Politique de retour : dé­fi­ni­tion et modèle

Si vous com­mer­cia­li­sez des mar­chan­dises en ligne et/ou hors ligne, vos clients peuvent gé­né­ra­le­ment faire appel à votre politique de retour. Vous ap­pren­drez ici ce qu’englobe pré­ci­sé­ment une politique de retour, ce que le lé­gis­la­teur prescrit à ce sujet et les profits que vous et vos clients peuvent tirer de ce concept.

Le code de la Con­som­ma­tion n’inscrit pas dans la loi le droit d’échange ou de retour pour les mar­chan­dises sans défaut, donc hors du cadre légal de la garantie. En d’autres termes, les clients ne peuvent pas sys­té­ma­ti­que­ment retourner des biens fonc­tion­nels une fois achetés.

L’éventuel « droit au retour » n’est donc à pro­pre­ment parler pas une ré­gle­men­ta­tion légale, mais le fruit d’une « politique de retour » offerte par le vendeur comme l’ex­pres­sion d’un geste com­mer­cial. Mais il existe toutefois depuis peu un règlement par­ti­cu­lier con­cer­nant le commerce en ligne : le lé­gis­la­teur estimant que les clients sont dans l’in­ca­pa­cité de tester les mar­chan­dises à l’avance comme en magasin sur les plans du toucher, de l’ajus­te­ment, du plaisir éprouvé, etc., les achats en ligne sont soumis à un « droit de retour » inscrit dans la loi de 14 jours, qui porte toutefois la dé­no­mi­na­tion of­fi­cielle de « droit de ré­trac­ta­tion ». Dans ce contexte, on parle d’un geste com­mer­cial ou d’une politique de retour quand vous décidez d’offrir à vos clients la pos­si­bi­lité de retourner des mar­chan­dises au-delà du délai légal sur votre site marchand.

Une telle politique de retour signifie donc que les clients peuvent vous renvoyer une mar­chan­dise im­pec­cable en cas de non-sa­tis­fac­tion (ou pour d’autres raisons). Si la mar­chan­dise présente des défauts, la ré­cla­ma­tion sous garantie ou même la garantie entre en jeu.

Dans le langage quotidien, l’échange et le retour de mar­chan­dises sont souvent traités de manière équi­va­lente. Il existe toutefois des dif­fé­rences fon­da­men­tales que vous devez iden­ti­fier :

• Échange : dans le cadre d’un échange, les clients reçoivent un autre article de même teneur ou un bon d’achat équi­valent contre l’article retourné.
• Retour : dans le cadre d’un retour, vous rem­bour­sez le prix d’achat au client.

Les modalités de reprise des mar­chan­dises sont laissées à votre entière dis­cré­tion : de nombreux vendeurs per­met­tent également les deux. Mais si vous avez choisi d’accorder un droit d’échange ou de retour dans le cadre de votre politique, vous y êtes tenu sur le plan juridique.

Comme il s’agit d’une pres­ta­tion à titre vo­lon­taire, vous pouvez concevoir votre politique de retour pour votre boutique en ligne pra­ti­que­ment en toute liberté. Les pos­si­bi­li­tés suivantes vous sont offertes :

• Exclusion de certains produits, tels que les sous-vêtements et les maillots de bain, les articles de fa­bri­ca­tion spéciale ou les pièces uniques, ainsi que les mar­chan­dises à prix réduit.
• Appliquer un délai de 7, 14, 30 jours ou plus à compter de la date d’achat.
• Res­ti­tu­tion uni­que­ment sur pré­sen­ta­tion de la facture ou du ticket de caisse

Si vous publiez une dé­cla­ra­tion de politique de retour dans votre boutique en ligne, vous pouvez formuler les li­mi­ta­tions men­tion­nées ci-dessus et décrire les modalités de res­ti­tu­tion avec précision. En outre, vous devez préciser dans le texte si vos clients peuvent réclamer de l’argent, un bon d’achat ou une nouvelle mar­chan­dise par exemple.

