Empathy map : le moyen le plus rapide pour comprendre le client

Les entreprises doivent connaître le mieux possible les besoins de leurs clients sans quoi elles ne seront pas en mesure de développer des solutions pour résoudre des problèmes réels et répondre aux besoins. Il existe de nombreuses méthodes permettant de mieux comprendre les clients et d’intégrer cette perspective dans l’orientation de l’entreprise. L’une d’entre elles est l’empathy map.

L’empathy map est un outil simple, mais très efficace, pour rassembler des avis sur la perception et les sentiments d’un groupe cible.

Ces dernières années, la création d’un buyer persona est devenue l’une des méthodes fondamentales pour axer de façon notable l’offre d’une entreprise sur les besoins de son groupe cible. Pour que cette méthode soit efficace, il est nécessaire de procéder à une analyse de marché quantitative et qualitative détaillée. En effet, le buyer persona doit reposer sur des données et des faits réels, pas sur l’imagination. C’est pourquoi cette méthode est relativement coûteuse et chronophage.

Tel n’est pas le cas de l’empathy map pour laquelle les données ne jouent qu’un rôle secondaire. Il s’agit davantage de se mettre dans la peau d’un client type et de comprendre ses sentiments, ses pensées et ses actes. L’empathy map repose plutôt sur l’empathie que sur des données.

La méthode est utilisée au sein d’une équipe de façon à avoir différents points de vue pour se créer une image aussi fidèle que possible du client. Habituellement, la création d’une empathy map est décidée au cours d’une réunion.

Les domaines d’application de l’empathy map sont pour l’essentiel identiques à ceux du buyer persona. Les deux méthodes permettent d’acquérir une meilleure compréhension de votre cible.

L’aperçu fourni par la carte est essentiel pour tous les domaines de l’entreprise :

• marketing de contenu ;
• développement de produit ;
• expérience utilisateur ;
• stratégie de distribution.

Utilisez l’empathy map comme ligne directrice pour axer davantage votre travail quotidien sur les besoins de vos clients.

Voir : que voit la personne lors d’une journée normale ? Que voit-elle dans la situation définie ? Que voit-elle lorsqu’elle étudie les différentes solutions proposées sur le marché par les prestataires ?

Entendre : quelles sont les impressions auditives de la personne dans cette situation (sons, voix, bruits de fond, etc.) ? Qu’entend habituellement la personne de la part des personnes de son entourage ? À quelles informations est-elle exposée ?

Agir : que fait la personne lors d’une journée normale ? Que fait-elle dans la situation définie ? Quelles sont ses paroles habituelles ?

Penser et ressentir : que pense et ressent la personne lors d’une journée normale ou dans une situation spécifique ?

Dans une empathy map classique, deux autres aspects sont considérés : les pains (la souffrance) et les gains (les souhaits et aspirations).

Pains : quels sont les peurs, les soucis, les problèmes de la personne ?

Gains : quels sont les souhaits, les rêves et les besoins de la personne ?

L’empathy map est un outil efficace pour se faire une idée des émotions ressenties par une cible. Cette méthode comporte néanmoins des inconvénients dont vous devez avoir conscience lorsque vous l’appliquerez.

L’empathy map est idéale pour avoir rapidement un aperçu du groupe cible dans une certaine situation, par exemple lorsque vous considérez uniquement un sous-segment de vos clients ou lorsque vous souhaitez créer une user story.

Dans les projets agiles en particulier, il n’est pas possible de passer des semaines ou des mois à effectuer une analyse de marché avant de commencer à travailler sur le projet. Dans ce cas, l’empathy map constitue une alternative au buyer persona.

Toutefois, si vous travaillez sur un modèle d’affaires et que vous souhaitez acquérir une connaissance étendue de votre groupe cible, la création d’une empathy map ne suffira pas. Vous ne devriez pas faire l’impasse sur une collecte de données objectives pour connaître les besoins, les modes de pensée, les comportements ainsi que le contexte de vie de votre groupe cible. L’empathy map constitue ici un complément important pour encore mieux comprendre le buyer persona d’un point de vue émotionnel, mais ne devrait pas se substituer à l’analyse de marché.