Savoir dire non au travail : stra­té­gies d’au­to­dé­fense

Beaucoup de gens ont souvent du mal à dire non dans leur vie privée mais surtout dans leur sphère pro­fes­sion­nelle. Ils craignent en effet qu’un refus ne vienne entacher leur ré­pu­ta­tion auprès de leurs collègues ou qu’il soit un frein à leur carrière. Or ces craintes sont la plupart du temps par­fai­te­ment infondées. Elles recèlent en revanche des raisons bien plus per­son­nelles pouvant aller de la peur du rejet à un respect exacerbé de l’autorité. Pour être satisfait de son travail à long terme, il faut néanmoins poser des limites, car le risque de surcharge per­ma­nente serait sinon trop grand et pourrait conduire dans le pire des cas à un burn-out.

Il ne s’agit bien évi­dem­ment pas non plus de refuser toutes les tâches sup­plé­men­taires. Une éva­lua­tion réaliste de la situation ainsi que de ses propres capacités permet ici de dire oui ou parfois non au bon moment. Tout est une question d’in­to­na­tion. Il est en effet tout à fait con­tre­pro­duc­tif de tout rejeter en bloc ou de répondre sur un ton passif/agressif. En revanche, en vous montrant poli et diplomate, vous pourrez plus fa­ci­le­ment dire non au travail, mais aussi con­vaincre plus ra­pi­de­ment votre in­ter­lo­cu­teur d’accepter votre refus.

Il existe dif­fé­rentes raisons très per­son­nelles pour les­quelles certains col­la­bo­ra­teurs ne savent pas dire non quand ils sont sol­li­ci­tés. Même si cela re­pré­sente pour eux une charge de travail sup­plé­men­taire, ils mettent de côté leurs propres besoins pour esquiver des conflits éventuels ou éviter d’être pénalisés dans leur carrière.

• Carrière : Beaucoup pensent qu’ils graviront plus ra­pi­de­ment les échelons de l’en­tre­prise s’ils acceptent de plus en plus de tâches sup­plé­men­taires et se rendent ainsi « in­dis­pen­sables ». Ils ont en partie raison, car la dis­po­ni­bi­lité et la capacité de travail sont gé­né­ra­le­ment ré­com­pen­sées, sous réserve d’une exécution parfaite des tâches. Cependant, les su­pé­rieurs hié­rar­chiques at­ten­dront vrai­sem­bla­ble­ment d’eux un volume de travail équi­valent à l’avenir. Il convient donc de bien peser le pour et le contre et d’être certain de pouvoir gérer sur la durée la surcharge de travail désormais acquise.
   
• Peur : L’in­ca­pa­cité à dire non traduit néanmoins le plus souvent des angoisses. La peur de perdre son travail, la peur d’être rejeté par ses collègues ou su­pé­rieurs, ou tout sim­ple­ment l’in­ca­pa­cité à gérer les conflits et à défendre ses droits. Refuser des demandes implique toujours de se con­fron­ter à son in­ter­lo­cu­teur : il faut s’expliquer, trouver de bons arguments et s’attendre à faire face à un mur d’in­com­pré­hen­sion. C’est une situation que de nom­breuses personnes, notamment dans l’en­vi­ron­ne­ment pro­fes­sion­nel, préfèrent éviter.
   
• Sens des res­pon­sa­bi­li­tés (syndrome du sauveur) : Une autre raison pour ne pas savoir dire non au bon moment est un (trop) grand sens des res­pon­sa­bi­li­tés par rapport à autrui. Les personnes dotées de ce trait de caractère, souvent d’ailleurs qualifié à tort de « syndrome du sauveur » avec une con­no­ta­tion négative, se sentent mal à l’idée de refuser une demande. Elles ont im­mé­dia­te­ment mauvaise cons­cience parce qu’elles ont le sentiment de laisser tomber leurs collègues ou leurs su­pé­rieurs et de faire passer au premier plan leurs propres projets, avant le bien-être des autres. Elles con­si­dè­rent qu’il s’agit là d’égoïsme pur et ne veulent surtout pas être associées à un tel com­por­te­ment. Il en résulte un bureau sur lequel les dossiers s’empilent et dans le pire des cas le constat amer que d’autres se gênent beaucoup moins pour faire passer leur intérêt personnel avant leur vie pro­fes­sion­nelle.
   
• Per­fec­tion­nisme : Il y a aussi des gens in­ca­pables de déléguer parce qu’ils doutent que d’autres puissent faire le travail aussi bien qu’eux-mêmes. Ils ont tendance à se surmener parce qu’ils prennent en charge quasiment toutes les tâches plutôt que de les déléguer au moment opportun, de demander de l’aide à leurs collègues, ou justement de savoir dire non quand le patron leur confie le projet sup­plé­men­taire suivant.

