Out­sour­cing : la sous-traitance

Le terme « out­sour­cing » est composé des mots anglais out et source, qui lit­té­ra­le­ment peuvent être traduit par « obtenir de l’extérieur ». Et c’est exac­te­ment ce qu’est l’out­sour­cing : une en­tre­prise ex­ter­na­lise des tâches in­di­vi­duelles, des sous-domaines ou des processus com­mer­ciaux à des tiers et obtient ainsi les résultats de l’extérieur. Les services dont votre en­tre­prise était au­pa­ra­vant res­pon­sable sont main­te­nant fournis par un four­nis­seur de services spé­cia­li­sés. Il s’agit souvent de fonctions se­con­daires, des tâches qui doivent être exécutées pour que l’en­tre­prise puisse se con­cen­trer sur son activité prin­ci­pale. En France, on parle gé­né­ra­le­ment de sous-traitance ou d’ex­ter­na­li­sa­tion.

Dans la sous-traitance ou l’ex­ter­na­li­sa­tion, des tâches ou processus sont délégués à une société externe. Toutefois, dans certaines cir­cons­tances, des services peuvent également être fournis en interne, par exemple, vers une autre société de votre groupe. Mais en principe dans une vraie ex­ter­na­li­sa­tion, une tâche est en­tiè­re­ment trans­fé­rée à une société externe. Il peut s’agir d’une en­tre­prise régionale ou étrangère. L’accent est alors mis sur les économies de coûts possibles.

Outre les économies de coûts attendues grâce à la sous-traitance, il existe d’autres raisons d’ex­ter­na­li­ser des tâches :

• Business Process Out­sour­cing : ici, des processus entiers sont ex­ter­na­li­sés. Par exemple, les fiches de paie de vos salariés vont être mises en place par un pres­ta­taire de services externe.
• Knowledge Process Out­sour­cing : ici, des tâches complexes sont ex­ter­na­li­sées à une société tierce. Par exemple, l’éla­bo­ra­tion de textes optimisés pour les moteurs de recherche pour votre site Web. L’en­tre­prise externe choisie doit alors disposer de personnes qui disposent de con­nais­sances spé­cia­li­sées.
• Out­tas­king : ici, seuls des domaines d’action très délimités sont trans­fé­rés à une autre en­tre­prise. Cela implique souvent des processus longs et ad­mi­nis­tra­tifs, tels que l’archivage d’e-mails ou la sau­ve­garde des données.
• Selective out­sour­cing : c’est un mélange du Business Process Out­sour­cing et de l’out­tas­king. Des sous-domaines spé­ci­fiques plus étendus que des tâches in­di­vi­duelles sont ex­ter­na­li­sés, mais ils ne cor­res­pon­dent tout de même pas à un processus complet.

• Augmenter son ef­fi­ca­cité : les en­tre­prises peuvent se con­cen­trer sur leur cœur de com­pé­tences et donc tra­vail­ler plus ef­fi­ca­ce­ment.
• Évo­lu­ti­vité optimale : l’ex­ter­na­li­sa­tion permet d’augmenter la capacité de main-d’œuvre dis­po­nible. Vous pouvez atteindre des per­for­mances de pro­duc­tion maximales si besoin et vous adapter en fonction des fluc­tua­tions sai­son­nières ou opé­ra­tion­nelles.
• Réac­ti­vité plus grande : vous pourrez réagir plus ra­pi­de­ment aux chan­ge­ments en sous-traitant des tâches à des tiers spé­cia­li­sés.
• Amé­lio­ra­tion de la qualité : la sous-traitance conduit souvent à une amé­lio­ra­tion de la qualité. Surtout dans la fa­bri­ca­tion, une bonne usine ou un bon atelier peut améliorer la qualité des produits.
• Réduire ses coûts : les en­tre­prises externes ont un haut degré de spé­cia­li­sa­tion en ce qui concerne leurs services res­pec­tifs. Cela leur permet de tra­vail­ler de manière beaucoup plus rentable et donc de proposer des offres avan­ta­geuses.
• Manque de savoir-faire : si de nouveaux processus de travail de­vien­nent né­ces­saires dans une en­tre­prise, on peut manquer de savoir-faire ou de personnel qualifié. La sous-traitance constitue une al­ter­na­tive au lieu d’embaucher de nouveaux spé­cia­listes.

