Créer une boutique en ligne qui respecte les contraintes juridiques : ce qu’il faut savoir

De nombreuses personnes aspirent à créer leur entreprise. Mais « être son propre chef » rime également avec savoir prendre ses responsabilités, et être capable de veiller à certaines contraintes juridiques. Il convient donc en tant qu’administrateur de veiller à ce que votre activité en ligne réponde à plusieurs exigences, à commencer par le choix du statut juridique.

Tout site de e-commerce doit également remplir certaines obligations, notamment en ce qui concerne les conditions générales de vente ou les mentions légales. Ces conditions légales permettent aux administrateurs d’un commerce en ligne de se protéger de la mise en jeu de leur responsabilité juridique, sans pour autant l’exonérer. Voici ce qu’il faut respecter pour veiller à la sécurité juridique de votre boutique en ligne.

En principe, la base juridique du commerce en ligne ne diffère pas de celle du commerce fixe. Toutefois, il existe également un certain nombre d’aspects juridiques qui s’appliquent spécifiquement aux boutiques en ligne.

Les plus importantes sont les réglementations légales telles que :

• Le nouveau RGPD
• Les sites Web non encore actifs avec le règlement ePrivacy
• La directive sur les cookies de l’UE

Ces trois règlements visent à assurer la protection des données des utilisateurs ou des clients ou à rendre la collecte de données personnelles transparente. Conformément à cette réglementation, les exploitants de boutiques en ligne doivent informer leurs utilisateurs dès le premier instant que des données à caractère personnel sont collectées lorsqu’ils visitent la boutique et, en cas d’achat, préciser la nature exacte de ces données et la façon dont elles sont stockées. Si vous ne respectez pas votre obligation d’informer, vous risquez de lourdes amendes. Par conséquent, si vous n’avez pas de solution adéquate à portée de main pour informer sur l’utilisation de cookies vous devriez, en cas de doute, vous abstenir de suivre les activités des utilisateurs.

Toutefois, l’obligation d’informer sur le traitement des données des utilisateurs n’est pas la seule contrainte juridique d’une boutique en ligne. Les points suivants jouent également un rôle important dans le respect des aspects juridiques d’une boutique en ligne :

• Outils de détection et de correction des erreurs : fournissez à vos clients des outils pour détecter et corriger les erreurs de saisie lors du processus de commande.
• Respecter la loi sur les droits d’auteur : votre boutique en ligne est un projet Web commercial. Si vous souhaitez utiliser des contenus, en particulier des images et des photos, dont vous ne détenez pas les droits d’auteur, l’utilisation doit être réglementée par contrat. Vous pouvez en savoir plus sur droits à l’image sur le Web dans notre article séparé sur ce sujet.
• Confirmer la réception de la commande sur un « support de données permanent » : vous devez confirmer immédiatement tous les contenus contractuels associés à un achat dans votre magasin sur un « support de données permanent », par exemple avec un email ou un imprimé envoyé avec la marchandise.
• Marquez correctement le bouton de commande : le bouton que les clients utilisent pour passer une commande doit être claire et lisible pour indiquer sa fonction. Des termes tels que « Finaliser la commande » ou « Acheter » sont recommandées, tandis que « Commander » ou « Enregistrer » sont insuffisants, voire trompeurs, et donc non conformes à la législation.
• Respectez l’interdiction de géoblocage : bien que vous puissiez définir individuellement la zone de livraison pour les commandes dans votre magasin, vous ne pouvez pas exclure de votre offre les utilisateurs ayant leur résidence ou une succursale en dehors de la zone de livraison. Vous trouverez des informations plus détaillées dans notre article sur l’interdiction de géoblocage.

Une boutique en ligne juridiquement conforme semble plus importante que jamais, surtout en temps de crise sanitaire. À première vue, le commerce en ligne profite comme aucune autre industrie des réglementations strictes de la vie publique, qui ont également un effet clairement perceptible sur le commerce classique.

Il est certain que les plus grandes plateformes de vente en ligne, telles qu’Amazon et eBay, ont bénéficié de la crise ces derniers mois. En revanche, les magasins qui vendent principalement des vêtements et des produits de luxe (voitures, montres, etc.) ont dû faire face à une baisse des ventes, surtout au printemps. Il en va de même, sans surprise, pour les offres dans le secteur du tourisme et de l’événementiel. Un problème qui s’est rapidement transformé en une menace pour l’existence de nombreux exploitants de petites boutiques en ligne qui incluent ce type de biens ou de services dans leur portefeuille.

