Plan de gestion de crise : structure et contenu

Qu’il s’agisse d’une catastrophe naturelle, d’un vol ou d’une cyberattaque, aucune entreprise n’est protégée contre les crises. Elles surviennent généralement de façon totalement inattendue, perturbent les opérations quotidiennes et, dans le pire des cas, mettent en danger les employés ou l’existence de l’entreprise. Afin de garder la tête froide dans de telles situations et de prendre les bonnes décisions, la direction établit à l’avance un plan de gestion de crise. Ce plan énumère tous les scénarios qui constituent une menace pour l’entreprise et son personnel. Pour ce faire, le plan contient des mesures qui permettent une gestion réussie de la crise gestion de crise. Voici comment créer un plan de gestion de crise efficace.

À quoi sert un plan de gestion de crise ?

Tous les entrepreneurs savent bien qu’il est indispensable de créer un business plan, qui décrit en détail l’idée commerciale et sa mise en œuvre. Le plan de gestion de crise reçoit souvent moins d’attention. Ceci s’explique par le fait qu’il aborde les scénarios les plus pessimistes et souvent assez improbables. Il peut arriver que les responsables ne veuillent pas traiter de sujets désagréables, ou simplement sous-estimer certains risques. Cependant, quiconque veut diriger une entreprise et embaucher des employés doit prendre ses responsabilités et faire face aux risques. C’est exactement ce qui se passe lorsqu’un plan de gestion de crise pertinent est élaboré.

Si vous souhaitez créer un plan de gestion de crise, vous devez le faire avant qu’une crise ne se produise. En cas de crise inattendue, avec la bonne préparation, vous contacterez immédiatement les bonnes personnes et prendrez toutes les mesures nécessaires pour désamorcer la situation. Un plan de gestion de crise vous aide donc à prendre rapidement des décisions auxquelles vous avez déjà réfléchi en amont. Le bon fonctionnement de ce plan en cas d’urgence dépend du temps qu’il faut pour le mettre en place. Des simulations réalistes dans lesquelles vous simulez toutes les situations critiques pour l’entreprise jusqu’au bout sont utiles. Dans ce qui suit, nous allons examiner la structure d’un plan de gestion de crise.

Partie I : quels objectifs doit remplir votre plan de gestion de crise ?

Un plan de gestion de crise doit toujours être disponible sous forme écrite. Assurez-vous qu’il existe des copies physiques et numériques, conservées dans des dossiers facilement accessibles. L’objectif du plan se trouve au tout début du document. Cette partie ne doit pas être particulièrement longue. Elle informe simplement le lecteur de ce que vous avez l’intention de faire avec le document et du moment où il sera utilisé. Vous devez également préciser à qui le document est destiné, c’est-à-dire qui appartient à la cellule de crise. La responsabilité ne peut jamais en incomber à une personne seule, mais à une équipe bien préparée. Voici un exemple :

Conseil

Vous pouvez créer un plan de gestion de crise avec Microsoft 365. Grâce au stockage OneDrive intégré, les documents peuvent être stockés de manière centralisée et les données protégées. Vous y avez donc accès partout et à tout moment.

Partie II : quelles sont les situations de crise ?

Il existe de nombreuses crises auxquelles une entreprise peut soudainement être confrontée. Chacune pose des défis uniques à la direction, et nécessite des actions adaptées au contexte. La deuxième partie de votre plan de gestion de crise consiste à définir toutes les situations de crise qui constituent une menace pour votre entreprise. Ces dommages vont des dégâts causés par la tempête à l’immeuble de bureaux aux urgences médicales, en passant par les atteintes à l’image qui pourraient menacer l’existence de votre entreprise. Nous en présentons ici un aperçu.

Les incidents critiques comprennent les situations de crise causées par la nature ou par l’homme. Ceci comprend les catastrophes naturelles, telles que les tremblements de terre et les inondations, les incendies, les vols, la fraude, les scandales liés à la protection de la vie privée, les cyberattaques et les attaques terroristes. On compte également dans cette catégorie les infractions qui peuvent entraîner la suspension des opérations, la fermeture, des poursuites pénales ou le paiement d’une forte amende.

