Avis clients sur les sites Internet : im­por­tance des éva­lua­tions et té­moig­nages

Les avis clients intégrés sur une page d’accueil cons­ti­tuent un élément de confiance essentiel et in­fluen­cent di­rec­te­ment le com­por­te­ment des uti­li­sa­teurs. Les té­moig­nages positifs peuvent accroître le taux de con­ver­sion, tandis que les avis négatifs offrent des retours précieux et mettent en évidence des pistes d’op­ti­mi­sa­tion. Les éva­lua­tions en ligne gagnent en cré­di­bi­lité lorsqu’elles sont trans­pa­rentes, récentes et issues de clients vérifiés.

Pourquoi les avis clients sont-ils im­por­tants ?

Les clients et visiteurs d’un site Internet ob­tien­nent souvent des in­for­ma­tions pré­cieuses grâce aux avis et té­moig­nages, qui leur per­met­tent de connaître les ex­pé­riences d’autres uti­li­sa­teurs avant d’investir dans un produit, un service ou une en­tre­prise. Con­trai­re­ment au commerce tra­di­tion­nel, un produit vendu en ligne ne peut pas être examiné phy­si­que­ment ; les avis clients comblent donc cette lacune d’in­for­ma­tion. L’achat en ligne est pratique, rapide et con­for­table, mais il crée aussi une certaine distance. C’est pourquoi de nombreux clients po­ten­tiels restent in­cer­tains quant à la qualité et à l’utilité des offres en ligne.

Si un site Internet intègre des éva­lua­tions ou un espace de com­men­taires, cette distance peut être réduite : les clients s’aident mu­tuel­le­ment dans leurs décisions d’achat et apportent des in­di­ca­tions sur la fonction, l’étendue et la valeur ajoutée d’un produit. Il est également pertinent d’évaluer le site lui-même ou de commenter des contenus non com­mer­ciaux. La simple pos­si­bi­lité d’éva­lua­tion montre que vous prenez en con­si­dé­ra­tion les attentes de vos uti­li­sa­teurs, ce qui renforce la confiance. De plus, vous impliquez ac­ti­ve­ment les visiteurs de votre site en leur per­met­tant de commenter vos offres ou contenus.

Les avis clients sur votre site Internet four­nis­sent aussi des retours es­sen­tiels : les produits répondent-ils aux attentes ? Les contenus sont-ils at­trac­tifs et apportent-ils une véritable valeur ajoutée ? Ces in­for­ma­tions sont dé­ter­mi­nantes pour optimiser en continu votre site Internet et votre offre.

Quels sont les dif­fé­rents types d’éva­lua­tions ?

Les avis clients sur une page d’accueil peuvent prendre dif­fé­rentes formes, allant de simples éva­lua­tions par étoiles, inspirées du système de notes scolaires, à des com­men­taires détaillés ou à de vé­ri­tables té­moig­nages. Certains sites per­met­tent aussi aux uti­li­sa­teurs d’exprimer leur opinion à l’aide d’icônes (pouce levé ou baissé) pour indiquer leur ressenti sur un contenu. Voici les prin­ci­paux mé­ca­nismes d’éva­lua­tion :

• Éva­lua­tions par étoiles : un moyen simple d’exprimer un avis en un clic. Le système à cinq étoiles s’est imposé comme standard sur le Web ; une étoile indique la plus mauvaise note, cinq étoiles pleines la meilleure.

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• Votes positifs/négatifs : système très rapide et facile à utiliser, mais limité. Il repose sur une échelle « J’aime » ou « Je n’aime pas » et ne permet pas d’expliquer les raisons du ressenti exprimé.
• Com­men­taires : ils répondent à la question du « Pourquoi » d’une éva­lua­tion. Les uti­li­sa­teurs peuvent ainsi justifier leur avis de manière succincte et formuler des sug­ges­tions ou pro­po­si­tions d’amé­lio­ra­tion.

