Gestion des ré­cla­ma­tions

Même au sein des meil­leures en­tre­prises, tout ne se passe pas toujours comme prévu : il n’est fi­na­le­ment pas toujours si facile d’anticiper ni les attentes, ni les besoins de chacun de ses clients. Et bien que votre clientèle soit glo­ba­le­ment sa­tis­faite de votre offre, il arrive que certains clients ren­contrent des problèmes avec votre produit ou votre pres­ta­tion. Dans la pro­duc­tion, la pré­pa­ra­tion ou la livraison, certaines choses peuvent mal tourner. Le produit que reçoit alors le client, ou la pres­ta­tion que vous effectuez, ne sont pas tout à fait en accord avec ce qui était convenu. L’erreur est humaine... Mais ne vous étonnez pas que le client manifeste alors un certain mé­con­ten­te­ment. C’est bien lui qui paie la note !

Il est donc très important de mettre en place une gestion des ré­cla­ma­tions qui soit efficace. Celle-ci permettra d’en­tre­te­nir une bonne relation avec son client, même si quelque chose venait à mal tourner. Vous devez tout en­tre­prendre pour éviter qu’il ne se détourne de votre en­tre­prise sous l’effet de la frus­tra­tion. Une gestion des ré­cla­ma­tions bien organisée permet par ailleurs de réduire le risque d’erreurs liées à la pro­duc­tion et à la livraison. Pour qu’un produit ou une pres­ta­tion puissent être améliorés, les remarques du client sont pré­cieuses, à condition d’être col­lec­tées au bon endroit.

Il n’y a sans doute aucune en­tre­prise qui échappe aux plaintes et aux ré­cla­ma­tions de ses clients. Personne n’est épargné. Et plus une en­tre­prise grandit, plus nom­breuses seront les critiques. À un moment ou à un autre, le nombre de ré­cla­ma­tions, mais aussi la com­plexité de la structure de l’en­tre­prise, imposent la mise en place d’une gestion des ré­cla­ma­tions.

Si celle-ci n’est pas organisée, c’est le chaos total, ce qui peut avoir une incidence mal­heu­reuse sur l’évolution de votre business. Un client in­sa­tis­fait, dont les remarques ne sont pas prises en compte, ne reviendra plus vers vous, et fera aussi part de sa frus­tra­tion aux personnes de son entourage. Autrefois, cela se limitait à des amis proches et à la parenté qui étaient alors in­fluen­cés par l’avis négatif de votre client. Mais à l’heure d’Internet, les avis négatifs sont vite lus par de très nombreux lecteurs.

La gestion des ré­cla­ma­tions consiste à bien traiter les critiques de vos clients. Vous devez donc définir des stra­té­gies, savoir où les ré­cla­ma­tions doivent être en­re­gis­trées, comment on doit réagir aux critiques des clients, et à qui, à quel service les dif­fé­rentes plaintes doivent être trans­mises. La gestion des plaintes consiste aussi à fixer clai­re­ment des res­pon­sa­bi­li­tés. Une fois que tout ceci est clai­re­ment défini, qu’on sait qui doit réagir à quoi, vous serez capable de trans­for­mer une critique négative en quelque chose de positif.

Le processus complet de la gestion des plaintes poursuit deux objectifs prin­ci­paux :

• La sa­tis­fac­tion client : la gestion des ré­cla­ma­tions a pour but d’atténuer le mé­con­ten­te­ment du client, et dans le meilleur des cas de renforcer même votre relation avec celui-ci.
• La gestion de la qualité : avec une gestion efficace des ré­cla­ma­tions, les retours du client at­ter­ris­sent au bon endroit, et pourront con­tri­buer à l’amé­lio­ra­tion du produit ou de la pres­ta­tion.

Les objectifs cités ci-dessus vont dé­ter­mi­ner les dif­fé­rentes actions, ainsi que les étapes qui vont cons­ti­tuer le trai­te­ment des ré­cla­ma­tions. Au vu des objectifs Sa­tis­fac­tion client et Gestion de la qualité, on peut répartir les actions en deux domaines : il y a toutes sortes d’actions pouvant améliorer le contact avec le client.