Les stra­té­gies de sous-traitance sont utilisées dans des domaines comme le service à la clientèle, la comp­ta­bi­lité, la con­sul­ta­tion fiscale, l’in­for­ma­tique et le marketing.

Exemples de stra­té­gies d’ex­ter­na­li­sa­tion possibles :

• Service client : une en­tre­prise transfère les missions de service à la clientèle à une en­tre­prise spé­cia­li­sée. Les centres d’appels prennent souvent en charge certaines capacités d’appel pour un prix fixe convenu.
• Marketing : une en­tre­prise sous-traite la gestion des com­mu­ni­ca­tions sur les médias sociaux à une agence spé­cia­li­sée en Web marketing.
• Fa­bri­ca­tion de produits : pour de nom­breuses en­tre­prises de mode, il est trop cher de produire des vêtements en France. Elles optent donc souvent pour une pro­duc­tion en Asie. Une fois la pro­duc­tion terminée, les vêtements sont expédiés en France.

Il ne s’agit là que de quelques exemples typiques d’ex­ter­na­li­sa­tion. Dans la pratique, une en­tre­prise peut aujourd’hui sous-traiter toutes les étapes de ses opé­ra­tions, qu’il s’agisse de fa­bri­ca­tion ou de pres­ta­tion de services. Avec la mon­dia­li­sa­tion, il importe peu que l’en­tre­prise externe soit située dans la ville voisine ou à l’autre bout du monde.

La sous-traitance est une stratégie ap­pro­priée pour votre en­tre­prise, mais vous ne savez pas comment procéder ? Au fond, il n’existe pas d’approche unique pour un projet d’out­sour­cing. La stratégie d’ex­ter­na­li­sa­tion peut être aussi dif­fé­rente que les en­tre­prises. Cependant, il est bon de connaître quelques bonnes pratiques qui ont déjà fait leurs preuves dans de nom­breuses si­tua­tions :

1. Analyser l’état actuel : analysez le statut actuel d’une tâche, d’un sous-domaine ou d’un processus de gestion. À partir de cette analyse, vous pourrez en déduire les pro­chaines étapes et évaluer le potentiel d’une stratégie d’ex­ter­na­li­sa­tion.
2. Préparez-vous : organisez une réunion avec toutes les personnes con­cer­nées de votre en­tre­prise pour bien lancer votre projet de sous-traitance. Au cours de la réunion, vous posez les bases de la sous-traitance. Les dis­cus­sions devraient mettre en évidence les avantages du projet, son contenu, son ca­len­drier, ainsi que les étapes à venir.
3. Choisir un four­nis­seur de services : comparez les four­nis­seurs de services po­ten­tiels entre eux. Pour bien choisir et bien com­mu­ni­quer avec les four­nis­seurs de services po­ten­tiels, vous pouvez créer un cahier des charges. Ce document permet de noter toutes vos exigences de base ainsi que le concept global de votre projet. Souvent, il permet de dissiper les ma­len­ten­dus. Les four­nis­seurs de services peuvent alors vous proposer leurs solutions cor­res­pon­dantes ou même en dé­ve­lop­per de nouvelles.
4. Convenir d’un ca­len­drier de mise en œuvre : avant de signer, mettez-vous aussi d’accord sur un ca­len­drier pour la mise en œuvre concrète du projet. Ensuite, c’est à vous de vérifier ré­gu­liè­re­ment si les jalons spécifiés ont été respectés.

