Trouver la bonne com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise

Les en­tre­prises sont en contact permanent avec leurs clients, leurs par­te­naires com­mer­ciaux, leurs jour­na­listes ou leurs propres employés. Peu importe à qui s’adresse la com­mu­ni­ca­tion, une stratégie concrète a toujours du sens. Il est essentiel d’utiliser le bon ton pour com­mu­ni­quer l’identité d’en­tre­prise. Une com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise (dite aussi CC pour corporate com­mu­ni­ca­tion) réussie aide l’en­tre­prise à contrôler cor­rec­te­ment son impact sur les autres.

La com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise est un domaine très vaste qui ne peut être défini avec précision. Les mesures sont trop diverses et englobent de nombreux autres domaines de l’en­tre­prise, comme le marketing. En principe, toutefois, la com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise englobe toutes les com­mu­ni­ca­tions menées par une en­tre­prise. Ceci se retrouve à la fois en interne dans la manière dont on s’adresse aux employés et en externe, si les des­ti­na­taires sont des par­te­naires com­mer­ciaux (comme dans le marketing B2B), des clients (comme dans le marketing B2C) ou des médias (comme dans les RP).

Dans le sens d’une identité d’en­tre­prise, la com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise doit créer une image uniforme sur tous les canaux. La stratégie de com­mu­ni­ca­tion homogène devrait, par exemple, également refléter la culture d’en­tre­prise et préciser le type de con­ver­sa­tion. L’objectif de la com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise est de pouvoir contrôler l’effet le plus ef­fi­ca­ce­ment possible grâce à un aspect com­mu­ni­ca­tif uniforme.

Si l’on ne poursuit pas une stratégie cohérente de toutes les façons possibles, soit l’on renonce à son potentiel, soit l’on torpille ses propres efforts. Pour y parvenir, en par­ti­cu­lier dans les grandes en­tre­prises, dif­fé­rents dé­par­te­ments doivent se regrouper. C’est pourquoi changer la com­mu­ni­ca­tion de l’en­tre­prise n’est pas une mesure rapide. Si vous souhaitez adapter stra­té­gi­que­ment votre com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise et la mettre en ligne, vous devez compter sur un processus plus long.

Si vous acceptez le défi, vous pouvez créer plusieurs effets positifs à la fois :

• Renforcer l’identité de l’en­tre­prise
• Augmenter la valeur de re­con­nais­sance
• Améliorer le pro­fes­sion­na­lisme
• Contrôler plus efficace l’impact externe
• Améliorer l’ambiance de travail

La com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise couvre tous les contacts que l’en­tre­prise. Pour résumer, les des­ti­na­taires peuvent être divisés en quatre domaines dif­fé­rents.

Souvent ignorée dans la stratégie de com­mu­ni­ca­tion, la com­mu­ni­ca­tion interne avec les employés constitue pourtant la base de la com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise. Cette com­mu­ni­ca­tion est ex­trê­me­ment di­ver­si­fiée. Par le biais d’emails et de lettres, de for­mu­laires et de rapports, de cir­cu­laires, d’avis et de bulletins, les collègues com­mu­ni­quent entre eux et la direction avec les employés. Ces mesures doivent également être mises en œuvre dans l’esprit de l’identité de l’en­tre­prise et il convient de vérifier si tous les éléments cor­res­pon­dent à la culture de l’en­tre­prise.

En utilisant une stratégie de com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise pour la com­mu­ni­ca­tion interne, il est possible de fidéliser les employés à la marque tout en com­mu­ni­quant les valeurs et les normes de l’en­tre­prise. De plus, une com­mu­ni­ca­tion bien pensée avec les employés assure une plus grande sa­tis­fac­tion et une meilleure ambiance de travail.

Outre les employés, les clients sont les contacts les plus im­por­tants. S’ils ne sont pas traités de la manière adéquate, ils n’achè­te­ront rien et signeront ainsi la faillite d’une en­tre­prise. Une bonne stratégie de com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise, en revanche, séduit les clients de la bonne manière et trans­forme les acheteurs oc­ca­sion­nels en clients fidèles. C’est là que la com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise et le marketing se ren­contrent. Tout autour de la gamme des pu­bli­ci­tés, en outre, l’or­ga­ni­sa­tion de bulletins d’in­for­ma­tion, brochures, coupons et ca­ta­logues ainsi que l’aspect complet en ligne entrent dans cette gamme.

Mais ce n’est pas seulement le service marketing qui est en contact avec les clients. Les services d’as­sis­tance et de fac­tu­ra­tion com­mu­ni­quent également avec les acheteurs d’une façon ou d’une autre. Si, dans la plupart des en­tre­prises, le secteur de la publicité suit de toute façon une stratégie uniforme, les autres points de contact avec les clients doivent également être adaptés à la com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise.