Que ce soit pour aider, accélérer sa carrière ou par peur, si vous décidez de tra­vail­ler toujours au-delà de vos forces ou du volume de travail convenu, vous devriez aussi en mesurer les con­sé­quences.

Les personnes in­ca­pables de dire non optent fi­na­le­ment pour la solution de facilité en résistant le moins possible. Elles craignent souvent de se con­fron­ter à leurs su­pé­rieurs hié­rar­chiques ou aux clients. Elles préfèrent enchaîner les heures sup­plé­men­taires et être sous pression plutôt que de lutter pour leurs valeurs et a fortiori leur santé. À long terme, cela ne marche pas et la sa­tis­fac­tion per­son­nelle, mais aussi celle des collègues, voire la réussite de l’en­tre­prise, pour­raient en pâtir.

À force de toujours dire oui à tout, même à des tâches ir­réa­listes, pour montrer sa dis­po­ni­bi­lité et sa col­lé­gia­lité, l’employé finit par dis­cré­di­ter les autres. Leur manque de dis­po­ni­bi­lité leur sera ra­pi­de­ment reproché, bien qu’ils fassent leur travail con­for­mé­ment à leur contrat d’embauche. L’employeur ne devrait rien demander de plus à ses col­la­bo­ra­teurs. En tra­vail­lant du­ra­ble­ment plus que ce que ne le stipule le contrat d’embauche ou que ce pour quoi il est rémunéré, un employé dé­va­lo­rise sa propre force de travail.

Quelle que soit la raison pour laquelle une personne décide d’accepter des heures et des tâches sup­plé­men­taires, il y a des con­sé­quences à long terme sur la santé. Celles-ci peuvent aller de la tension per­ma­nente à des douleurs ab­do­mi­nales, des maux de tête et des problèmes de digestion, en passant par des troubles du sommeil. Dans le pire des cas, il y a un risque de burn-out, un syndrome psychique en­traî­nant un grand sentiment d’épui­se­ment et de surmenage, des crises de panique, des troubles de la con­cen­tra­tion et d’autres symptômes très variés suivant les individus. Des personnes car­rié­ristes et am­bi­tieuses ont notamment tendance à ignorer ces symptômes très peu spé­ci­fiques. Elles courent le risque que leur propre corps décide de lui-même de prendre un repos ab­so­lu­ment né­ces­saire. D’un jour à l’autre, elles s’ef­fondrent, tombent dans un épisode dépressif sérieux et sont en in­ca­pa­cité de tra­vail­ler pendant une période prolongée.

C’est la raison pour laquelle il est important d’être à l’écoute de son corps et de lui accorder les phases de repos dont il a besoin. À long terme, nous ne sommes en effet plei­ne­ment opé­ra­tion­nels qu’avec un juste (équilibre entre vie privée et vie pro­fes­sion­nelle. Nous avons tous notre propre point de rupture. Nous devons l’accepter, de même que nos collègues et su­pé­rieurs.

De nom­breuses personnes con­cer­nées auront sans doute du mal à l’accepter, mais elles seraient très pro­ba­ble­ment davantage res­pec­tées si elles savaient de temps à autre dire non au travail. Con­trai­re­ment à toutes les craintes, ce refus n’est ha­bi­tuel­le­ment pas in­ter­prété comme un acte de paresse, un manque de col­lé­gia­lité ou de l’égoïsme, mais plutôt comme une auto-éva­lua­tion réaliste d’un employé assumant ses res­pon­sa­bi­li­tés.

L'éva­lua­tion réaliste de la situation occupe ici le premier plan. Quand un projet important est sur le point d’être bouclé et que tous les collègues tra­vail­lent à la limite de leur capacité, ce n’est pas le meilleur moment pour refuser des tâches sup­plé­men­taires. Si néanmoins, vous avez vail­lam­ment accepté les dernières demandes et qu’un autre collègue peut tout aussi bien effectuer cette tâche, c’est le bon moment pour dire non.

Vous devriez faire par­ti­cu­liè­re­ment attention si vous remarquez que votre bureau devient le centre né­vral­gique des demandes d’aide. S’il est certes flatteur d’être considéré comme un collègue fiable et dis­po­nible, vous risquez si­mul­ta­né­ment de voir votre dis­po­ni­bi­lité exploitée par d’autres dans le simple but d’alléger leur travail. Pour le supérieur hié­rar­chique aussi, il est tellement plus simple de demander à un employé de tra­vail­ler plus en sachant d’avance qu’il ne le refusera pas.

Nous partons ici du postulat que dire non au travail n’est pas un problème et se révèle même parfois judicieux. L’essentiel est de savoir trouver les bons mots au moment décisif et de com­mu­ni­quer calmement, mais fermement, les raisons de son refus.

