­fir­ma­tion de commande est un document écrit qui confirme la réception d’une commande de service ou de produit. Elle doit contenir toutes les in­for­ma­tions relatives à l’acheteur, au vendeur et aux produits ou services achetés. De plus, elle doit men­tion­ner le prix unitaire, le montant final de la facture, le mode de paiement choisi et le mode de livraison.

Qu’est-ce qu’une con­fir­ma­tion de commande ?

Une con­fir­ma­tion de commande est un document écrit qui atteste de la réception d’une commande. Il peut s’agir de la commande d’un produit ou d’un service. La con­fir­ma­tion de commande des produits vendus sur Internet est gé­né­ra­le­ment envoyée par email.

Une con­fir­ma­tion de commande sert entre autres à donner aux clients des in­for­ma­tions précises sur la commande passée. Les deux parties, tant l’acheteur que le vendeur, peuvent ainsi vérifier une dernière fois s’il n’y a pas eu d’oubli ou d’erreur. En règle générale, tous deux ont la pos­si­bi­lité d’annuler ou de modifier la commande. Si vous êtes four­nis­seur, c’est à ce moment-là que commence alors la gestion de la relation client (Customer Re­la­tion­ship Ma­na­ge­ment).

Est-ce obli­ga­toire d’envoyer une con­fir­ma­tion de commande ?

Oui, il est obli­ga­toire pour les com­mer­çants d’envoyer im­mé­dia­te­ment une con­fir­ma­tion de commande à leurs clients après réception de celle-ci. Cela permet à ces derniers d’avoir la certitude que la commande a bien été reçue, ce qui est par­ti­cu­liè­re­ment important pour l’e-commerce. Lors d’achats sur Internet, une con­fir­ma­tion de commande est gé­né­ra­le­ment envoyée par email.

Quand une con­fir­ma­tion de commande doit-elle être envoyée ?

En tant que four­nis­seur ou pres­ta­taire, vous êtes tenu de répondre le plus ra­pi­de­ment possible à une commande reçue en envoyant une con­fir­ma­tion écrite. Un envoi rapide est également re­com­mandé afin de fidéliser la clientèle. Si les acheteurs ne reçoivent pas de con­fir­ma­tion dans les plus brefs délais, ils peuvent soup­çon­ner qu’un problème est survenu lors de la commande. Dans le pire des cas, ils dé­ci­de­ront d’acheter le produit ailleurs et d’annuler leur commande chez vous.

Que doit contenir une con­fir­ma­tion de commande ?

Certains éléments doivent im­pé­ra­ti­ve­ment figurer dans une con­fir­ma­tion de commande écrite :

• S’adresser à l’acheteur avec une formule de politesse.
• Nom et adresse complète de l’en­tre­prise.
• Adresse de fac­tu­ra­tion de l’acheteur.
• Adresse de livraison de l’acheteur (si elle est dif­fé­rente de l’adresse de fac­tu­ra­tion).
• Des­crip­tion exacte de la mar­chan­dise ou des produits.
• Nombre d’exem­plaires de la mar­chan­dise ou des produits.
• Spé­ci­fi­cité de la mar­chan­dise ou des produits, c’est-à-dire la couleur, la taille, le matériau.
• Prix à l’unité net et montant total.
• Pré­ci­sions sur le droit de ré­trac­ta­tion qu’il soit possible ou non.
• Mode de livraison souhaité (livraison standard ou express, points de retrait) ainsi que le délai de livraison.
• Frais de livraison, s’il y en a.
• Montant total de la facture.
• Mode de paiement souhaité (par ex. PayPal, carte de crédit, pré­lè­ve­ment bancaire).
• In­di­ca­tion de la TVA ou de la taxe sur le chiffre d’affaires.
• Formule de politesse pour finaliser.

N’oubliez pas non plus d’inclure les mentions légales. Il s’agit là aussi d’une in­for­ma­tion obli­ga­toire. De même, un lien vers vos in­for­ma­tions sur la pro­tec­tion des données doit figurer dans votre con­fir­ma­tion de commande. Il est également re­com­mandé d’indiquer vos coor­don­nées pour d’éven­tuelles questions ou ré­cla­ma­tions, afin de faciliter la prise de contact avec votre clientèle.

L’in­té­gra­tion de la plupart de ces éléments est rendue obli­ga­toire par l’article L221-13 du Code de la Con­som­ma­tion.

Qu’est-ce qui ne doit pas figurer dans une con­fir­ma­tion de commande ?

Il est re­com­mandé de ne pas utiliser la con­fir­ma­tion de commande à des fins pu­bli­ci­taires, car, sans le con­sen­te­ment du des­ti­na­taire par Opt-in, toute forme d’au­to­pro­mo­tion dans des emails envoyés de manière au­to­ma­ti­sée peut être passible de sanctions. Vous pouvez cependant ajouter sans problème certains éléments d’au­to­pro­mo­tion comme des demandes d’éva­lua­tion, des ins­crip­tions à des news­let­ters ou des liens vers les réseaux sociaux.

