Mieux vaut tard que jamais : s’excuser pour une réponse tardive

Nos boîtes de réception foi­son­nent d’emails auxquels nous aurions dû répondre des jours voire des semaines au­pa­ra­vant. Mais dans le quotidien pro­fes­sion­nel, il est aujourd’hui fréquent qu’un événement vienne s’in­ter­ca­ler, que ce soit une tâche à accomplir en toute urgence ou une réunion convoquée à la dernière minute. Dans un tel cas, un email que l’on vient de recevoir peut vite passer à la trappe.

Vous pouvez aussi repousser dé­li­bé­ré­ment votre réponse, car vous savez per­ti­nem­ment qu’elle ne plaira pas au des­ti­na­taire. Au bout d’un certain temps, il devient alors gênant d’envoyer une réponse. On peut alors se demander s’il ne serait pas pré­fé­rable de sim­ple­ment prétendre que l’email n’est jamais arrivé ou qu’il a été placé dans le filtre anti-spam ? La réponse est claire : en aucun cas. Vous excuser avec sincérité et gen­til­lesse pour votre réponse tardive suscitera gé­né­ra­le­ment la com­pré­hen­sion, ce qui est essentiel pour instaurer un climat de confiance avec vos collègues, vos clients et vos par­te­naires com­mer­ciaux.

Quelles que soient les raisons qui vous poussent à ne pas répondre à un email, la meilleure solution consiste toujours à faire face à cette situation dé­sa­gréable et à envoyer une réponse tardive plutôt que d’ignorer l’ex­pé­di­teur. Dans la com­mu­ni­ca­tion pro­fes­sion­nelle en par­ti­cu­lier, il est de bon ton de réagir aux demandes comme aux simples messages, même lorsque vous ne pouvez être d’aucune aide ou lorsqu’aucune réaction n’est né­ces­saire. En envoyant une réponse cordiale, vous faites part de votre respect pour votre in­ter­lo­cu­teur et vous montrez l’im­por­tance que vous accordez à une bonne col­la­bo­ra­tion. Vous augmentez ainsi la con­si­dé­ra­tion de vos collègues ou de vos clients pour votre personne ce qui pourra s’avérer utile plus tard lorsque vous aurez besoin d’aide.

Mais revenons à notre situation de départ. Vous découvrez que votre boîte de réception contient des emails auxquels vous n’avez pas répondu et vous souhaitez formuler une réponse qui sera reçue fa­vo­ra­ble­ment par le des­ti­na­taire. Selon l’objet de l’email, il existe dif­fé­rentes façons de montrer que vous estimez votre in­ter­lo­cu­teur et que le retard ne constitue pas un affront personnel. Si vous n’êtes pas sûr de la meilleure manière de formuler votre réponse, vous pouvez vous inspirer des exemples suivants.

Ce type d’email provient souvent de par­te­naires com­mer­ciaux de longue date et de collègues d’autres services. Ces derniers peuvent par exemple avoir entendu que votre équipe a décroché un projet pres­ti­gieux et sou­hai­tent vous féliciter et obtenir de plus amples in­for­ma­tions. Comme ces emails n’appellent pas de réponse ou tout du moins pas de réponse immédiate, ils sont le plus souvent oubliés. Ces emails sont toutefois es­sen­tiels pour établir de bonnes relations de travail. Ils indiquent que vous ne contactez pas votre in­ter­lo­cu­teur uni­que­ment lorsque vous avez besoin de quelque chose, mais aussi que vous appréciez échanger de façon générale. C’est donc pré­ci­sé­ment ce que doit exprimer votre email :

« Cher/chère XYZ,

Veuillez excuser ma réponse tardive. Après avoir remporté l’appel d’offres, nous avons dû nous atteler di­rec­te­ment à la mise en œuvre du projet afin de respecter des délais assez stricts. Ces dernières semaines, je n’ai mal­heu­reu­se­ment pas eu le temps de m’occuper d’autre chose. J’ai toutefois été ravi de recevoir vos fé­li­ci­ta­tions.

J’ai lu aujourd’hui en ligne que vous alliez désormais prendre en charge toute l’activité nord-amé­ri­caine. Je vous félicite également pour cette nouvelle étape dans votre carrière. Savez-vous déjà comment ce chan­ge­ment sera mis en œuvre d’un point de vue struc­tu­rel ? J’espère malgré tout que vous de­meu­re­rez notre in­ter­lo­cu­teur et pouvoir discuter très bientôt avec vous à l’occasion d’un déjeuner.

