Les bases ju­ri­diques d’une boutique en ligne

De nom­breuses personnes aspirent à créer leur en­tre­prise. Mais « être son propre chef » rime également avec savoir prendre ses res­pon­sa­bi­li­tés, et être capable de veiller à certaines con­traintes ju­ri­diques. Il convient donc en tant qu’ad­mi­nis­tra­teur de veiller à ce que votre activité en ligne réponde à plusieurs exigences, à commencer par le choix du statut juridique.

Tout site de e-commerce doit également remplir certaines obli­ga­tions, notamment en ce qui concerne les con­di­tions générales de vente ou les mentions légales. Ces con­di­tions légales per­met­tent aux ad­mi­nis­tra­teurs d’un commerce en ligne de se protéger de la mise en jeu de leur res­pon­sa­bi­lité juridique, sans pour autant l’exonérer. Voici ce qu’il faut respecter pour veiller à la sécurité juridique de votre boutique en ligne.

En principe, la base juridique du commerce en ligne ne diffère pas de celle du commerce fixe. Toutefois, il existe également un certain nombre d’aspects ju­ri­diques qui s’ap­pli­quent spé­ci­fi­que­ment aux boutiques en ligne.

Les plus im­por­tantes sont les ré­gle­men­ta­tions légales telles que :

• Le nouveau RGPD
• Les sites Web non encore actifs avec le règlement ePrivacy
• La directive sur les cookies de l’UE

Ces trois rè­gle­ments visent à assurer la pro­tec­tion des données des uti­li­sa­teurs ou des clients ou à rendre la collecte de données per­son­nelles trans­pa­rente. Con­for­mé­ment à cette ré­gle­men­ta­tion, les ex­ploi­tants de boutiques en ligne doivent informer leurs uti­li­sa­teurs dès le premier instant que des données à caractère personnel sont col­lec­tées lorsqu’ils visitent la boutique et, en cas d’achat, préciser la nature exacte de ces données et la façon dont elles sont stockées. Si vous ne respectez pas votre obli­ga­tion d’informer, vous risquez de lourdes amendes. Par con­sé­quent, si vous n’avez pas de solution adéquate à portée de main pour informer sur l’uti­li­sa­tion de cookies vous devriez, en cas de doute, vous abstenir de suivre les activités des uti­li­sa­teurs.

Toutefois, l’obli­ga­tion d’informer sur le trai­te­ment des données des uti­li­sa­teurs n’est pas la seule con­trainte juridique d’une boutique en ligne. Les points suivants jouent également un rôle important dans le respect des aspects ju­ri­diques d’une boutique en ligne :

• Outils de détection et de cor­rec­tion des erreurs : four­nis­sez à vos clients des outils pour détecter et corriger les erreurs de saisie lors du processus de commande.
• Respecter la loi sur les droits d’auteur : votre boutique en ligne est un projet Web com­mer­cial. Si vous souhaitez utiliser des contenus, en par­ti­cu­lier des images et des photos, dont vous ne détenez pas les droits d’auteur, l’uti­li­sa­tion doit être ré­gle­men­tée par contrat. Vous pouvez en savoir plus sur droits à l’image sur le Web dans notre article séparé sur ce sujet.
• Confirmer la réception de la commande sur un « support de données permanent » : vous devez confirmer im­mé­dia­te­ment tous les contenus con­trac­tuels associés à un achat dans votre magasin sur un « support de données permanent », par exemple avec un email ou un imprimé envoyé avec la mar­chan­dise.
• Marquez cor­rec­te­ment le bouton de commande : le bouton que les clients utilisent pour passer une commande doit être claire et lisible pour indiquer sa fonction. Des termes tels que « Finaliser la commande » ou « Acheter » sont re­com­man­dées, tandis que « Commander » ou « En­re­gis­trer » sont in­suf­fi­sants, voire trompeurs, et donc non conformes à la lé­gis­la­tion.
• Respectez l’in­ter­dic­tion de géo­blo­cage : bien que vous puissiez définir in­di­vi­duel­le­ment la zone de livraison pour les commandes dans votre magasin, vous ne pouvez pas exclure de votre offre les uti­li­sa­teurs ayant leur résidence ou une suc­cur­sale en dehors de la zone de livraison. Vous trouverez des in­for­ma­tions plus dé­tail­lées dans notre article sur l’in­ter­dic­tion de géo­blo­cage.