Les urgences médicales peuvent vite se transformer en crises si l’entreprise a mis en danger la santé d’autres personnes dans ses locaux ou en tant qu’hôte d’un événement. C’est le cas, par exemple, si les participants à un événement d’entreprise contractent une intoxication alimentaire parce que la nourriture fournie a été gâtée. Parmi les autres exemples d’urgences médicales, on peut citer la propagation de maladies, les menaces biologiques et les situations similaires mettant en danger la santé ou la vie des personnes liées à l’entreprise.

Les atteintes à la réputation/intégrité deviennent rapidement une menace pour l’existence d’une entreprise si l’équipe de gestion de crise ne les désamorce pas immédiatement. Ceci comprend toutes les situations qui nuisent à la réputation de l’entreprise, et peuvent conduire à un boycott des consommateurs. Cela se produit, par exemple, avec la diffusion de rumeurs dans les médias et des critiques négatives dans la presse. Les atteintes à la réputation incluent aussi les diffamations malveillantes ou les réactions négatives des médias aux actions collectives et aux procédures judiciaires. Une mauvaise conduite de la direction constitue également une menace importante pour l’image et l’intégrité d’une entreprise.

Dans la deuxième partie de votre plan de gestion de crise, faites la liste de tous les scénarios de crise qui constituent une menace pour votre entreprise :

Conseil

Le marketing de crise pour les périodes difficiles : conseils relatifs à la fidélisation des clients, la publicité et les nouveaux circuits de distribution dans notre article.

Partie III : le protocole de communication en cas de crise

Dans les scénarios de crise, il est important d’agir le plus rapidement possible afin de limiter autant que possible les dommages et les conséquences négatives. Faites donc une liste des personnes à contacter les plus importantes, avec leurs coordonnées respectives. La chaîne de communication est toujours présentée de haut en bas. C’est donc la première personne qui est contactée en premier :

Pour faciliter la tâche de l’équipe de crise en situation de crise, indiquez également le rôle ou la fonction des personnes et les moyens ou services qu’elles offrent. En cas de cyberattaque, par exemple, il est préférable de contacter immédiatement un spécialiste informatique expérimenté qui connaît bien ce genre de situation. Les personnes de contact au sein de l’entreprise qui sont responsables de la communication interne et externe de l’entreprise ont idéalement leur propre plan de communication de crise. Vous pouvez le créer séparément ou dans le cadre de votre plan de gestion de crise. Les lignes directrices de la communication de crise déterminent quelles informations peuvent être transmises, comment, quand et à qui, et donnent l’autorisation finale de communiquer.

Note

Un plan de gestion de crise est un document flexible. Cela signifie qu’il est soumis à une révision constante et doit être mis à jour régulièrement. C’est la seule façon pour qu’il soit vraiment utile en cas d’urgence.

Partie IV : créer un plan d’action efficace

La cœur de votre plan de gestion de crise est constituée par les plans d’action, qui sont adaptés aux scénarios de crise définis dans la deuxième partie. Vous trouverez ici une liste des plans d’action qui doivent désamorcer la situation, étape par étape. En cas d’urgence, vous êtes donc moins sollicité pour prendre des décisions et pouvez vous concentrer sur la mise en œuvre. Dans certains cas, il est utile d’impliquer des experts dans l’évaluation des risques. Cette approche est particulièrement recommandée lorsqu’il s’agit de problèmes déjà connus qui ne constituent pas en eux-mêmes une crise.

Lorsque l’on crée un plan de gestion de crise, il est important de réfléchir à des actions réalistes et faciles à mettre en œuvre. Les solutions ne doivent pas franchir les frontières juridiques ou éthiques. Il n’est pas non plus question d’économiser des coûts si cela affecte la sécurité ou la qualité des processus. Grâce à des simulations, vous pouvez déterminer si le plan d’action que vous avez élaboré est efficace ou s’il est nécessaire d’y apporter des changements. Ceci est particulièrement vrai pour les évacuations ou autres mesures de sécurité, dont la mise en œuvre réussie dépend de la coopération de la main-d’œuvre.

En résumé

Plus votre plan de gestion de crise est complet, mieux vous êtes préparé à faire face à une situation d’urgence. Prenez donc suffisamment de temps à l’avance pour élaborer les stratégies. C’est la seule façon de réagir rapidement et prudemment en cas de crise et d’éviter de nouveaux dommages à votre entreprise.

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