Les conseils suivant vous aideront à trouver la stratégie ap­pro­priée la prochaine fois que vous voudrez dire non à votre patron, à des collègues, des employés ou des clients.

Il est ex­trê­me­ment difficile de dire non à son supérieur, car il nous témoigne fi­na­le­ment sa confiance en nous proposant des missions sup­plé­men­taires. À cela s’ajoute le respect face à l’autorité qui nous est enseigné dès notre plus jeune âge et qui est de rigueur tant qu’il n’entraîne pas de peur pa­ra­ly­sante. Il est donc d’autant plus difficile de trouver le bon moment pour dire non au patron. Il est toutefois pri­mor­dial de fixer à temps des limites avant que la charge de travail ne soit trop élevée. Cela prouve que vous traitez de manière res­pon­sable vos propres res­sources et que vous évaluez sainement votre propre capacité de travail, des qualités que tous les su­pé­rieurs devraient savoir apprécier à leur juste valeur.

Si vous voulez dire non au supérieur hié­rar­chique, aux chefs d’équipe ou aux managers qui sont mieux placés que vous dans la hié­rar­chie de la société, il est essentiel de com­mu­ni­quer calmement et pru­dem­ment. Dans des si­tua­tions dans les­quelles vous vous sentez stressé et surmené, une réponse inap­pro­priée peut ra­pi­de­ment vous échapper. Vous devriez l’éviter à tout prix. Quand il vous est demandé de faire des heures sup­plé­men­taires, d’accepter des projets sup­plé­men­taires ou similaire, vous pouvez tout d’abord demander un temps de réflexion, par exemple en disant : « Merci beaucoup d’avoir confiance en mes capacités. Mais je dois commencer par évaluer mon temps de travail pour mes autres missions en cours avant de pouvoir vous donner une réponse. » Cela vous donne le temps né­ces­saire pour trouver de bons arguments à votre refus et pour réfléchir à la façon dont vous pourrez les com­mu­ni­quer au mieux. Il est également pertinent de proposer im­mé­dia­te­ment dans la dis­cus­sion des solutions al­ter­na­tives.

Exemples possibles :

• « J’aimerais vraiment beaucoup vous aider, mais je dois mal­heu­reu­se­ment d’abord finir mon propre projet. Le client m’a déjà demandé plusieurs fois quand je pourrai lui présenter les résultats. »
• « J’ai déjà accumulé XYZ heures sup­plé­men­taires ces derniers mois pour aider. Serait-il éven­tuel­le­ment possible de répartir cette mission entre plusieurs collègues ? Dans ce cas, je prendrai une partie du travail à effectuer. »
• « J’ai peur de ne plus pouvoir faire mon travail cons­cien­cieu­se­ment si j’accepte encore d’autres missions, et mes collègues en­chaî­nent eux aussi les heures sup­plé­men­taires depuis plusieurs mois. Serait-il possible d’obtenir l’aide d’autres équipes ou éven­tuel­le­ment d’embaucher une personne sup­plé­men­taire ? »

Si vous voulez refuser les demandes d’aide de collègues, vous pouvez en principe appliquer les mêmes règles. Ici non plus, vous ne devriez jamais réagir de manière impulsive et im­pa­tiente. Vous ne faites alors qu’offusquer votre in­ter­lo­cu­teur et vous em­poi­son­nez l’ambiance au sein de l’équipe. Dans le pire des cas, vous aurez à force la ré­pu­ta­tion d’être un collègue égoïste et colérique. Si vous ne pouvez (ou ne voulez) pas accepter la mission avec la meilleure volonté du monde, il vaut mieux ne pas dire non de but en blanc, mais proposer plutôt des solutions al­ter­na­tives. Re­cher­chez con­join­te­ment avec vos collègues une solution pour pouvoir malgré tout livrer le projet à temps. Vous montrez ainsi que vous comprenez la situation des collègues et vous faites preuve d’esprit d’équipe.

Exemples possibles :

• « Je suis désolé, mais j’ai déjà promis au collègue XYZ de l’aider pour ses missions. »
• « Je peux m’en charger, mais ce n’est pas mon domaine de com­pé­tence et j’aurais besoin au­pa­ra­vant d’un temps de formation. Cela serait peut-être plus rapide si collègue XYZ s’en chargeait. En échange, je peux lui prendre une autre tâche. »
• « Mal­heu­reu­se­ment cette semaine, je dois partir tous les soirs à l’heure parce que j’ai des séances de phy­sio­thé­ra­pie après le travail. Mais si tu as encore besoin d’aide la semaine prochaine, je serais ravi de t’aider. »

