B2C : business to consumer

Les entreprises peuvent être classées non seulement en fonction des marchés géographiques sur lesquels elles opèrent, mais aussi en fonction de leurs cibles. Selon que les clients sont des consommateurs privés, d'autres entreprises ou des autorités publiques, les fournisseurs et leurs canaux de communication sont classés dans des catégories différentes. L’une d’entre elles est ce qu’on appelle le "B2C". Qu'est-ce que c'est exactement et en quoi le B2C diffère-t-il des autres relations d'affaires et des formes de marketing ?

Qu’est-ce que le B2C ? Définition

L'acronyme « B2C » signifie « business to consumer », c'est-à-dire les relations commerciales entre les entreprises et les consommateurs. Ceci inclut également toute la communication des entreprises avec des clients privés potentiels ou existants, c'est-à-dire également le marketing orienté vers le consommateur. Si les produits ou services d'une entreprise s'adressent à d'autres entreprises, c'est-à-dire à des clients d'affaires, ceci relève de la catégorie B2B (Business-to-Business).

Définition

B2C est l'abréviation du terme anglais "business to consumer" et fait référence aux relations commerciales entre les entreprises et les consommateurs. Cela signifie que les entreprises ciblent leurs produits et services sur les clients privés et entrent en contact avec eux.

B2C et B2B en comparaison

Alors que « B2C » désigne la relation entre une entreprise et les consommateurs privés, « B2B » désigne les relations d'affaires entre au moins deux entreprises. Même si le client est abordé de différentes manières, le B2C et le B2B ont aussi des parallèles. En outre, les domaines se chevauchent de plus en plus fréquemment à mesure que la vie privée et la vie professionnelle fusionnent de plus en plus. Qu'est-ce que les efforts des entreprises B2C et B2B ont en commun ?

  • Cible : les entreprises B2C s'adressent au groupe cible des consommateurs finaux privés et desservent ainsi un marché plus vaste. Contrairement au B2B, le groupe de consommateurs B2C ne peut être défini en termes concrets, mais ne peut être décrit qu'approximativement, par exemple par des profils de clients ou des personnes. Afin d'atteindre le plus grand nombre d'acheteurs, les canaux de communication de l'entreprise doivent avoir la portée la plus large possible. Une telle orientation générale n'apporterait pas les avantages souhaités dans le domaine du B2B. L'objectif est d'atteindre les entreprises clientes par le biais de réseaux ciblés.
     
  • Allocution : les consommateurs finaux privés n'ont généralement pas d'expertise sectorielle spécifique, c'est pourquoi les entreprises B2C doivent adapter leur communication à leur niveau de connaissance. Si, en tant qu'entreprise, vous souhaitez atteindre des clients commerciaux, votre contenu doit avant tout être informatif et pertinent pour l'entreprise cliente concernée.
     
  • Relation client : contrairement au B2B, une relation d'affaires étroite joue un rôle subordonné dans le B2C. La condition préalable à une relation réussie est une gestion de la relation client (CRM) fonctionnelle. L'objectif du CRM est d'assurer un bon service et la communication la plus individuelle et personnelle possible, même avec un grand nombre de clients. La création d'une relation à long terme avec le client est moins importante, car les fournisseurs et les consommateurs ne se font souvent pas face personnellement et les consommateurs finaux commandent des quantités nettement plus petites. En outre, les clients privés n'ont souvent pas besoin d'informations plus détaillées sur l'entreprise pour effectuer un achat. Dans le B2B, par contre, chaque action poursuit l'objectif d'établir la confiance nécessaire pour une relation d'affaires personnelle et à long terme.
     
  • Produits et services : les produits ou services B2C sont souvent produits en série et sont principalement destinés à un usage privé. En revanche, les clients B2B attendent des produits ou des services adaptés à leurs besoins individuels. Il en résulte une forte demande de conseils et d'explications fonctionnelles.
     
  • Processus d'achat : alors que les décisions d'achat en B2C sont prises par une seule personne, en B2B, plusieurs employés d'une entreprise sont souvent impliqués dans le processus d'achat. Déclenché par le nombre élevé de décideurs, le processus est plus complexe et comprend plus d’étapes que le B2C, dans lequel les décisions sont généralement prises rapidement. Dans le B2C, l'influence émotionnelle du consommateur est davantage utilisée comme instrument de vente. En B2B, les données et les faits concernant le produit ou le service sont généralement plus importants.

Le tableau suivant résume les différentes caractéristiques du marché B2C et les compare avec les caractéristiques du marché B2B.