• Faciliter la ré­cla­ma­tion : pour que les clients vous fassent di­rec­te­ment part de leur in­sa­tis­fac­tion, au lieu de répandre toute leur frus­tra­tion et mé­con­ten­te­ment sur les réseaux sociaux, il est essentiel de leur offrir un accès facile au for­mu­laire de ré­cla­ma­tion. Les critiques jus­ti­fiées de la part de vos clients ne vous seront utiles et pro­fi­tables que si elles vous sont di­rec­te­ment adressées.
• Soigner le premier contact : en vous livrant ses ré­cla­ma­tions, le client doit se sentir par­fai­te­ment respecté. Pour que cela soit possible, il est important que le personnel en charge de la réception des critiques soit formé à cette tâche, capable de trans­mettre au client le sentiment que son avis est important.
• Définir des processus clairs : vous devez aussi définir très clai­re­ment où les dif­fé­rentes ré­cla­ma­tions doivent être ache­mi­nées. La gestion des ré­cla­ma­tions consiste à mettre en place une structure très claire, avec des res­pon­sa­bi­li­tés bien définies.
• En­tre­prendre des actions directes : certaines réactions des clients auront une ré­per­cus­sion sur la qualité à long terme. Il ne faut cependant pas exclure d’en­tre­prendre certaines actions directes et im­mé­diates suite au contact avec votre client. Savoir si la ré­cla­ma­tion doit donner lieu à une remise de prix ou un échange du produit dépendra de toutes sortes de facteurs. Mais vous devez connaître à l’avance la panoplie des mesures pouvant être prises.

D’autre part, les ré­cla­ma­tions qui vous seront soumises devront avoir des ré­per­cus­sions à plus long terme sur les processus internes de votre en­tre­prise. C’est la seule manière de pouvoir améliorer la qualité de façon durable.

• Analyser les ré­cla­ma­tions : les ré­cla­ma­tions de vos clients sont loin d’être uniformes. Vous devez donc évaluer chacune des con­tri­bu­tions au regard de leur contenu et de l’intention du client. Vous re­con­naî­trez ainsi les dif­fé­rents types de ré­cla­ma­tions, pourrez définir le niveau de priorité pour pouvoir engager les actions qui s’imposent.
• Contrôler le trai­te­ment des ré­cla­ma­tions : le trai­te­ment des ré­cla­ma­tions doit lui-aussi être ré­gu­liè­re­ment évalué et contrôlé pour éviter l’ap­pa­ri­tion de toute dérive négative. Un tel audit permettra aussi d’améliorer davantage les processus mis en place.
• Rédiger des rapports : à l’issue de l’audit, vous rédigerez un rapport qui offrira aux personnes dé­ci­sion­naires des chiffres clés im­por­tants. Les chan­ge­ments pourront être conduits sur la base de ces éléments.
• Exploiter les in­for­ma­tions col­lec­tées : les données col­lec­tées au moyen du trai­te­ment des ré­cla­ma­tions per­met­tent souvent de tirer des con­clu­sions. Ces in­for­ma­tions qui vous ont été fournies par la gestion des ré­cla­ma­tions cons­ti­tuent souvent une base in­té­res­sante en termes de contrôle de qualité, et con­tri­bue­ront ensuite à l’amé­lio­ra­tion de votre pro­duc­tion et de vos pres­ta­tions.

Pour pourvoir maîtriser toutes les tâches associées à la gestion des ré­cla­ma­tions, il est important de définir certaines con­di­tions et un cadre spé­ci­fique. Vous avez ensuite besoin d’une structure or­ga­ni­sa­tion­nelle. La gestion des ré­cla­ma­tions doit faire partie in­té­grante de l’en­tre­prise, et la direction doit la con­si­dé­rer comme un secteur important de l’activité. Il convient aussi de définir les éven­tuelles in­ter­faces entre ce service et les autres services de l’en­tre­prise.