En outre, l’ensemble du secteur de la logistique du commerce électronique a été touché par la crise du COVID-19 : souvent, les chaînes de production et d’approvisionnement ne peuvent plus être maintenues, ce qui a pour conséquence que des clients insatisfaits attendent des marchandises déjà payées. Les magasins qui dépendent du dropshipping à grande échelle (c’est-à-dire qui n’ont pas leur propre entrepôt), cette situation peut dans le pire des cas les priver de toute leur base d’affaires.

IONOS est un partenaire fiable souhaite rester à vos côtés même en période de crise sanitaire. Vous pouvez vous informer sur notre offre de soutien étendu sur la page suivante.

Le respect des aspects juridiques d’une boutique en ligne n’a jamais été aussi important qu’aujourd’hui. Le commerce électronique joue un rôle central dans la vie quotidienne, bien que son potentiel soit loin d’être entièrement exploité. La liste de contrôle suivante résume donc en détail pour vous les principales obligations et les bases pour créer une boutique en ligne conforme à la législation.

Il est obligatoire, pour tous les sites Web, y compris les boutiques en ligne, d’afficher des mentions légales qui permettent d’identifier facilement la personne responsable de la boutique et son activité.

Pour le consommateur, les mentions légales constituent le premier indicateur lorsqu’il recherche des personnes de contact et des coordonnées concernant une entreprise en ligne. Elles contiennent également le nom et les coordonnées de la personne responsable en cas de litige. Vous trouverez de plus amples informations sur ce sujet dans notre guide sur les obligations des mentions légales.

Les conditions générales de ventes (CGV) constituent le pilier de base légale de toute boutique en ligne. Les CGV sont un ensemble d’informations communiquées par le fournisseur au client, avant la transaction financière liée à la vente de biens ou services. Les CGV sont obligatoires pour toutes les boutiques en ligne, quelle que soit leur taille. Les administrateurs sont donc dans l’obligation d’informer leurs clients, et ces obligations figurent dans le Code civil, le Code de la consommation, ainsi que le Code du commerce et visent à protéger le commerçant et le consommateur en cas de litige.

Il est important de rédiger les CGV avec soin, il ne faut en aucun cas copier-coller un modèle trouvé sur un autre site, d’autant plus qu’ils sont souvent protégés par des droits d’auteur. De plus, les conditions générales de vente doivent impérativement être adaptées au cas par cas, et comprendre les modalités d’achat et de paiement de votre site, le délai de rétractation, ou encore l’expédition et le délai de livraison propres à votre site. Les autres erreurs que vous devez éviter à tout prix en ce qui concerne les conditions générales de vente sont indiquées dans notre article sur les erreurs fréquentes lors de la création de conditions générales de vente.

La nécessité d’information sur la protection des données est également à prendre en compte, car les sites Web doivent informer leurs utilisateurs de la manière dont ils traitent les données à caractère personnel. Ceci concerne le type, l’étendue et la finalité de la collecte de données, et s’applique aux données relatives aux clients et aux commandes, ainsi qu’aux données collectées par les outils de suivi (par exemple, Google Analytics) ou les plugins (par exemple, les boutons des médias sociaux). Les nouvelles lois telles que le RGPD, la directive européenne sur les cookies mentionnées plus haut, renforcent cette obligation de fournir des informations.

Si vous enregistrez les données du client exclusivement pour le processus de commande et que vous ne les transmettez qu’aux entreprises impliquées dans le processus (par exemple au prestataire de services d’expédition/logistique), vous devez également en informer le client. Toutefois, si les données sont transmises à d’autres tiers, le consentement spécifique du client est requis.

Bien que la mention de l’utilisation de cookies soit obligatoire, les solutions pratiques de suivi peuvent actuellement être utilisées sans le consentement des utilisateurs. Toutefois, une combinaison de l’avis de cookie et d’une demande de consentement est recommandée dans tous les cas. Il est important que cette notification parvienne au visiteur de votre boutique en ligne avant que les données ne soient transférées. Généralement, elle se présente sous la forme d’une fenêtre contextuelle bien visible qui informe sur la collecte de données et qui, si vous le souhaitez, contient également des cases à cocher pour le consentement ou le rejet des cookies.

En fonction de votre savoir-faire et de vos compétences, vous pouvez programmer vous-même ce type de pop-up pour consentir aux cookies, ou utiliser un outil spécialisé. Pour les systèmes de gestion de contenu il existe aussi souvent des plugins correspondants que vous pouvez utiliser pour intégrer la notification afin de rendre votre boutique en ligne légalement conforme.