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• Critiques : les critiques sont prin­ci­pa­le­ment proposées pour les produits dans les boutiques en ligne. En premier lieu, Amazon a construit une vaste base de critiques cons­tam­ment enrichie grâce à une énorme base d’uti­li­sa­teurs pour une multitude de produits.

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Comme le montre le dernier exemple, une majorité d’uti­li­sa­teurs a jugé cette critique « utile ». Amazon propose, en plus de la pos­si­bi­lité de rédiger des avis détaillés, une fonction per­met­tant de signaler si une critique est cons­truc­tive ou ne l’est pas. Ainsi, un système de méta-éva­lua­tion (évaluer l’utilité d’un avis) vient compléter le dis­po­si­tif : il limite les abus liés aux éva­lua­tions et agit comme un organe de contrôle. Un autre facteur de confiance est ajouté dans cet exemple, puisqu’Amazon identifie et vérifie les achats des éva­lua­teurs.

Avis clients pour les pages d’accueil : les bonnes pratiques

Ces exemples montrent qu’il existe de nom­breuses façons de mettre en place un système d’éva­lua­tion. Ces options ne s’excluent pas mu­tuel­le­ment et peuvent être combinées fa­ci­le­ment. L’exemple d’Amazon l’illustre bien : à une critique est associée une note sous forme de cinq étoiles.

De plus, il est possible d’évaluer un avis par des com­men­taires ou via un bouton « J’aime ». De ces exemples, on peut dégager plusieurs bonnes pratiques :

• Les avis, éva­lua­tions et com­men­taires doivent être au­then­tiques et provenir de vrais clients.
• Il est dé­con­seillé de supprimer les avis négatifs ou de les cacher. Répondez-y plutôt de manière factuelle et proposez une aide courtoise.
• En­cou­ra­gez vos uti­li­sa­teurs à partager leur avis et favorisez l’échange. Un grand nombre d’éva­lua­tions reflète la po­pu­la­rité de votre offre.
• La fonction d’éva­lua­tion doit être visible et simple d’uti­li­sa­tion.
• Il peut être pertinent de valoriser l’im­pli­ca­tion et de mettre en avant les con­tri­bu­teurs actifs.
• Analysez ré­gu­liè­re­ment les éva­lua­tions, com­men­taires et critiques. Ce n’est qu’en prenant les retours au sérieux et en tirant des en­seig­ne­ments que vous pourrez améliorer la qualité de vos offres et l’ex­pé­rience uti­li­sa­teur.

Comment intégrer des éva­lua­tions sur un site Internet ?

Selon le type de système choisi, plusieurs méthodes per­met­tent d’ajouter des avis sur un site Internet. La plus simple consiste à utiliser les fonctions intégrées des systèmes de gestion de contenu (CMS) ou des pla­te­formes de commerce en ligne. Beaucoup proposent déjà une fonction dédiée, ou au moins des plugins ins­tal­lables sé­pa­ré­ment pour gérer les avis. Il existe aussi des outils gé­né­ra­teurs qui créent au­to­ma­ti­que­ment le code HTML né­ces­saire en quelques clics, prêt à être copié-collé. Enfin, il reste possible d’ajouter ma­nuel­le­ment des éva­lua­tions par étoiles.

Plugins

La plupart des CMS et pla­te­formes de commerce en ligne proposent des solutions po­ly­va­lentes pratiques per­met­tant d’afficher dif­fé­rents systèmes d’avis : étoiles, points, cercles ou autres icônes. De nombreux outils offrent aussi la pos­si­bi­lité d’intégrer des rich snippets dans les SERP de Google. L’ins­tal­la­tion est en général très simple, selon le CMS utilisé, et l’offre va de plugins gratuits à des solutions premium plus complètes. Rien que pour le CMS le plus répandu, WordPress, il existe une multitude de plugins d’éva­lua­tion et de té­moig­nages.

