Le code de la Consommation n’inscrit pas dans la loi le droit d’échange ou de retour pour les marchandises sans défaut, donc hors du cadre légal de la garantie. En d’autres termes, les clients ne peuvent pas systématiquement retourner des biens fonctionnels une fois achetés.
L’éventuel « droit au retour » n’est donc à proprement parler pas une réglementation légale, mais le fruit d’une « politique de retour » offerte par le vendeur comme l’expression d’un geste commercial. Mais il existe toutefois depuis peu un règlement particulier concernant le commerce en ligne : le législateur estimant que les clients sont dans l’incapacité de tester les marchandises à l’avance comme en magasin sur les plans du toucher, de l’ajustement, du plaisir éprouvé, etc., les achats en ligne sont soumis à un « droit de retour » inscrit dans la loi de 14 jours, qui porte toutefois la dénomination officielle de « droit de rétractation ». Dans ce contexte, on parle d’un geste commercial ou d’une politique de retour quand vous décidez d’offrir à vos clients la possibilité de retourner des marchandises au-delà du délai légal sur votre site marchand.
Une telle politique de retour signifie donc que les clients peuvent vous renvoyer une marchandise impeccable en cas de non-satisfaction (ou pour d’autres raisons). Si la marchandise présente des défauts, la réclamation sous garantie ou même la garantie entre en jeu.