Une boutique en ligne ju­ri­di­que­ment conforme semble plus im­por­tante que jamais, surtout en temps de crise sanitaire. À première vue, le commerce en ligne profite comme aucune autre industrie des ré­gle­men­ta­tions strictes de la vie publique, qui ont également un effet clai­re­ment per­cep­tible sur le commerce classique.

Il est certain que les plus grandes pla­te­formes de vente en ligne, telles qu’Amazon et eBay, ont bénéficié de la crise ces derniers mois. En revanche, les magasins qui vendent prin­ci­pa­le­ment des vêtements et des produits de luxe (voitures, montres, etc.) ont dû faire face à une baisse des ventes, surtout au printemps. Il en va de même, sans surprise, pour les offres dans le secteur du tourisme et de l’évé­ne­men­tiel. Un problème qui s’est ra­pi­de­ment trans­formé en une menace pour l’existence de nombreux ex­ploi­tants de petites boutiques en ligne qui incluent ce type de biens ou de services dans leur por­te­feuille.

En outre, l’ensemble du secteur de la lo­gis­tique du commerce élec­tro­nique a été touché par la crise du COVID-19 : souvent, les chaînes de pro­duc­tion et d’ap­pro­vi­sion­ne­ment ne peuvent plus être main­te­nues, ce qui a pour con­sé­quence que des clients in­sa­tis­faits attendent des mar­chan­dises déjà payées. Les magasins qui dépendent du drop­ship­ping à grande échelle (c’est-à-dire qui n’ont pas leur propre entrepôt), cette situation peut dans le pire des cas les priver de toute leur base d’affaires.

IONOS est un par­te­naire fiable souhaite rester à vos côtés même en période de crise sanitaire. Vous pouvez vous informer sur notre offre de soutien étendu sur la page suivante.

Le respect des aspects ju­ri­diques d’une boutique en ligne n’a jamais été aussi important qu’aujourd’hui. Le commerce élec­tro­nique joue un rôle central dans la vie quo­ti­dienne, bien que son potentiel soit loin d’être en­tiè­re­ment exploité. La liste de contrôle suivante résume donc en détail pour vous les prin­ci­pales obli­ga­tions et les bases pour créer une boutique en ligne conforme à la lé­gis­la­tion.

Il est obli­ga­toire, pour tous les sites Web, y compris les boutiques en ligne, d’afficher des mentions légales qui per­met­tent d’iden­ti­fier fa­ci­le­ment la personne res­pon­sable de la boutique et son activité.

Pour le con­som­ma­teur, les mentions légales cons­ti­tuent le premier in­di­ca­teur lorsqu’il recherche des personnes de contact et des coor­don­nées con­cer­nant une en­tre­prise en ligne. Elles con­tien­nent également le nom et les coor­don­nées de la personne res­pon­sable en cas de litige. Vous trouverez de plus amples in­for­ma­tions sur ce sujet dans notre guide sur les obli­ga­tions des mentions légales.

Les con­di­tions générales de ventes (CGV) cons­ti­tuent le pilier de base légale de toute boutique en ligne. Les CGV sont un ensemble d’in­for­ma­tions com­mu­ni­quées par le four­nis­seur au client, avant la tran­sac­tion fi­nan­cière liée à la vente de biens ou services. Les CGV sont obli­ga­toires pour toutes les boutiques en ligne, quelle que soit leur taille. Les ad­mi­nis­tra­teurs sont donc dans l’obli­ga­tion d’informer leurs clients, et ces obli­ga­tions figurent dans le Code civil, le Code de la con­som­ma­tion, ainsi que le Code du commerce et visent à protéger le com­mer­çant et le con­som­ma­teur en cas de litige.

Il est important de rédiger les CGV avec soin, il ne faut en aucun cas copier-coller un modèle trouvé sur un autre site, d’autant plus qu’ils sont souvent protégés par des droits d’auteur. De plus, les con­di­tions générales de vente doivent im­pé­ra­ti­ve­ment être adaptées au cas par cas, et com­prendre les modalités d’achat et de paiement de votre site, le délai de ré­trac­ta­tion, ou encore l’ex­pé­di­tion et le délai de livraison propres à votre site. Les autres erreurs que vous devez éviter à tout prix en ce qui concerne les con­di­tions générales de vente sont indiquées dans notre article sur les erreurs fré­quentes lors de la création de con­di­tions générales de vente.