Vous devez ensuite trouver un personnel qualifié et lui assurer une formation adéquate. Ceci est avant tout ap­pli­cable à celles et ceux qui seront en contact direct avec le client. Ces employés doivent savoir faire preuve de di­plo­ma­tie, connaître des tech­niques de dé­sa­mor­çage, être capables d’endurer des si­tua­tions de stress, car tous les clients n’émettent pas toujours des critiques cons­truc­tives…

Le cadre de fonc­tion­ne­ment comprend aussi une in­fras­truc­ture fonc­tion­nelle. En premier lieu, vous devez disposer de systèmes in­for­ma­tiques ap­pro­priés : un matériel in­for­ma­tique ainsi que des logiciels qui per­met­tent d’en­tre­te­nir la relation avec le client, mais aussi de gérer la meilleure or­ga­ni­sa­tion possible au sein de l’en­tre­prise.

Vous vendez des mugs per­son­na­li­sés avec motifs imprimés. Un de vos clients a constaté que l’im­pres­sion sur sa tasse s’est dé­té­rio­rée après quelques passages au lave-vaisselle. Il est mécontent, et à juste titre. Sur l’emballage, vous aviez déjà indiqué les dif­fé­rents moyens de joindre votre en­tre­prise en cas de ré­cla­ma­tion. Le client fait le choix d’appeler votre hotline.

Le travail de votre personnel en charge du service-clients va consister à contenter le client in­sa­tis­fait. Pour ce faire, il va d’abord devoir l’écouter at­ten­ti­ve­ment et lui posera des questions per­ti­nentes. Cette façon d’agir té­moig­nera du sérieux de l’en­tre­prise dans la prise en compte des plaintes. Votre personnel collecte ainsi les in­for­ma­tions dont il a besoin pour envisager la suite des actions.

Au moyen des questions qu’il pose au client, votre personnel saura s’il peut aider le client di­rec­te­ment ou non. Dans plusieurs cas, notamment dans le support technique, vos employés seront en mesure d’apporter l’as­sis­tance né­ces­saire pour éliminer le problème rencontré par le client. Ce n’est pas le cas ici : l’im­pres­sion a été effacée du mug. On peut à la rigueur envisager que votre employé donne quelques conseils quant à l’entretien futur de ces mugs. En guise de com­pen­sa­tion directe, il va cependant proposer au client un bon d’achat. Ce bon d’achat va permettre au client de commander gra­tui­te­ment une nouvelle tasse de son choix.

On lance en même temps les processus indirects : la ré­cla­ma­tion formulée par le client met en évidence que les im­pres­sions dé­fec­tueuses affectent prin­ci­pa­le­ment une série de produits. Cette in­for­ma­tion est donc ré­per­cu­tée au res­pon­sable de pro­duc­tion concerné. Le Con­trol­ling surveille les processus et constate que le trai­te­ment des ré­cla­ma­tions a bien fonc­tionné. Il s’avère que la majorité des ré­cla­ma­tions arrive par la hotline. Le trai­te­ment des ré­cla­ma­tions serait pourtant moins coûteux si les clients uti­li­saient un for­mu­laire en ligne. On décide alors de renforcer l’uti­li­sa­tion de ce canal, d’en faire une promotion et d’en sim­pli­fier le for­mu­laire.

Toutes les in­for­ma­tions sont con­sig­nées dans un rapport. Comme ce compte-rendu est destiné à des tiers qui ne font pas partie du service de gestion des ré­cla­ma­tions, les personnes en charge du reporting devront veiller à ce que les in­for­ma­tions col­lec­tées puissent être comprises et in­ter­pré­tées. La direction décide alors de réviser à la hausse le budget alloué au trai­te­ment des ré­cla­ma­tions. Elle demande aussi au la­bo­ra­toire de tester d’autres peintures pour améliorer la tenue des couleurs sur les mugs.

Si vous vous en tenez aux processus que nous venons de vous présenter pour la gestion des ré­cla­ma­tions, vous disposez déjà d’un système solide. Nous avons rédigé quelques conseils sup­plé­men­taires si vous souhaitez séduire votre clientèle avec un niveau de service encore plus re­mar­quable.