Le travail avec la presse, un domaine de relations publiques, devrait également fonc­tion­ner de la même manière que la com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise. L’en­tre­prise peut en effet rendre publique son identité d’en­tre­prise par le biais des médias, en par­ti­cu­lier sous forme de com­mu­ni­qués et de con­fé­rences de presse. Ce n’est pas seulement le type de com­mu­ni­ca­tion, mais aussi le contenu qui est décisif. Par exemple, il peut être judicieux d’inclure des mesures de res­pon­sa­bi­lité sociale des en­tre­prises dans les médias. De cette façon, l’image externe peut être contrôlée.

Le contact avec les in­ves­tis­seurs, les ac­tion­naires et les autres par­te­naires com­mer­ciaux doit être établi avec le plus grand soin. Un in­ves­tis­seur mécontent peut entraîner la dis­pa­ri­tion d’une en­tre­prise. Par con­sé­quent, tant le contenu que la forme de la com­mu­ni­ca­tion sont im­por­tants. Le contact ne se fait pas seulement par le biais de courriels et de con­ver­sa­tions directes, mais aussi par le biais de rapports et de lettres aux ac­tion­naires. De nom­breuses en­tre­prises créent des brochures spéciales pour leurs par­te­naires com­mer­ciaux afin de leur trans­mettre des in­for­ma­tions sur l’en­tre­prise. Si ces moyens de com­mu­ni­ca­tion sont également créés dans le sens de l’identité de l’en­tre­prise, cela donne une im­pres­sion très pro­fes­sion­nelle.

Pour mener à bien une stratégie de com­mu­ni­ca­tion efficace, la com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise connaît dif­fé­rents moyens. Si ces outils sont coor­don­nés et re­pré­sen­tés de façon cohérente, la com­mu­ni­ca­tion peut être aussi efficace que possible. En par­ti­cu­lier, le design d’en­tre­prise, qui est gé­né­ra­le­ment un pilier de l’identité de l’en­tre­prise, et la langue de l’en­tre­prise jouent un rôle majeur.

Dans le cadre du corporate design, toutes les formes de com­mu­ni­ca­tion de l’en­tre­prise ont des éléments gra­phiques communs. Par exemple, ils s’entendent sur une police de caractère obli­ga­toire à utiliser dans chaque document. Le logo de l’en­tre­prise doit également être intégré dans toutes les si­tua­tions de com­mu­ni­ca­tion écrite ; dans les lettres et les emails par exemple dans l’en-tête et/ou la signature d’email. L’identité visuelle de l’en­tre­prise se poursuit également dans les pré­sen­ta­tions. Par exemple, le schéma de couleurs est gé­né­ra­le­ment fixe.

Le langage de l’en­tre­prise peut être encore plus attribué au domaine de la com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise : un ton de voix par­ti­cu­lier, une forme d’ex­pres­sion qui distingue l’en­tre­prise à l’extérieur et à l’intérieur de l’en­tre­prise. La langue utilisée par une en­tre­prise doit, d’une part, suivre des règles générales et, d’autre part, avoir un caractère in­di­vi­duel (et uniforme). En plus de corriger la grammaire et l’or­tho­graphe, la première signifie aussi s’exprimer de manière com­pré­hen­sible. Cela peut paraître naturel au premier abord, mais les employés des pro­fes­sions tech­niques en par­ti­cu­lier éprouvent parfois des dif­fi­cul­tés à formuler les faits d’une manière com­pré­hen­sible, même pour les profanes.

Les ca­rac­té­ris­tiques in­di­vi­duelles du corporate language sont, dans une large mesure, de trouver l’équilibre entre les ca­rac­té­ris­tiques ex­cep­tion­nelles et les con­ven­tions de tous les jours. En règle générale, vous devez vous en tenir à une langue adaptée à votre groupe cible : bien qu’il ne soit pas difficile, par exemple, de parler la langue des employés et des clients B2C, les in­ves­tis­seurs peuvent se sentir mal à l’aise avec une telle approche oc­ca­sion­nelle. Le plus important, toutefois, c’est que la culture d’en­tre­prise se reflète également dans le langage de l’en­tre­prise.

Pour que tous les employés puissent in­té­rio­ri­ser ce langage, un guide devrait être élaboré. Ceci peut être utilisé pour stocker des exemples concrets ou des listes d’ex­pres­sions qui ne doivent pas être utilisées ou qui doivent être utilisées dans la mesure du possible. Les éléments de texte prêts à l’emploi, qui se répètent sans cesse dans la com­mu­ni­ca­tion quo­ti­dienne, fa­ci­li­tent également la gestion de la stratégie de com­mu­ni­ca­tion pour les employés.

Il existe de nom­breuses façons pour une en­tre­prise d’appliquer sa stratégie de com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise dans la pratique. En interne comme en externe, les col­la­bo­ra­teurs de l’en­tre­prise peuvent utiliser la com­mu­ni­ca­tion d’en­tre­prise de manière efficace, qu’il s’agisse de leurs propres col­la­bo­ra­teurs ou de ceux de l’extérieur. Les mesures ne doivent pas toujours être prises par écrit.

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