Plan de gestion de crise : structure et contenu

Un plan de gestion de crise doit toujours être disponible sous forme écrite. Assurez-vous qu’il existe des copies physiques et numériques, conservées dans des dossiers facilement accessibles. L’objectif du plan se trouve au tout début du document. Cette partie ne doit pas être particulièrement longue. Elle informe simplement le lecteur de ce que vous avez l’intention de faire avec le document et du moment où il sera utilisé. Vous devez également préciser à qui le document est destiné, c’est-à-dire qui appartient à la cellule de crise. La responsabilité ne peut jamais en incomber à une personne seule, mais à une équipe bien préparée. Voici un exemple :

Il existe de nombreuses crises auxquelles une entreprise peut soudainement être confrontée. Chacune pose des défis uniques à la direction, et nécessite des actions adaptées au contexte. La deuxième partie de votre plan de gestion de crise consiste à définir toutes les situations de crise qui constituent une menace pour votre entreprise. Ces dommages vont des dégâts causés par la tempête à l’immeuble de bureaux aux urgences médicales, en passant par les atteintes à l’image qui pourraient menacer l’existence de votre entreprise. Nous en présentons ici un aperçu.

Les incidents critiques comprennent les situations de crise causées par la nature ou par l’homme. Ceci comprend les catastrophes naturelles, telles que les tremblements de terre et les inondations, les incendies, les vols, la fraude, les scandales liés à la protection de la vie privée, les cyberattaques et les attaques terroristes. On compte également dans cette catégorie les infractions qui peuvent entraîner la suspension des opérations, la fermeture, des poursuites pénales ou le paiement d’une forte amende.

Les urgences médicales peuvent vite se transformer en crises si l’entreprise a mis en danger la santé d’autres personnes dans ses locaux ou en tant qu’hôte d’un événement. C’est le cas, par exemple, si les participants à un événement d’entreprise contractent une intoxication alimentaire parce que la nourriture fournie a été gâtée. Parmi les autres exemples d’urgences médicales, on peut citer la propagation de maladies, les menaces biologiques et les situations similaires mettant en danger la santé ou la vie des personnes liées à l’entreprise.

Les atteintes à la réputation/intégrité deviennent rapidement une menace pour l’existence d’une entreprise si l’équipe de gestion de crise ne les désamorce pas immédiatement. Ceci comprend toutes les situations qui nuisent à la réputation de l’entreprise, et peuvent conduire à un boycott des consommateurs. Cela se produit, par exemple, avec la diffusion de rumeurs dans les médias et des critiques négatives dans la presse. Les atteintes à la réputation incluent aussi les diffamations malveillantes ou les réactions négatives des médias aux actions collectives et aux procédures judiciaires. Une mauvaise conduite de la direction constitue également une menace importante pour l’image et l’intégrité d’une entreprise.

Dans la deuxième partie de votre plan de gestion de crise, faites la liste de tous les scénarios de crise qui constituent une menace pour votre entreprise :

Dans les scénarios de crise, il est important d’agir le plus rapidement possible afin de limiter autant que possible les dommages et les conséquences négatives. Faites donc une liste des personnes à contacter les plus importantes, avec leurs coordonnées respectives. La chaîne de communication est toujours présentée de haut en bas. C’est donc la première personne qui est contactée en premier :

La cœur de votre plan de gestion de crise est constituée par les plans d’action, qui sont adaptés aux scénarios de crise définis dans la deuxième partie. Vous trouverez ici une liste des plans d’action qui doivent désamorcer la situation, étape par étape. En cas d’urgence, vous êtes donc moins sollicité pour prendre des décisions et pouvez vous concentrer sur la mise en œuvre. Dans certains cas, il est utile d’impliquer des experts dans l’évaluation des risques. Cette approche est particulièrement recommandée lorsqu’il s’agit de problèmes déjà connus qui ne constituent pas en eux-mêmes une crise.