L’ex­ter­na­li­sa­tion est un processus complexe ; des erreurs peuvent donc se produire ra­pi­de­ment lors de la mise en œuvre. Même une pla­ni­fi­ca­tion très précise ne peut pas garantir que le processus se déroulera sans heurts. Voici quelques-unes des erreurs les plus courantes afin que vous puissiez les éviter :

• Choisir le mauvais par­te­naire : les en­tre­prises ont souvent le choix parmi un large panel de sous-traitants, qu’il s’agisse de fa­bri­cants spé­cia­li­sés, d’agences ou d’in­dé­pen­dants. Pour obtenir les résultats escomptés, il faut être toutefois vigilant et garder à vue ses exigences prin­ci­pales.
• Ex­ter­na­li­sa­tion ar­bi­traire : sous-traiter des tâches de manière ar­bi­traire peut vous faire épargner du travail, mais elle a rarement du sens. L’aspect éco­no­mique ne doit pas être votre seul angle d’analyse pour prendre la décision de sous-traiter.
• Accords imprécis : souvent, des dis­cus­sions im­pré­cises peuvent mener à des résultats dif­fi­ci­le­ment sa­tis­fai­sants. Il est donc important de dé­ter­mi­ner à l’avance ce qui sera exac­te­ment ex­ter­na­lisé, comment et dans quelle mesure les critères fixés seront vérifiés.
• Mauvais contrats : un contrat d’ex­ter­na­li­sa­tion devrait do­cu­men­ter toutes les tâches ex­ter­na­li­sées et les obli­ga­tions mutuelles. Les questions non résolues peuvent entraîner des ma­len­ten­dus en cas de doute.

Vous souhaitez sous-traiter une partie de vos processus de travail auprès d’une en­tre­prise ou d’un pres­ta­taire de services à l’étranger ? Il est important de tenir compte de ces trois facteurs :

• Décalage horaire : grâce à la nu­mé­ri­sa­tion, vous pouvez tra­vail­ler avec par exemple des free­lances du monde entier. Mais en cas de mission urgente ou de besoin de rencontre spontanée, les décalages horaires peuvent poser problème.
• Barrières lin­guis­tiques : la maîtrise de l’anglais est l’une des con­di­tions préa­lables les plus im­por­tantes à l’ex­ter­na­li­sa­tion à l’étranger.
• Manière de tra­vail­ler : les tech­niques et les approches ne sont pas les mêmes dans toutes les en­tre­prises. Il est probable qu’une en­tre­prise à l’autre bout du monde abordera un problème dif­fé­rem­ment de ce à quoi vous êtes habitué.

La décision de déléguer certaines fonctions à un pres­ta­taire de services ne doit en aucun cas être prise à la légère. Une fois les tâches ex­ter­na­li­sées, la réin­té­gra­tion dans l’en­tre­prise est loin d’être simple. Vérifiez si les avantages l’emportent sur les in­con­vé­nients dans votre cas avant de décider de sous-traiter.

La sous-traitance est devenue de plus en plus im­por­tante au cours des dernières décennies. De nom­breuses en­tre­prises se tournent vers des stra­té­gies d’ex­ter­na­li­sa­tion afin d’acheter des services de manière rentable et de se con­cen­trer davantage sur leurs propres com­pé­tences. Des concepts de pro­duc­tion et de lo­gis­tique modernes sont né­ces­saires pour que ces mesures fonc­tion­nent bien. On pourra par exemple utiliser une stratégie de pro­duc­tion just in time. Les matériaux ne sont alors produits ou livrés que lorsqu’ils sont réel­le­ment né­ces­saires à la pro­duc­tion. De cette façon, l’en­tre­prise économise des frais de stockage et ne doit payer que les frais de matériel pendant la pro­duc­tion.

Grâce à la mon­dia­li­sa­tion, à des concepts lo­gis­tiques globaux et au dé­ve­lop­pe­ment continu d’Internet, il est aujourd’hui plus facile que jamais pour les en­tre­prises de trans­fé­rer des sous-processus plus ou moins im­por­tants à d’autres en­tre­prises. En recourant cor­rec­te­ment à l’ex­ter­na­li­sa­tion, vous pourrez accélérer vos processus de travail et améliorer vos produits ou services. Ainsi, il est possible de contrer la con­cur­rence mondiale crois­sante.

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