La nécessité d’in­for­ma­tion sur la pro­tec­tion des données est également à prendre en compte, car les sites Web doivent informer leurs uti­li­sa­teurs de la manière dont ils traitent les données à caractère personnel. Ceci concerne le type, l’étendue et la finalité de la collecte de données, et s’applique aux données relatives aux clients et aux commandes, ainsi qu’aux données col­lec­tées par les outils de suivi (par exemple, Google Analytics) ou les plugins (par exemple, les boutons des médias sociaux). Les nouvelles lois telles que le RGPD, la directive eu­ro­péenne sur les cookies men­tion­nées plus haut, ren­for­cent cette obli­ga­tion de fournir des in­for­ma­tions.

Si vous en­re­gis­trez les données du client ex­clu­si­ve­ment pour le processus de commande et que vous ne les trans­met­tez qu’aux en­tre­prises im­pli­quées dans le processus (par exemple au pres­ta­taire de services d’ex­pé­di­tion/lo­gis­tique), vous devez également en informer le client. Toutefois, si les données sont trans­mises à d’autres tiers, le con­sen­te­ment spé­ci­fique du client est requis.

Bien que la mention de l’uti­li­sa­tion de cookies soit obli­ga­toire, les solutions pratiques de suivi peuvent ac­tuel­le­ment être utilisées sans le con­sen­te­ment des uti­li­sa­teurs. Toutefois, une com­bi­nai­son de l’avis de cookie et d’une demande de con­sen­te­ment est re­com­man­dée dans tous les cas. Il est important que cette no­ti­fi­ca­tion parvienne au visiteur de votre boutique en ligne avant que les données ne soient trans­fé­rées. Gé­né­ra­le­ment, elle se présente sous la forme d’une fenêtre con­tex­tuelle bien visible qui informe sur la collecte de données et qui, si vous le souhaitez, contient également des cases à cocher pour le con­sen­te­ment ou le rejet des cookies.

En fonction de votre savoir-faire et de vos com­pé­tences, vous pouvez pro­gram­mer vous-même ce type de pop-up pour consentir aux cookies, ou utiliser un outil spé­cia­lisé. Pour les systèmes de gestion de contenu il existe aussi souvent des plugins cor­res­pon­dants que vous pouvez utiliser pour intégrer la no­ti­fi­ca­tion afin de rendre votre boutique en ligne lé­ga­le­ment conforme.

Gérer une boutique en ligne conforme à la lé­gis­la­tion signifie également s’appuyer sur des des­crip­tions de produits complètes, qui ne doivent pas donner à vos clients une fausse im­pres­sion des produits vendus. Cela implique de ne pas omettre, ac­ci­den­tel­le­ment ou in­ten­tion­nel­le­ment, de men­tion­ner des in­for­ma­tions es­sen­tielles, et d’autre part de ne pas utiliser des in­for­ma­tions qui ne cor­res­pon­dent pas, ou pas en­tiè­re­ment, à la réalité. Les des­crip­tions trom­peuses qui en­freig­nent la loi com­pren­nent, par exemple, des in­for­ma­tions in­cor­rectes sur les domaines suivants :

• Type de produit
• Com­po­si­tion
• Date de pro­duc­tion
• Dis­po­ni­bi­lité
• Aptitude à l’emploi
• Uti­li­sa­tion possible
• Quantité
• Origine

La politique d’an­nu­la­tion est obli­ga­toire et doit être incluse non seulement sur le site Web mais aussi dans la con­fir­ma­tion de commande, afin que votre boutique en ligne soit ju­ri­di­que­ment sécurisée à cet égard. En raison des chan­ge­ments ju­ri­diques constants de ces dernières années, les ins­truc­tions de ré­vo­ca­tion erronées cons­ti­tuent l’un des prin­ci­paux pièges. L’in­cer­ti­tude des ex­ploi­tants de magasins est donc grande dans ce domaine. En 2014, des chan­ge­ments fon­da­men­taux ont été apportés aux dis­po­si­tions légales : depuis lors, les clients doivent désormais déclarer ex­pli­ci­te­ment la ré­vo­ca­tion et les dé­tail­lants doivent confirmer par écrit aux clients qu’ils ont pris con­nais­sance de la ré­vo­ca­tion.

Si vous n’informez pas vos clients sur le droit de ré­trac­ta­tion, le délai standard de 14 jours est au­to­ma­ti­que­ment augmenté d’une année sup­plé­men­taire. Pendant cette période, les clients peuvent donc en principe annuler la commande à tout moment et retourner la mar­chan­dise.