 

B2C

B2B

Acheteurs

Acheteurs individuels

Plusieurs employés responsables agissent en tant qu'acheteurs

Nombre de clients

Grand nombre de clients

Petit nombre de clients

Investissement

Les acheteurs investissent leur propre argent

Les acheteurs investissent l'argent de leur entreprise

Décision d‘achat

Décision d'achat émotionnelle, souvent assez spontanée

Décision d'achat rationnelle, le plus souvent très délibérée

Expertise/connaissance du marché

En règle générale, le client n'a pas de connaissances spécialisées

Les prix et les offres sont transparents pour le client

Le client dispose d'un haut niveau d'expertise

L'entreprise connaît les produits actuels, les prix et les concurrents

Produits/Services

La plupart des produits fabriqués en série

Produits et services simples

Les produits/services sont adaptés aux besoins individuels du client

Produits et services complexes

Relation Client

Mettre l'accent sur les relations à court terme avec les clients

Maintenir la base de clientèle la plus large possible

Souvent des relations d'affaires à long terme

Service à la clientèle individuel intensif

Le marketing B2C

Le marketing B2C englobe tous les outils de marketing destinés aux consommateurs privés. Contrairement aux clients d'affaires, les décisions d'achat des consommateurs sont surtout émotionnelles. Une stratégie de marketing B2C vise donc à mettre en évidence les avantages personnels et émotionnels du produit ou du service pour le consommateur final. Les stratégies les plus courantes dans ce domaine sont le contenu, le courrier électronique, les médias sociaux et le marketing de sites Web.

Marketing de contenu

Susciter l'intérêt des lecteurs par le contenu émotionnel est l’essence du marketing de contenu B2C. Le bon contenu B2B est caractérisé par des informations, des faits et des statistiques utilisables. Les clients B2C recherchent des réponses aux questions suivantes : comment utiliser le produit ? Quels sont les avantages concrets ? Qui est derrière le produit ? Comment a-t-il été fabriqué ? La qualité est-elle correcte ? Que disent les autres clients, etc. Vous pouvez utiliser les mesures de contenu suivantes pour atteindre des clients privés spécifiques :

  • How-to : un guide pratique est un court guide qui fournit des informations utiles sur la façon d'utiliser vos produits ou services. Il peut être écrit ou graphique, par l'utilisation d'images ou de matériel vidéo et s'adresse principalement aux profanes. Un mode d'emploi illustre les avantages d'un produit ou d'un service et peut avoir un effet positif sur les décisions d'achat des consommateurs potentiels.
     
  • Comparaisons : de nombreux consommateurs comparent leurs produits ou services à l'aide de comparaisons de prix et d'examens. Celui qui obtient de bons résultats en tant que prestataire dans de telles comparaisons doit absolument attirer l'attention sur ce point. Par conséquent, il est conseillé de fournir à vos clients du matériel d'information pertinent, de préférence sur le site Web de l'entreprise, ou d’y faire référence, par exemple dans des articles de presse.
     
  • Insight : avec un insight, vous contribuez à renforcer la confiance des clients dans le produit ou le service à long terme. Les insights sont des aperçus de la vie quotidienne des affaires qui illustrent comment un produit est créé ou ce qui est nécessaire pour offrir un service particulier. Ceci donne un visage à votre entreprise et crée une proximité émotionnelle.
     
  • FAQ : de nombreux consommateurs ont des questions sur des produits spécifiques ou recherchent des solutions concrètes. En tant qu'entreprise, vous devez répondre aussi rapidement et facilement que possible aux préoccupations de vos clients et publier les questions fréquemment posées sur votre page FAQ. Dans de nombreux cas, c'est aussi une bonne idée de répondre aux questions individuelles de manière plus détaillée sur une page de blog.
     
  • Connaissances de base : les clients intéressés préfèrent venir chez vous lorsqu'ils trouvent des informations de fond utiles et des contributions thématiques appropriées à vos produits ou services sur votre site. Un blog est également idéal à cette fin. Le contenu considéré comme utile est souvent partagé et peut servir de référence. Ceci renforce la perception de votre entreprise, pas seulement sur le marché B2C.
     
  • Témoignages : gagnez des clients satisfaits comme témoignages pour votre entreprise afin de confirmer la crédibilité et la confiance dans vos produits ou services. Liez des rapports d'expérience courts et intéressants avec le contenu de votre site Web. Un bon témoignage se réfère à un contenu ciblé et ne devrait contenir que quelques phrases.