Un client formulant une ré­cla­ma­tion, ce n’est pas un ennui, mais une op­por­tu­nité. Grâce à ses remarques, vous pourrez apporter de pré­cieuses mo­di­fi­ca­tions à vos produits ou à vos pres­ta­tions. Vous offrez par ailleurs à ce client une « soupape de sécurité ». En lui donnant l’occasion d’exprimer son mé­con­ten­te­ment et d’ex­pé­ri­men­ter un service sa­tis­fai­sant de votre part, vous le persuadez de la qualité de votre en­tre­prise et de votre capacité à préserver les intérêts du client. Les clients mé­con­tents et qui ne se ma­ni­fes­tent pas sont à cet égard bien plus pro­blé­ma­tiques. Vous les avez cer­tai­ne­ment perdus dé­fi­ni­ti­ve­ment, et sans savoir pourquoi ! C’est pourquoi vous avez tout intérêt à inciter vos clients à formuler des remarques sur vos produits, vos pres­ta­tions, ou de manière plus générale sur l’ensemble de votre en­tre­prise.

On aime bien sûr avoir des retours positifs, mais pour pouvoir pro­gres­ser, il faut être disposé à entendre ce qui ne va pas. D’où l’im­por­tance de faciliter la démarche de vos clients qui sou­hai­tent formuler une remarque ou une ré­cla­ma­tion. Donnez-leur ce sentiment que leur avis vous intéresse beaucoup.

Lorsqu’un client exprime son mé­con­ten­te­ment, soyez très attentif et laissez-le parler. S’il s’agit d’un com­men­taire écrit, lisez-le pa­tiem­ment jusqu’au bout. Ne tombez pas dans le piège de vouloir apaiser le client sans avoir compris son problème. Il arrive cependant que le client ne soit pas vraiment en mesure d’expliquer con­crè­te­ment l’objet de son mé­con­ten­te­ment. C’est pourquoi votre écoute doit être ac­com­pag­née d’un ques­tion­ne­ment. Ce faisant, vous ma­ni­fes­tez votre intérêt pour le client et vous en profitez pour collecter des in­for­ma­tions pré­cieuses en vue de l’amé­lio­ra­tion du produit.

Il n’y a rien de plus énervant pour un client in­sa­tis­fait que de devoir patienter lon­gue­ment dans une file d’attente au téléphone. La réac­ti­vité de l’en­tre­prise ne s’applique pas seulement au délai pour répondre au téléphone. Qu’il s’agisse d’une réponse par email ou sur les réseaux sociaux, efforcez-vous de répondre le plus ra­pi­de­ment possible à votre client. Vous risquez sinon d’accroître le mé­con­ten­te­ment de votre client au point de ne plus pouvoir limiter les dégâts. Si vous avez clai­re­ment défini une trame pour la gestion des ré­cla­ma­tions, ce problème ne devrait nor­ma­le­ment pas arriver.

Il arrive parfois que le problème ne soit imputable ni à votre en­tre­prise, ni à votre produit, mais au client lui-même. Pourtant, vous ne devriez pas le lui dire ex­pres­sé­ment, et ce pour deux raisons : Imaginez d’abord votre client, déjà très en colère en raison du problème rencontré, s’entendre dire qu’il est le res­pon­sable, lui qui pourtant a contribué au succès de votre en­tre­prise en réglant la facture ! Deuxiè­me­ment, une telle ré­cla­ma­tion peut vous aider à améliorer votre offre : peut-être pourrez-vous modifier ou sim­pli­fier le mode d’emploi du produit, voire améliorer la com­mu­ni­ca­tion de manière générale. Quoi qu’il en soit, assumez l’entière res­pon­sa­bi­lité du problème.

Un client mécontent se décharge sur vous de toute sa frus­tra­tion. Il veut qu’on règle son problème. Vous ne pouvez donc pas vous contenter de faire preuve de com­pré­hen­sion. Pensez vite aux solutions en­vi­sa­geables, de pré­fé­rence avant que le client ne commence à formuler ses propres exigences. C’est la seule manière de garder le contrôle, et vous pourrez dans ce cas décider vous-même du niveau de com­pen­sa­tion qui sera engagé. En fonction des réactions du client, vous pourrez cer­tai­ne­ment trouver une solution sur mesure, adaptée à votre client.

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