La méthode sandwich

On réagit rarement aux critiques négatives avec bonne humeur. Et en en­tre­prise, les feedbacks un peu rudes dé­mo­ti­vent les employés par la suite. C’est pré­ci­sé­ment cet effet que les managers veulent éviter avec la méthode dite du « sandwich ». Les feedbacks négatifs ne sont pas alors com­mu­ni­qués au hasard : comme dans un sandwich, la critique est placée entre deux couches de pain qui sont ici les com­pli­ments. La garniture est donc la critique. Cela facilite d’une part la réception de la remarque négative pour les employés, et d’autre part la con­ver­sa­tion pour les deux parties. Cependant, il subsiste un risque que les critiques ne soient pas suf­fi­sam­ment claires et qu’il n’y ait pas d’amé­lio­ra­tion.

La méthode sandwich ou la critique en sandwich est une manière d’avancer une critique en l’enrobant de com­pli­ments. Ainsi, la dis­cus­sion va tout d’abord commencer par des mots positifs, ensuite suit la critique négative puis on terminera par des mots d’ap­pré­cia­tion. L’ex­pres­sion de la « méthode sandwich » vient donc du fait que la critique, qui pourrait être con­si­dé­rée dans cette image comme le jambon, est insérée entre des éloges, à savoir les tranches de pain. Le but de cette méthode est de créer une at­mos­phère moins pesante pour la dis­cus­sion et de prendre du recul. La personne ainsi critiquée devrait donc être plus réceptive à l’éva­lua­tion et ne pas se retrouver dé­mo­ra­li­sée.

La méthode sandwich est prin­ci­pa­le­ment utilisée dans un cadre pro­fes­sion­nel, en par­ti­cu­lier dans les éva­lua­tions de per­for­mance où les résultats des employés sont discutés avec la hié­rar­chie. Mais les feedbacks en sandwich sont aussi souvent utilisés de manière spontanée pour éviter de donner trop de poids à la critique négative. Voici un exemple de feedback avec la méthode sandwich :

« Votre projet était très bien structuré et très bien pensé dès le début. Cependant, certains des sujets dont nous avons discuté lors de la dernière réunion ne fi­gu­raient pas dans la pré­sen­ta­tion. Votre pré­sen­ta­tion reste néanmoins très réussie et je suis certain que vous saurez très bien in­cor­po­rer ces éléments par la suite. »

La méthode sandwich est également très populaire dans les tech­niques de vente au détail ; les vendeurs l’utilisent ainsi pour essayer de con­vaincre les clients d’acheter un produit. Et c’est le prix du produit que l’on met dans le sandwich. Les tranches de pain sont alors les avantages de l’article et ses uti­li­sa­tions très pratiques. Ces derniers doivent être suf­fi­sam­ment con­vain­cants pour que le prix semble moins important au client.

Enfin, la méthode sandwich s’avère être également utilisée dans la vie de tous les jours. De nombreux parents, for­ma­teurs et soignants ap­pli­quent aussi les feedbacks en sandwich aux enfants afin d’éviter les réactions négatives.

Une critique de la méthode sandwich est souvent qu’elle dé­va­lo­ri­se­rait les com­pli­ments. En effet, les employés peuvent ra­pi­de­ment com­prendre cette technique, surtout lorsqu’elle est fré­quem­ment utilisée. Les feedbacks positifs ont alors un goût amer, car ils donnent l’im­pres­sion d’être mal­hon­nêtes et de ne faire figure que d’in­tro­duc­tion à une critique. En outre, la méthode sandwich tente de dis­si­mu­ler les critiques dans des éva­lua­tions positives, ce qui fait que parfois, l’employé ne la prend pas en compte à sa juste valeur et n’en tire pas les con­sé­quences né­ces­saires. Les dé­trac­teurs de la technique considère que pour qu’un employé comprenne et accepte la critique puis améliore sa per­for­mance, la dis­cus­sion doit être claire et sans détour.

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