Marketing email

L'envoi de newsletters est une bonne possibilité d'établir un contact régulier et direct avec les clients. Les entreprises B2C et B2B veulent atteindre des objectifs identiques en utilisant l’e-mail marketing : il s'agit d'acquérir de nouveaux clients et de vendre des produits ou des services. Cependant, les stratégies diffèrent dans la mise en œuvre de ce projet. Les contrastes sont dus aux différentes orientations des groupes cibles dans les secteurs B2C et B2B, qui nécessitent différentes formes de communication.

Les consommateurs choisissent de s'abonner à une newsletter pour diverses raisons. Certains clients veulent se divertir ou se tenir au courant, d'autres s'intéressent aux informations utiles et aux offres actuelles. Personnalisez votre newsletter pour récupérer les destinataires avec un contact personnel et un contenu individuel.

L’émotion est souvent la clé du succès dans la communication avec les clients B2C. Votre cible devrait se sentir interpellée et choisie, et être capable de s'identifier à votre marque. En revanche, vous pouvez marquer des points en contact avec des entreprises B2B principalement à travers des sujets d'actualité et d'information de votre secteur.

Social-Media-Marketing

Les entreprises décident d’utiliser le Social-Media-Marketing pour diverses raisons. Les mesures de marketing sur les médias sociaux peuvent influencer positivement le degré de notoriété de l'entreprise, la culture de l'image, la fidélisation de la clientèle et l'acquisition de nouveaux clients. De plus, le marketing des médias sociaux est la forme moderne du marketing de recommandation, car les clients satisfaits partagent leurs expériences positives dans les réseaux sociaux.

Le choix de la bonne plateforme joue un rôle décisif. Alors qu'une entreprise B2B devrait être représentée dans des réseaux professionnels communs tels que XING ou LinkedIn, Twitter et Facebook sont les plateformes sociales indispensables pour toute entreprise B2C. Si votre entreprise utilise plusieurs réseaux sociaux, il est important de les différencier à travers différents contenus. Si vous affichez un contenu identique sur tous les portails, rien n'incite les consommateurs à suivre vos activités sur plusieurs canaux.

L'un des plus grands avantages du marketing des médias sociaux est que vous pouvez introduire de nouveaux produits ou services et recevoir une rétroaction directe. En retour, le contact direct avec les clients exige un haut degré de communication. Les consommateurs veulent être pris au sérieux, et vous répondez à ce besoin avec des réponses rapides et un ton approprié. Il est également logique de donner aux utilisateurs la possibilité d'évaluer les produits et services. Répondre par des mesures appropriées augmente la satisfaction de la clientèle. Le haut niveau de personnalisation permet aux clients d'établir plus facilement la confiance dans votre entreprise. C'est la base d'une expansion continue de la clientèle par le biais de recommandations.

Site Web

Un site Web est la vitrine de votre entreprise. Si un consommateur potentiel vient à vos côtés, il devrait pouvoir s'y retrouver facilement et avoir une impression positive. Un site Web convivial est également important pour le succès du marketing de contenu B2C. La conception conviviale de votre site Web comprend également l’optimisation pour l'utilisation mobile. À cela s'ajoute l'optimisation intelligente des moteurs de recherche (SEO), afin d'être trouvé par des clients potentiels. N'oubliez pas non plus d'inclure des éléments interactifs sur votre site Web. Car que serait une boutique en ligne sans commentaires et un blog sans commentaires et évaluations ?

Conseil

Vous trouverez dans le Guide Digital 1&1 IONOS de nombreux articles sur l’optimisation d’un site Web, par exemple ce qu’on appelle en anglais Web-Usability ou le Mobile SEO.

Bilan

Les entreprises B2C sont confrontées quotidiennement au défi de personnaliser la communication avec leurs clients. Contrairement aux fournisseurs B2B, ils traitent avec un groupe énorme et très hétérogène de consommateurs privés. Cependant, afin d'obtenir la plus grande personnalisation possible, l'entreprise devrait apprendre à mieux connaître sa clientèle. Pour ce faire, il est possible de créer des profils de clients dans lesquels toutes les données clients pertinentes sur le plan commercial sont enregistrées et fusionnées. Les médias sociaux offrent également de nombreuses occasions d'établir un contact direct avec les consommateurs privés et de recueillir leurs opinions et leurs commentaires.

Ces mesures de marketing B2C et d'autres mesures de marketing B2C visent à renforcer, avant tout, la fidélité émotionnelle de la clientèle. La bonne approche améliore l'orientation de la cible de vos produits ou services, et est récompensée par une plus grande satisfaction de la clientèle et une augmentation des ventes. Les entreprises devraient profiter de cette occasion pour s'imposer face à leurs concurrents.