Bien concevoir sa lettre commerciale : structure, contenu et design

Dans un contexte d’entreprise, on ne peut pas toujours faire les choses à sa manière. Pour paraître professionnel et sérieux auprès de vos clients, il est important de soigner sa lettre commerciale. Outre quelques mentions incontournables qui doivent être incorporées à votre lettre, quelques bonnes pratiques sont importantes à adopter.

Toute communication écrite dirigée vers l’extérieur entre deux partenaires commerciaux peut être considérée comme une lettre commerciale. Il peut s’agir de :

• Bons de commande
• Offres
• Confirmations de commande
• Devis ou tarifs
• Accusés de réception
• Factures
• Justificatifs
• Lettre publicitaire à l’attention d’un destinataire nommé dans le champ d’adresse

Pour toutes ces communications, une certaine cohérence dans la forme est recommandée afin que le client puisse directement identifier votre entreprise. Par ailleurs, des mentions légales devront figurer dans le contenu, généralement dans les en-têtes et pieds de page.

En cas de premier contact avec un partenaire, un modèle propre à l’entreprise qui peut être utilisé par l’ensemble des employés est pratique. Ainsi, vos salariés n’ont pas à effectuer des ajustements fastidieux pour être en accord avec la charte graphique de la société et ils n’ont que quelques modifications à effectuer pour s’approprier la lettre (nom propre, ligne téléphonique directe pour que votre contact puisse vous joindre etc.). Pour les personnes amenées à communiquer régulièrement avec l’extérieur, comme les commerciaux, non seulement un temps considérable est ainsi gagné mais quelques erreurs peuvent aussi être évitées.

Bien sûr, une telle rigueur n’est pas nécessaire pour les communications en interne (entre les bureaux, départements etc.). Pour les grands Groupes, certains schémas sont généralement imposés, mais les PME peuvent jouir de plus de flexibilité dans la majorité des cas. On note toutefois un format assez rigide pour les communications entre succursales.

Les lettres commerciales contiennent généralement une transaction commerciale. Il peut donc s’agir d’échanges Business-to-Business, le B2B ou Business-to-Consumer, le B2C. Les lettres commerciales doivent être clairement distinguées des lettres privées, qui servent à l’échange de renseignements personnels entre personnes privées.

Etant donné que les lettres commerciales sont utilisées pour favoriser le contact et la communication, vos documents doivent contenir toutes les informations les plus élémentaires sur vous. On doit donc au minimum voir figurer :

• Lieu et date d’écriture de la lettre
• Adresse postale et adresse mail
• Nom complet de l’entreprise
• Forme juridique de votre entreprise et montant de son capital
• SIRET de l’entreprise

Mais vous pouvez inscrire bien plus d’éléments permettant d’identifier votre entreprise :

• SIREN
• numéro de TVA intracommunautaire
• Coordonnées bancaires de l’entreprise

Afin d’assurer une bonne communication avec les partenaires commerciaux, il est recommandé d’envoyer des lettres commerciales par courrier ou en format PDF.

Le choix de la police de caractères a un effet considérable sur la typographie et l’aspect général de votre lettre. Il est donc préférable d’utiliser des polices standard telles que Times New Roman, Ariel ou Helvetica. En principe, cependant, toutes les polices faciles à lire avec des proportions équilibrées sont adaptées aux lettres commerciales.

Une police de 12 points est généralement standard. Pour les documents comportant des corps de texte volumineux, la taille de la police peut être réduite à 11 points si nécessaire. Ces valeurs indicatives sont basées sur l’hypothèse que vous utilisez une police classique. Si votre entreprise utilise une police moins usuelle dans le cadre de sa charte graphique, il est conseillé d’ajuster la taille de la police en conséquence.

L’en-tête correspond au bord supérieur du document. A partir du bord du document, 4,5 cm peuvent être utilisés librement pour l’identification de votre entreprise. Généralement, des éléments graphiques tels que des logos ou slogans de la société sont placés dans cette zone.

Pour votre numéro de téléphone, il est judicieux d’ajouter l’indicatif de votre pays. Vos contacts étrangers n’ont ainsi pas à se poser de questions avant de prendre leur combiné. Plusieurs formes sont possibles :

0033 (0) 1 90 89 …

+33 (0) 1 90 89 …

01 90 89 … (dial +33 from abroad)

L’objet doit se référer directement au sujet de votre lettre et doit donner l’opportunité à votre destinataire de comprendre pourquoi vous lui écrivez. Ceci est plus simple à dire qu’à faire, car l’objet doit rester court (maximum sur 2 lignes). Il peut inclure un numéro de transaction ou la référence d’une offre si besoin.

On le trouve généralement une ou deux ligne sous la date, à 2.5 cm de la marge de gauche environ. Vous pouvez le mettre en gras pour le différencier du reste du contenu de la lettre.

Le corps du texte et les formules de politesse sont idéalement placés à une distance de 2,5 cm de la marge de gauche de la page.

La première formule de politesse de la lettre commerciale s’insère au moins une ligne après l’objet. Cela permet de respirer et de bien structurer votre lettre. On insérera une autre ligne après cette formule.

Si vous connaissez le nom de votre interlocuteur, utilisez-le :

« Madame Dupont, »

« Monsieur Durant, »

La formule de politesse se termine toujours par une virgule. Pour autant, n’oubliez pas de mettre une lettre majuscule au premier mot de votre corps de texte :

« Madame Dupont,

Suite à votre demande du… »

Si vous ne connaissez pas le nom de votre interlocuteur, on a pour habitude d’écrire « Madame, Monsieur, ». Dans tous les cas, il est peu recommandé d’écrire un « Bonjour Madame » ou de s’autoriser quelques fantaisies de ce genre. Les formules de politesse sont assez rigides, et elles servent à véhiculer une image de sérieux. Inutile donc de chercher à paraître original sur ce point, gagnez du temps en respectant les formules.