Des modèles prêts à l’emploi de dé­cla­ra­tion de politique de retour sont proposés en ligne et peuvent être aisément per­son­na­li­sés. Des exemples provenant de boutiques en ligne bien connues il­lustrent également des modalités de rédaction de la politique de retour.

Dans les deux cas, les ex­pli­ca­tions dé­tail­lant la politique de retour sont formulées dans les con­di­tions générales de ventes. Il est d’usage en outre de faire figurer ces in­for­ma­tions dans les FAQ ou dans des messages pu­bli­ci­taires véhiculés dans les news­let­ters ainsi que dans la partie visible de la page d’accueil de la boutique.

Permettre à vos clients de bé­né­fi­cier d’une politique de retour et inclure la dé­cla­ra­tion cor­res­pon­dante est avan­ta­geux pour deux raisons par­ti­cu­lières :

• Une politique de retour est un levier essentiel de la fi­dé­li­sa­tion de la clientèle et peut être utilisé comme un outil marketing. Les clients s’attendent désormais à pouvoir retourner les mar­chan­dises sans ren­con­trer de dif­fi­culté, notamment en raison de l’im­pos­si­bi­lité de pratiquer en ligne un test préalable comme dans le commerce sta­tion­naire.
• La dé­cla­ra­tion vous apporte, à vous et à vos clients, une sécurité quant aux modalités de retour et aux cir­cons­tances dans les­quelles il est possible. Comme nous l’avons déjà mentionné, si la politique de retour de mar­chan­dise demeure un acte de nature vo­lon­taire, les règles une fois établies sont ju­ri­di­que­ment con­traig­nantes. Vous et vos clients pouvez donc vous référer à sa dé­cla­ra­tion en cas de doute.

Mettre en place une politique de retour par­ti­cu­liè­re­ment longue ou ac­com­mo­dante peut vous permettre de vous démarquer de la con­cur­rence. Par exemple, une action marketing ciblée peut consister à étendre la politique de retour à une certaine période ou un certain groupe de produits. Au lieu du rem­bour­se­ment, l’échange (contre une mar­chan­dise ou un bon d’achat) peut porter ses fruits en termes de fi­dé­li­sa­tion des clients sur la durée.

Mais ne vous méprenez pas sur ce point : si vous autorisez ex­clu­si­ve­ment une procédure d’échange, ceci peut aussi faire fuir vos clients qui se tour­ne­ront vers la con­cur­rence, surtout si vous proposez des produits qui existent aussi dans d’autres magasins.

La pos­si­bi­lité de retourner des mar­chan­dises de cette façon est na­tu­rel­le­ment toujours coûteuse pour votre en­tre­prise. Le client se sent au­to­ma­ti­que­ment plus libre dans sa décision d’achat : en cas de doute, on peut toujours restituer l’article. Cependant, quelques leviers peuvent vous permettre de « limiter ces frais » :

1. Pesez le pour et le contre quant à rem­bour­ser les frais d’ex­pé­di­tion et dans quels cas précis. Par exemple, vous pouvez ainsi vous montrer plus ac­com­mo­dant en cas d’échange que pour les rem­bour­se­ments purs et durs.
2. Pour les articles onéreux, envisagez de proposer des garanties non rem­bour­sables. Lorsqu’un client conclut une garantie et renvoie ensuite toutefois l’article, vous financez ainsi une éven­tuelle part de la perte de valeur ou du temps de travail mobilisé pendant la procédure de retour à travers la garantie. Le client est sen­si­bi­lité à la valeur du produit (et à sa pré­ser­va­tion) dans le même temps.
3. Dans le cadre du processus de retour ou d’échange, proposez aux clients des produits concrets qu’ils peuvent acheter à la place de l’article en question. Les ventes in­ci­ta­tives et le cross-selling vous per­met­tent d’augmenter non seulement la pro­ba­bi­lité d’un échange, mais d’orienter aussi le choix du client sur les articles éven­tuel­le­ment achetés.

Veuillez prendre con­nais­sance des mentions légales en vigueur sur cet article.