Vis-à-vis des clients, vous devez être par­ti­cu­liè­re­ment poli et faire preuve de tact. La com­mu­ni­ca­tion a lieu la plupart du temps uni­que­ment par téléphone ou par email, ce qui entraîne ra­pi­de­ment des qui­pro­quos. Sol­li­ci­tez d’abord toujours une certaine com­pré­hen­sion par rapport à la situation actuelle dans l’en­tre­prise en rappelant pru­dem­ment au client qu’il y a aussi d’autres missions en cours. Mais attention : ne lui donnez surtout pas l’im­pres­sion d’être moins important que d’autres clients ! Pour une col­la­bo­ra­tion s’ins­cri­vant dans une relation de confiance, il est essentiel de rappeler les points convenus au préalable et de re­cher­cher ensemble une solution.

Cherchez pro ac­ti­ve­ment à com­mu­ni­quer avec le client quand vous remarquez que vous ne pourrez pas respecter un délai, le plus tôt sera le mieux. Proposez-lui ici un autre délai et demandez-lui ses priorités, dans la mesure où il n’en aurait encore défini aucune.

Exemples possibles :

• « Je suis désolé, mais nous n’avons ac­tuel­le­ment plus le moindre créneau de libre pendant tout le mois. Mais je serai ravi de me charger de votre demande en priorité le mois prochain. »
• « Je vais tenter de m’en charger cette semaine. Mais je dois pour cela reporter une autre tâche à la semaine prochaine. Pourriez-vous m’indiquer quelles tâches ont pour vous la priorité maximale ? »
• « Dans le contrat, nous avons fixé une charge de travail de XYZ par mois. Je dois vous facturer en plus tout ce qui s’y ajoute. »

Théo­ri­que­ment, il est simple de dire non à un employé en tant que supérieur hié­rar­chique. Fi­na­le­ment, de par notre position, nous sommes plei­ne­ment légitimés à rejeter des demandes. Dans la pratique, c’est cependant un exercice d’équilibre, car les souhaits des employés ne sont parfois pas com­pa­tibles avec les objectifs de la société qu’un patron doit toujours garder à l’œil. C’est la raison pour laquelle il est également (ou même plutôt par­ti­cu­liè­re­ment important) à ce poste de com­mu­ni­quer de manière in­tel­li­gente et claire afin d’être respecté pour sa com­pé­tence. Il n’y a rien de pire qu’un patron disant toujours non qui rejette les demandes sans raison, juste parce que sa position le lui permet. Il vaut mieux opter pour une stratégie de com­mu­ni­ca­tion montrant clai­re­ment que vous comprenez et respectez les désirs des employés, mais que vous devez les décliner (à l’instant t) pour des raisons précises. En associant les col­la­bo­ra­teurs à ses décisions, le supérieur crée un climat de confiance qui contribue gran­de­ment à la bonne ambiance de travail et à la mo­ti­va­tion des col­la­bo­ra­teurs.

Exemples possibles :

• « Je vois que chacun dans l’équipe travaille à la limite de ses capacités. Mal­heu­reu­se­ment, le budget du personnel de cette année ne nous permet pas d’embaucher de col­la­bo­ra­teurs sup­plé­men­taires. »
• « Je sais que vous méritez une promotion pour tout le travail fourni, parce que vous menez à bien des missions qui vont au-delà de ce qui est demandé dans votre profil de poste actuel. Mal­heu­reu­se­ment, tous les postes au niveau des cadres moyens sont pourvus pour le moment. Je peux néanmoins vous proposer une aug­men­ta­tion de salaire et je vous re­com­man­de­rai dès que de nouveaux postes sont créés par la direction du groupe. »
• « Je sais que vous avez une double charge entre vos enfants sco­la­ri­sés et la situation actuelle des commandes. Dès que ce contrat important sera terminé, vous pourrez convertir les heures sup­plé­men­taires ac­cu­mu­lées en temps de ré­cu­pé­ra­tion pour passer plus de temps avec votre famille. »

Dans tous les exemples cités, il apparaît clai­re­ment que la com­pré­hen­sion et le respect sont pri­mor­diaux dans la com­mu­ni­ca­tion avec autrui. Si, quel que soit votre poste, vous vous sentez surmené ou traité in­jus­te­ment par la demande d’aide, vous devriez toujours commencer par analyser clai­re­ment la situation dans laquelle se trouve la personne demandant votre aide. Faites preuve d’empathie. Vous pouvez ainsi lui indiquer que vous comprenez ses raisons et lui expliquer in­ver­se­ment votre propre situation. Re­cher­chez idéa­le­ment ensemble une solution. Il vous sera ainsi plus facile de dire non au travail, sans pour autant nuire à l’ambiance dans l’en­tre­prise.

Veuillez prendre con­nais­sance des mentions légales en vigueur sur cet article.