Les solutions basées sur des plugins re­pré­sen­tent une approche efficace pour la majorité des CMS, grâce à leur po­ly­va­lence, à leur large éventail de fonc­tion­na­li­tés et à leur large dis­po­ni­bi­lité. Elles sont en outre faciles à intégrer dans un site Internet, même pour les débutants, selon le CMS et le plugin choisi.

Outils en ligne gé­né­ra­teurs de code

Pour celles et ceux qui sou­hai­tent une solution simple pour intégrer des éva­lua­tions sur un site Internet sans écrire de code, il est possible d’utiliser un outil gé­né­ra­teur. Un exemple est l’Easy Icon Editor de Noun Project, qui permet de per­son­na­li­ser des icônes d’étoiles exis­tantes. Le code est ensuite généré au­to­ma­ti­que­ment et peut être copié-collé. Outre les étoiles clas­siques, il est possible d’utiliser ses propres gra­phiques.

Vous pouvez également adapter le texte ou modifier le nombre d’étoiles. Toutefois, en raison de leurs options de per­son­na­li­sa­tion limitées, ces solutions con­vien­nent surtout à des sites Internet simples. Un autre in­con­vé­nient fréquent est que le backend nécessite souvent une con­fi­gu­ra­tion sup­plé­men­taire (par exemple via un script PHP spé­ci­fique) pour en­re­gis­trer cor­rec­te­ment les entrées des uti­li­sa­teurs.

In­té­gra­tion par code per­son­na­lisé

Il est bien sûr possible d’écrire ma­nuel­le­ment le code pour intégrer des éva­lua­tions dans un site Internet. Pour un système d’étoiles simple, une échelle de cinq étoiles sé­lec­tion­nables peut être mise en place avec HTML, CSS et un peu de Ja­vaS­cript. Les étoiles peuvent être affichées en SVG ou en Unicode et activées par un clic. Ja­vaS­cript en­re­gistre ensuite l’éva­lua­tion choisie (par exemple dans un champ de for­mu­laire), qui pourra être traitée ou stockée côté serveur. Pour afficher des éva­lua­tions dy­na­miques avec retours d’avis ou valeurs moyennes, il est né­ces­saire de connecter le système à une base de données (par ex. MySQL) et d’ajouter une logique côté serveur (PHP, Node.js ou Python).

Voici un exemple simple de classe CSS pour un système de notation par étoiles. Ce code ne concerne toutefois que l’affichage du système d’éva­lua­tion, le script per­met­tant de lire et en­re­gis­trer les données uti­li­sa­teur doit encore être ajouté.

1  .rating {
2      unicode-bidi: bidi-override;
3      direction: rtl;
4  }
5
6  .rating span {
7      display: inline-block;
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9      font-size: 2.8em;
10      color: #ccc;
11      cursor: pointer;
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13  }
14
15  .rating span:hover,
16  .rating span:hover ~ span {
17      color: gold;
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19  }
20
21  .rating span:active,
22  .rating span:active ~ span {
23      color: yellow;
24  }

Afficher les avis dans les résultats de recherche de Google (rich snippets)

Les éva­lua­tions par étoiles sur un site Internet offrent un avantage sup­plé­men­taire : grâce au balisage conforme à schema.org, elles peuvent ap­pa­raître dans les SERP de Google sous forme de rich snippets. Ces extraits attirent l’attention avant même que l’uti­li­sa­teur ne visite votre page et peuvent ainsi générer davantage de trafic. Dans l’exemple ci-dessous, le film « La La Land », ré­com­pensé par six Oscars, a été recherché sur Google. Les SERP affichent l’entrée de l’Internet Movie Database (IMDb) avec la note moyenne des uti­li­sa­teurs sur une échelle de 1 à 10, une re­pré­sen­ta­tion graphique sous forme d’étoiles ainsi que le nombre total de votes exprimés :

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Une fois toutes les balises intégrées selon schema.org, vous pouvez utiliser des outils comme l’outil de test de données struc­tu­rées de Google pour vérifier le balisage et l’affichage.