Gérer une boutique en ligne conforme à la législation signifie également s’appuyer sur des descriptions de produitscomplètes, qui ne doivent pas donner à vos clients une fausse impression des produits vendus. Cela implique de ne pas omettre, accidentellement ou intentionnellement, de mentionner des informations essentielles, et d’autre part de ne pas utiliser des informations qui ne correspondent pas, ou pas entièrement, à la réalité. Les descriptions trompeuses qui enfreignent la loi comprennent, par exemple, des informations incorrectes sur les domaines suivants :

• Type de produit
• Composition
• Date de production
• Disponibilité
• Aptitude à l’emploi
• Utilisation possible
• Quantité
• Origine

La politique d’annulation est obligatoire et doit être incluse non seulement sur le site Web mais aussi dans la confirmation de commande, afin que votre boutique en ligne soit juridiquement sécurisée à cet égard. En raison des changements juridiques constants de ces dernières années, les instructions de révocation erronées constituent l’un des principaux pièges. L’incertitude des exploitants de magasins est donc grande dans ce domaine. En 2014, des changements fondamentaux ont été apportés aux dispositions légales : depuis lors, les clients doivent désormais déclarer explicitement la révocation et les détaillants doivent confirmer par écrit aux clients qu’ils ont pris connaissance de la révocation.

Si vous n’informez pas vos clients sur le droit de rétractation, le délai standard de 14 jours est automatiquement augmenté d’une année supplémentaire. Pendant cette période, les clients peuvent donc en principe annuler la commande à tout moment et retourner la marchandise.

Pour les commerçants, il est important, mais pas toujours facile, d’offrir le bon mode de paiement dans la boutique en ligne D’une part, il existe un risque que, par exemple, l’achat sur compte fasse perdre de l’argent au commerçant, et d’autre part, il y a les méthodes préférées par les clients dont le taux d’abandon des achats est faible. Il faut également tenir compte de certaines questions juridiques, par exemple l’obligation d’offrir au moins une option de paiement sans frais supplémentaires.

En outre, vous devez informer explicitement vos clients si des frais sont encourus pour certains modes de paiement tels que la carte de crédit ou le contre-remboursement. Ceci doit être expliqué au cours du processus de commande lui-même et expliqué en détail sur une page d’information supplémentaire sur les méthodes de paiement.

Un intitulé clair du bouton servant à commander est indispensable pour une boutique en ligne conforme à la législation. Dans le passé, les escroqueries qui attiraient des victimes sans méfiance dans des pièges à souscription ont souvent posé problème. En un clic, ces utilisateurs ont conclu un contrat sans le savoir et se sont donc engagés à payer.

La loi Hamon de 2014 a donc entériné le fait que l’acheteur doit clairement comprendre que le fait de cliquer sur le bouton est associé à une obligation de commande et de paiement.

Parmi les labels légalement valables on trouve par exemple « Acheter » ou « Payer », mais les termes vagues et/ou trompeurs tels que « Terminer la commande », « Connexion » ou « Continuer » ne sont pas valables.

Selon la jurisprudence, un client peut supposer que les biens mis en vente en ligne sont immédiatement disponibles sans autre information. « Immédiatement » signifie dans ce cas qu’ils peuvent parvenir au client dans les cinq jours. Bien entendu, tous les magasins en ligne ne disposent pas de tous les produits en stock et ne peuvent le garantir. C’est pourquoi vous êtes tenu d’informer le client si vous êtes temporairement ou généralement incapable de conserver en toute sécurité les cinq jours requis par la loi.

En ce qui concerne les coûts affichés sur le site, il est obligatoire de toujours les indiquer correctement et de façon complète. Pour les prix des produits, cela signifie, entre autres, que vous devez inclure une référence à la TVA. Les frais d’expédition doivent également être indiqués correctement ou, du moins, être facilement calculables. Des formulations telles que « frais d’expédition sur demande » sont souvent devenues un sujet de litige dans le passé et devraient donc être évitées.

La newsletter est une stratégie marketing très répandue et relativement peu coûteuse pour s’adresser à de nombreuses personnes et fidéliser les clients existants. Souvent, l’inscription à la newsletter est intégrée au site Web par le biais d’un formulaire. Il existe une exigence légale importante, appelée procédure de double opt-in. Même si l’inscription à la newsletter se fait par un autre canal, cette procédure d’inscription en deux étapes est une norme contraignante. De cette façon, vous pouvez être sûr que l’inscription à votre bulletin d’information électronique est réellement souhaitée.

En tant qu’exploitant d’une boutique en ligne, vous devez fournir à vos clients tout le contenu pertinent de manière professionnelle et transparente. En plus d’un contenu complet, il est bien sûr important que les pages concernées soient clairement indiquées et accessibles à tout moment. Avant tout, le thème de la protection des données est non seulement pertinent pour des raisons juridiques, mais aussi extrêmement important pour toute entreprise en ligne d’un point de vue marketing.

Veuillez prendre connaissance des mentions légales en vigueur sur cet article.