Quelle est la dif­fé­rence entre une con­fir­ma­tion de contrat et une con­fir­ma­tion de commande ?

Une con­fir­ma­tion de contrat permet de garantir un contrat, pré­cé­dem­ment proposé par une offre écrite ou orale à un potentiel client. Cette dé­cla­ra­tion est ferme d’un point de vue juridique, elle assure au client la pres­ta­tion d’un service ou la livraison d’un produit aux con­di­tions préa­la­ble­ment définies. En tant que four­nis­seur, vous êtes tenu d’exécuter une commande dès que vous avez envoyé une telle con­fir­ma­tion à votre clientèle. Vous confirmez donc ainsi la con­clu­sion d’un contrat.

En revanche, une con­fir­ma­tion de commande ne fait que confirmer au client la réception d’une commande et sert donc d’étape de contrôle. La question de savoir si elle assume également la fonction d’un contrat de vente dépend de son contenu et de sa for­mu­la­tion. Parfois, la con­fir­ma­tion de commande est ac­com­pag­née des CGV (con­di­tions générales de vente), ce qui équivaut à une con­fir­ma­tion de contrat.

Dans la plupart des cas, la con­fir­ma­tion de commande par email d’une boutique en ligne ne sert cependant pas à l’ac­cep­ta­tion du contrat.

Si vous souhaitez vous assurer qu’il s’agit uni­que­ment d’une con­fir­ma­tion d’une commande reçue, vous devez formuler clai­re­ment qu’il ne s’agit pas d’un contrat. Cela peut être transmis par exemple par une phrase du type « Cet email ne constitue pas la con­clu­sion d’un contrat de vente ».

La con­fir­ma­tion de contrat ferme in­ter­vien­dra ul­té­rieu­re­ment, par exemple lors de l’ex­pé­di­tion de la mar­chan­dise. Une con­fir­ma­tion d’ex­pé­di­tion fait partie du contrat, qui est fi­na­le­ment conclu par l’ac­cep­ta­tion de la mar­chan­dise.

Comment optimiser la con­fir­ma­tion de commande ?

Les con­fir­ma­tions de commande ont certes pour objectif premier de confirmer à la clientèle une commande passée, mais elles peuvent également renforcer la relation avec le client. Des études suggèrent que les con­fir­ma­tions de commande pré­sen­tent un taux d’en­ga­ge­ment et d’ouverture nettement plus élevé et génèrent plus de chiffre d’affaires que les emails envoyés en masse à des fins de marketing. L’op­ti­mi­sa­tion de votre con­fir­ma­tion de commande peut donc s’avérer in­té­res­sante en termes de marketing. Voici quelques éléments à prendre en compte :

Ecrivez l’email de façon per­son­nelle

Adressez-vous à votre clientèle avec une for­mu­la­tion per­son­nelle. Évitez de men­tion­ner uni­que­ment des données et des faits im­per­son­nels. Un « Nous vous re­mer­cions de votre commande » formulé de manière aimable a un effet plus positif et réjouit les lecteurs s’il est suivi en même temps de toutes les in­for­ma­tions utiles.

Veillez à ce que la structure soit claire et bien ordonnée

Une structure ordonnée ne sert pas seulement à avoir une meilleure vue d’ensemble, elle est aussi un signe de pro­fes­sion­na­lisme. Votre clientèle ap­pré­ciera une con­fir­ma­tion de commande claire, dans laquelle toutes les in­for­ma­tions sont dis­po­nibles en un coup d’œil. Par exemple, un tableau est idéal à cet effet.

Insérez des éléments re­con­nais­sables de votre marque

Votre logo, qu’il s’agisse d’un texte, d’une image ou d’un acronyme, doit ab­so­lu­ment figurer dans votre con­fir­ma­tion de commande. En l’ancrant dans l’esprit de votre clientèle, vous augmentez la valeur de re­con­nais­sance de votre marque.

Dans l’esprit de la Corporate Identity, veillez à adapter le ton de votre texte à votre en­tre­prise, à votre clientèle et à la pré­sen­ta­tion de vos produits.

Indiquez vos données de contact

Il est également re­com­mandé d’indiquer clai­re­ment les coor­don­nées né­ces­saires dans votre con­fir­ma­tion de commande. Vos clients pourront ainsi vous contacter fa­ci­le­ment en cas de questions.

Optimisez pour les terminaux mobiles

Car une grande partie des con­fir­ma­tions de commande sont lues sur des té­lé­phones portables, veillez ab­so­lu­ment à ce que votre design soit optimisé, qu’il s’agisse donc d’un Res­pon­sive Design. Utilisez pour cela des éléments optimisés pour les mobiles, comme des boutons tactiles, des ca­rac­tères suf­fi­sam­ment grands et une mise en page sur une seule colonne, afin de garantir une bonne li­si­bi­lité sur les petits écrans.

Veuillez prendre con­nais­sance des mentions légales en vigueur sur cet article.