Meil­leures sa­lu­ta­tions »

Lorsqu’une personne demande votre aide et que vous ne pouvez vous en charger faute de temps ou parce que vous avez trop de travail, vous devez, après vous être excusé de votre réponse tardive, montrer que vous êtes disposé à apporter votre aide. Pour ce faire, indiquez clai­re­ment à l’ex­pé­di­teur, dans l’idéal par des pro­po­si­tions cons­truc­tives, que vous avez réfléchi à sa demande et que vous êtes prêt à l’aider :

« Cher/Chère XYZ,

Je m’excuse pour cette réponse tardive. Je suis vraiment navré de ne pas avoir pu réagir plus tôt à votre demande con­cer­nant des in­ter­lo­cu­teurs adaptés à votre idée de projet. Deux de mes collègues étant absents, j’ai dû me charger seul de la gestion du bureau ces dernières semaines et j’étais surchargé.

Fort heu­reu­se­ment, mes collègues sont de retour et j’ai de nouveau du temps à consacrer d’autres tâches. J’ai joint en annexe une liste com­pre­nant les adresses email des in­ter­lo­cu­teurs possibles. Si vous le souhaitez, je peux prévenir les personnes con­cer­nées de votre prise de contact. Si jamais je peux vous aider d’une autre manière, n’hésitez pas à me le faire savoir.

Avec mes sincères sa­lu­ta­tions »

Quand bien même vous seriez la personne la plus serviable au monde, vous serez tôt ou tard confronté à des si­tua­tions pro­fes­sion­nelles dans les­quelles vous ne pourrez pas apporter votre aide même si vous le souhaitez. Faire part de décisions dif­fi­ciles est un défi que l’on remet souvent à plus tard, mais mettez-vous à la place de votre in­ter­lo­cu­teur : même si ses espoirs déçus, un refus reste pré­fé­rable à aucune réponse du tout. Dans ce cas, essayez de com­mu­ni­quer de façon aussi trans­pa­rente que possible et de proposer des solutions al­ter­na­tives.

« Cher/chère XYZ,

Tout d’abord, je souhaite m’excuser pour cette réponse tardive. Nous avons été heureux d’apprendre que vous sou­hai­tiez col­la­bo­rer avec nous dans le cadre de votre mémoire. Votre pro­blé­ma­tique semble très in­té­res­sante et vos résultats aca­dé­miques nous laissent penser que vous pourriez convenir à notre en­tre­prise.

Mal­heu­reu­se­ment, le service en question supervise déjà deux étudiants dans leurs mémoires et ne dispose donc pas des capacités suf­fi­santes pour vous aider de façon rai­son­nable dans votre travail. Si vous êtes disposé à modifier quelque peu la pro­blé­ma­tique et à mettre plutôt l’accent sur les aspects sociaux et éco­no­miques, nous pourrions vous ac­cueil­lir dans le service XYZ.

Faites-moi savoir si cela pourrait vous in­té­res­ser.

Meil­leures sa­lu­ta­tions »

Pour les emails n’entrant dans aucune des ca­té­go­ries pré­cé­dentes, vous pouvez utiliser le modèle général suivant et l’adapter à la situation :

« Cher/Chère XYZ,

En par­cou­rant ma boîte de réception aujourd’hui, j’ai noté que je n'étais pas revenu vers vous. J’en suis vraiment navré. Je sou­hai­tais discuter de votre demande avec mes collègues, mais des urgences pro­fes­sion­nelles sont venues s’in­ter­ca­ler.

En pièce jointe, vous trouverez dans un premier temps mon éva­lua­tion per­son­nelle. Je vais im­mé­dia­te­ment sol­li­ci­ter l’avis de mes collègues et vous ferai parvenir de plus amples détails dans les jours à venir.

Veuillez encore excuser ma réponse tardive. J’espère sin­cè­re­ment que ce délai ne vous aura causé aucun dé­sa­gré­ment.

Avec mes sincères sa­lu­ta­tions »

Comme vous pouvez le constater dans les exemples, le plus important est de formuler des excuses claires et con­vain­cantes pour votre réponse tardive. Essayez d’expliquer la situation en évoquant les faits, sans faire référence à votre situation per­son­nelle. Rejeter la faute sur une autre personne donne l’im­pres­sion d’un manque de pro­fes­sion­na­lisme et de loyauté, même si ce que vous évoquez est véridique. Pensez au fait que le ton de votre email aura une influence décisive sur la cré­di­bi­lité de vos excuses.

Vous trouverez ci-dessous un ré­ca­pi­tu­la­tif sur la façon de réagir au mieux lorsque vous répondez à un email avec un retard notable.

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