Pour les com­mer­çants, il est important, mais pas toujours facile, d’offrir le bon mode de paiement dans la boutique en ligne D’une part, il existe un risque que, par exemple, l’achat sur compte fasse perdre de l’argent au com­mer­çant, et d’autre part, il y a les méthodes préférées par les clients dont le taux d’abandon des achats est faible. Il faut également tenir compte de certaines questions ju­ri­diques, par exemple l’obli­ga­tion d’offrir au moins une option de paiement sans frais sup­plé­men­taires.

En outre, vous devez informer ex­pli­ci­te­ment vos clients si des frais sont encourus pour certains modes de paiement tels que la carte de crédit ou le contre-rem­bour­se­ment. Ceci doit être expliqué au cours du processus de commande lui-même et expliqué en détail sur une page d’in­for­ma­tion sup­plé­men­taire sur les méthodes de paiement.

Un intitulé clair du bouton servant à commander est in­dis­pen­sable pour une boutique en ligne conforme à la lé­gis­la­tion. Dans le passé, les es­cro­que­ries qui at­ti­raient des victimes sans méfiance dans des pièges à sous­crip­tion ont souvent posé problème. En un clic, ces uti­li­sa­teurs ont conclu un contrat sans le savoir et se sont donc engagés à payer.

La loi Hamon de 2014 a donc entériné le fait que l’acheteur doit clai­re­ment com­prendre que le fait de cliquer sur le bouton est associé à une obli­ga­tion de commande et de paiement.

Parmi les labels lé­ga­le­ment valables on trouve par exemple « Acheter » ou « Payer », mais les termes vagues et/ou trompeurs tels que « Terminer la commande », « Connexion » ou « Continuer » ne sont pas valables.

Selon la ju­ris­pru­dence, un client peut supposer que les biens mis en vente en ligne sont im­mé­dia­te­ment dis­po­nibles sans autre in­for­ma­tion. « Im­mé­dia­te­ment » signifie dans ce cas qu’ils peuvent parvenir au client dans les cinq jours. Bien entendu, tous les magasins en ligne ne disposent pas de tous les produits en stock et ne peuvent le garantir. C’est pourquoi vous êtes tenu d’informer le client si vous êtes tem­po­rai­re­ment ou gé­né­ra­le­ment incapable de conserver en toute sécurité les cinq jours requis par la loi.

En ce qui concerne les coûts affichés sur le site, il est obli­ga­toire de toujours les indiquer cor­rec­te­ment et de façon complète. Pour les prix des produits, cela signifie, entre autres, que vous devez inclure une référence à la TVA. Les frais d’ex­pé­di­tion doivent également être indiqués cor­rec­te­ment ou, du moins, être fa­ci­le­ment cal­cu­lables. Des for­mu­la­tions telles que « frais d’ex­pé­di­tion sur demande » sont souvent devenues un sujet de litige dans le passé et devraient donc être évitées.

La news­let­ter est une stratégie marketing très répandue et re­la­ti­ve­ment peu coûteuse pour s’adresser à de nom­breuses personnes et fidéliser les clients existants. Souvent, l’ins­crip­tion à la news­let­ter est intégrée au site Web par le biais d’un for­mu­laire. Il existe une exigence légale im­por­tante, appelée procédure de double opt-in. Même si l’ins­crip­tion à la news­let­ter se fait par un autre canal, cette procédure d’ins­crip­tion en deux étapes est une norme con­traig­nante. De cette façon, vous pouvez être sûr que l’ins­crip­tion à votre bulletin d’in­for­ma­tion élec­tro­nique est réel­le­ment souhaitée.

En tant qu’ex­ploi­tant d’une boutique en ligne, vous devez fournir à vos clients tout le contenu pertinent de manière pro­fes­sion­nelle et trans­pa­rente. En plus d’un contenu complet, il est bien sûr important que les pages con­cer­nées soient clai­re­ment indiquées et ac­ces­sibles à tout moment. Avant tout, le thème de la pro­tec­tion des données est non seulement pertinent pour des raisons ju­ri­diques, mais aussi ex­trê­me­ment important pour toute en­tre­prise en ligne d’un point de vue marketing.

Veuillez prendre con­nais­sance des mentions légales en vigueur sur cet article.