Utilisez le reste de votre lettre pour votre propos. Vous pourrez diviser le contenu en paragraphes afin de faciliter la compréhension du lecteur. Si votre lettre commerciale comporte plusieurs pages, faites un saut de page trois lignes avant le début de votre pied de page. Les autres pages ne répètent pas les informations sur l’expéditeur et le destinataire mais peuvent contenir l’en-tête de votre lettre avec votre logo. Cela uniformise le courrier. Par ailleurs, si une page s’égare chez le destinataire, il pourra identifier en un coup d’œil de quoi il s’agit.

Effectuez éventuellement une numérotation si votre courrier comporte de nombreuses pages.

Votre message doit se terminer par une autre formule de politesse, une formule de salutation.

Cette dernière peut être très formelle :

• « Sincères salutations »
• « Meilleures salutations »
• « Salutations distinguées »

Ou plus familière (si vous connaissez la personne et que vous lui proposez par exemple un devis personnalisé) :

• « Bien à vous »
• « Bien cordialement »

Mais elle peut aussi spécifier une attente de votre part :

• « Dans l’attente de vos nouvelles, je vous prie d’agréer, Madame, l’expression de mes sentiments distingués »

Enfin terminer par écrire votre nom si la politique de votre entreprise vous le permet. C’est beaucoup plus agréable qu’une lettre se terminant de manière impersonnelle, comme « votre conseiller commercial » ou « votre équipe service après-vente ».

Indiquez les documents joints à votre courrier. Vous pouvez insérer chaque titre de vos annexes sur une ligne distincte afin de faciliter la lecture.

Placez ce bloc d’information une ou deux lignes après votre nom ou signature.

Pour être plus rapide, vous pouvez vous aider du modèle de lettre commerciale de IONOS. Il vous suffit de :

1. Télécharger le modèle gratuit de lettre commerciale en format Word.
2. Adapter les informations à votre entreprise.
3. Rédiger votre lettre.

Télécharger gratuitement le modèle Word de lettre commerciale

• Court et concis : soyez bref ! Dans les lettres commerciales, que ce soit par la poste ou par courriel, vous devriez aller droit au but. Vous ne serez en général pas le seul à contacter le destinataire. Il est donc recommander de formuler votre lettre de manière concise et de manière convaincante. Ne dépassez la page A4 que si cela se justifie réellement. Si nécessaire, intégrez les tableaux, les illustrations ou les détails d’une facture en annexe.
• Formule de politesse : autant que possible, adressez-vous personnellement au(x) destinataire(s) de la lettre commerciale. Si nécessaire, recherchez le nom de la personne-ressource responsable et assurez-vous que l’orthographe de son nom est correcte de la première à la dernière lettre.
• Postscriptum : le postscriptum, PS en abrégé, servait à l’origine de supplément dans les lettres manuscrites, en cas d’oubli. Maintenant que tout se fait sur ordinateur, il est souvent utilisé pour mettre en évidence une information importante mais qui n’a pas trait directement au sujet de la lettre. Le « PS » permet en effet d’attirer l’œil. Vous pouvez l’utiliser par exemple pour attirer l’attention sur les offres actuelles ou sur votre site Web.

• Phrases ou formulations vieillies : formulez votre lettre de manière naturelle et adaptée à votre cible. Évitez les blocs de texte stéréotypés, les phrases et les idiomes désuets. Il est préférable de rédiger ses lettres dans un langage clair, sans ornements inutiles. N’oubliez pas : les lettres commerciales participent à la construction de l’image de votre entreprise. Si vous ennuyez les clients ou partenaires commerciaux avec des phrases banales et un français bureaucratique rigide, vous pouvez passer à côté de certaines opportunités. Par contre, avec les lettres commerciales adaptées individuellement, vous manifestez un intérêt pour le destinataire, ce qui peut avoir un impact positif sur le court ou long terme.
• Fautes d’orthographe : les lettres qui comportent des fautes donnent l’impression d’un manque de sérieux et de professionnalisme. Il est important de faire attention à l’orthographe, à la ponctuation et aussi à la forme générale de la lettre. Par conséquent, relisez attentivement vos lettres commerciales et corrigez-les, ou faites simplement appel à un relecteur.
• Formulations négatives : évitez les négations ou les mots à connotations négatives. Même les mauvaises nouvelles peuvent généralement se traduire par des mots positifs.

Vous pouvez par exemple proposer des options plutôt que de lister toutes les impossibilités. Comparez par exemple la formulation « Je ne peux malheureusement pas vous répondre ! » à « Je vous informerai dès que possible ». Quelle phrase préféreriez-vous entendre ? Remplacez les formulations qui semblent péjoratives ou orientées problèmes par une alternative plus amicale et orientée vers une solution, sans pour autant promettre des choses fausses.

• Constructions passives : alors que les phrases passives éliminent toute motivation en dissimulant le sujet, les formulations actives mettent l’accent sur l’action et apparaissent donc plus puissantes et dynamiques. Comparez : « Votre demande sera traitée le plus rapidement possible » et « Mon collègue M. Frémond traitera votre demande le plus rapidement possible ». La deuxième phrase permet de véhiculer une impression de proximité, car ici vous savez que vous pouvez compter sur M. Frémond.
• Phrases emboîtées : une structure de phrase compliquée entrave la compréhension et donc la communication. Coupez les formulations sans fins par des énoncés simples et clairement compréhensibles.

Veuillez prendre connaissance des mentions légales en vigueur sur cet article.