Politique de retour : définition et modèle

Si vous commercialisez des marchandises en ligne et/ou hors ligne, vos clients peuvent généralement faire appel à votre politique de retour. Vous apprendrez ici ce qu’englobe précisément une politique de retour, ce que le législateur prescrit à ce sujet et les profits que vous et vos clients peuvent tirer de ce concept.

Le code de la Consommation n’inscrit pas dans la loi le droit d’échange ou de retour pour les marchandises sans défaut, donc hors du cadre légal de la garantie. En d’autres termes, les clients ne peuvent pas systématiquement retourner des biens fonctionnels une fois achetés.

L’éventuel « droit au retour » n’est donc à proprement parler pas une réglementation légale, mais le fruit d’une « politique de retour » offerte par le vendeur comme l’expression d’un geste commercial. Mais il existe toutefois depuis peu un règlement particulier concernant le commerce en ligne : le législateur estimant que les clients sont dans l’incapacité de tester les marchandises à l’avance comme en magasin sur les plans du toucher, de l’ajustement, du plaisir éprouvé, etc., les achats en ligne sont soumis à un « droit de retour » inscrit dans la loi de 14 jours, qui porte toutefois la dénomination officielle de « droit de rétractation ». Dans ce contexte, on parle d’un geste commercial ou d’une politique de retour quand vous décidez d’offrir à vos clients la possibilité de retourner des marchandises au-delà du délai légal sur votre site marchand.

Une telle politique de retour signifie donc que les clients peuvent vous renvoyer une marchandise impeccable en cas de non-satisfaction (ou pour d’autres raisons). Si la marchandise présente des défauts, la réclamation sous garantie ou même la garantie entre en jeu.

Dans le langage quotidien, l’échange et le retour de marchandises sont souvent traités de manière équivalente. Il existe toutefois des différences fondamentales que vous devez identifier :

• Échange : dans le cadre d’un échange, les clients reçoivent un autre article de même teneur ou un bon d’achat équivalent contre l’article retourné.
• Retour : dans le cadre d’un retour, vous remboursez le prix d’achat au client.

Les modalités de reprise des marchandises sont laissées à votre entière discrétion : de nombreux vendeurs permettent également les deux. Mais si vous avez choisi d’accorder un droit d’échange ou de retour dans le cadre de votre politique, vous y êtes tenu sur le plan juridique.

Comme il s’agit d’une prestation à titre volontaire, vous pouvez concevoir votre politique de retour pour votre boutique en ligne pratiquement en toute liberté. Les possibilités suivantes vous sont offertes :

• Exclusion de certains produits, tels que les sous-vêtements et les maillots de bain, les articles de fabrication spéciale ou les pièces uniques, ainsi que les marchandises à prix réduit.
• Appliquer un délai de 7, 14, 30 jours ou plus à compter de la date d’achat.
• Restitution uniquement sur présentation de la facture ou du ticket de caisse

Si vous publiez une déclaration de politique de retour dans votre boutique en ligne, vous pouvez formuler les limitations mentionnées ci-dessus et décrire les modalités de restitution avec précision. En outre, vous devez préciser dans le texte si vos clients peuvent réclamer de l’argent, un bon d’achat ou une nouvelle marchandise par exemple.

Des modèles prêts à l’emploi de déclaration de politique de retour sont proposés en ligne et peuvent être aisément personnalisés. Des exemples provenant de boutiques en ligne bien connues illustrent également des modalités de rédaction de la politique de retour.

Dans les deux cas, les explications détaillant la politique de retour sont formulées dans les conditions générales de ventes. Il est d’usage en outre de faire figurer ces informations dans les FAQ ou dans des messages publicitaires véhiculés dans les newsletters ainsi que dans la partie visible de la page d’accueil de la boutique.

Permettre à vos clients de bénéficier d’une politique de retour et inclure la déclaration correspondante est avantageux pour deux raisons particulières :

• Une politique de retour est un levier essentiel de la fidélisation de la clientèle et peut être utilisé comme un outil marketing. Les clients s’attendent désormais à pouvoir retourner les marchandises sans rencontrer de difficulté, notamment en raison de l’impossibilité de pratiquer en ligne un test préalable comme dans le commerce stationnaire.
• La déclaration vous apporte, à vous et à vos clients, une sécurité quant aux modalités de retour et aux circonstances dans lesquelles il est possible. Comme nous l’avons déjà mentionné, si la politique de retour de marchandise demeure un acte de nature volontaire, les règles une fois établies sont juridiquement contraignantes. Vous et vos clients pouvez donc vous référer à sa déclaration en cas de doute.

Mettre en place une politique de retour particulièrement longue ou accommodante peut vous permettre de vous démarquer de la concurrence. Par exemple, une action marketing ciblée peut consister à étendre la politique de retour à une certaine période ou un certain groupe de produits. Au lieu du remboursement, l’échange (contre une marchandise ou un bon d’achat) peut porter ses fruits en termes de fidélisation des clients sur la durée.

Mais ne vous méprenez pas sur ce point : si vous autorisez exclusivement une procédure d’échange, ceci peut aussi faire fuir vos clients qui se tourneront vers la concurrence, surtout si vous proposez des produits qui existent aussi dans d’autres magasins.

La possibilité de retourner des marchandises de cette façon est naturellement toujours coûteuse pour votre entreprise. Le client se sent automatiquement plus libre dans sa décision d’achat : en cas de doute, on peut toujours restituer l’article. Cependant, quelques leviers peuvent vous permettre de « limiter ces frais » :

1. Pesez le pour et le contre quant à rembourser les frais d’expédition et dans quels cas précis. Par exemple, vous pouvez ainsi vous montrer plus accommodant en cas d’échange que pour les remboursements purs et durs.
2. Pour les articles onéreux, envisagez de proposer des garanties non remboursables. Lorsqu’un client conclut une garantie et renvoie ensuite toutefois l’article, vous financez ainsi une éventuelle part de la perte de valeur ou du temps de travail mobilisé pendant la procédure de retour à travers la garantie. Le client est sensibilité à la valeur du produit (et à sa préservation) dans le même temps.
3. Dans le cadre du processus de retour ou d’échange, proposez aux clients des produits concrets qu’ils peuvent acheter à la place de l’article en question. Les ventes incitatives et le cross-selling vous permettent d’augmenter non seulement la probabilité d’un échange, mais d’orienter aussi le choix du client sur les articles éventuellement achetés.

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