Lors du développement de produits, il faut tenir compte d’aspects divers et variés, savoir faire des compromis et toujours prendre des décisions critiques. Ce faisant, vous aurez la garantie d’offrir un produit final de qualité supérieure. L’accent est ici mis sur la satisfaction des clients, sans pour autant oublier la mise en œuvre technique et la rentabilité. Ce n’est que lorsque ces éléments cohabitent en harmonie les uns avec les autres, qu’il est possible de développer un produit à succès. C’est là qu’intervient la Maison de la qualité ou House of Quality. Sa matrice permet d’analyser avec précision les différents aspects relatifs aux clients et au produit. Découvrez ici son fonctionnement.
La Maison de la qualité fait partie des techniques QFD : Quality Function Deployments. Les QFD servent de base aux pratiques d’assurance qualité mises en œuvre lors de la création de produits et la mise à disposition de services. À cet effet, on utilise différentes matrices dans le cadre de la QFD. La première matrice de la QFD (et, pour beaucoup, la plus importante) s’intitule Maison de la qualité, du fait de sa forme très spéciale : ce tableau semble posséder un toit et des ailes latérales. Cette matrice sépare, dans un premier temps, les exigences des clients de la mise en œuvre technique et évalue ces deux influences indépendamment l’une de l’autre. Ce n’est qu’une fois ces deux éléments fusionnés que peut commencer la planification de leur mise en œuvre.
Dans la mesure où la Maison de la qualité regroupe plusieurs aspects du développement des produits, il est important que plusieurs services de l’entreprise collaborent à la création de la matrice. Dans l’idéal, les services de Marketing, Recherche et Production devraient travailler ensemble à la création de la Maison de la qualité.
En règle générale, la Maison de la qualité se construit en 10 étapes (parfois 11). Dans un premier temps, il convient d’y inscrire les souhaits des clients, d’évaluer la concurrence et, pour finir, d’y intégrer les aspects de la mise en œuvre technique. Les évaluations à points détiennent ici un large rôle : la mise en œuvre et les éléments les plus importants sont évalués à partir d’échelles à points.
Remplissez la matrice de la Maison de la qualité dans l’ordre proposé. Une vue d’ensemble de la manière dont le produit (ou service) doit être planifié émerge petit à petit. La participation de tous les services concernés à l’élaboration de la matrice permet d’éviter les conflits à l’étape de mise en œuvre du plan.
Dans notre exemple, nous réfléchissons au développement d’un robot de cuisine et commençons par une Maison de la qualité vide.
Pour commencer, tournez-vous vers le côté gauche de la Maison de la qualité. Elle concerne les questions marketing : dans la liste, ajoutez tous les souhaits des clients applicables au produit. Pour les déterminer, vous pouvez utiliser des sondages par exemple. Dans la mesure où les (futurs) clients n’ont bien souvent pas non plus d’image claire de leurs attentes envers un produit, des méthodes alternatives, comme une analyse de marché, peuvent s’avérer des outils essentiels. La liste des souhaits des clients est souvent désignée comme la désignation du « Quoi », par opposition au « Comment » de la mise en œuvre technique.
Dans notre exemple, nous avons défini les exigences du client comme étant une fonctionnalité étendue, un design moderne et une qualité durable. Nous avons ajouté ces données à la liste. Leur ordre n’a ici aucune importance.
Sur le côté de la liste des exigences des clients, inscrivez des valeurs de 1 à 5, par ordre croissant d’importance. (Vous pouvez également définir votre propre échelle, si cela semble mieux convenir à votre produit et à votre équipe.) Pour les informations nécessaires au classement, consultez les résultats des sondages ou les retours de vos clients. Elles vous permettront de dériver les exigences sur lesquelles concentrer votre planification.
Dans notre exemple, les clients s’intéressent principalement aux fonctionnalités du produit. Des valeurs inférieures sont donc affectées aux deux autres exigences.
Lors de cette troisième étape, évaluez le poids du produit (planifié) par rapport à ceux de la concurrence. À cet effet, un groupe sélectionné de représentants des clients compare votre produit à celui d’un leader du marché (ou à plusieurs produits concurrents). Cette comparaison doit toujours se rapporter à l’un des aspects des exigences des clients uniquement. Autrement dit : dans notre exemple, ce groupe de clients évaluerait la manière dont les fonctionnalités du nouveau produit se démarquent de celles de produits concurrents.
Utilisez pour cela une échelle de 1 à 5. La valeur 3 équivaudrait à une valeur identique des produits. Toute valeur inférieure indiquerait que : l’aspect étudié de votre produit n’est pas à la hauteur de l’offre de la concurrence. Une valeur supérieure signifierait donc que les clients potentiels préfèrent votre produit aux produits concurrents. Le tableau correspondant est placé sur le côté droit de la Maison de la qualité. Pour faciliter la visualisation, reliez les différents points et créez un graphique. Lorsque vous comparez votre produit à l’offre de plusieurs concurrents sur le marché, utilisez plusieurs couleurs pour plus de clarté.
Alors que les trois premières étapes visaient à rendre compte du point de vue des clients et concernaient le service marketing, la quatrième étape exige la coopération des ingénieurs ou des designers de produit. On s’interroge, en effet, sur la manière de concrétiser les exigences des clients. Quelles sont les étapes nécessaires à la création d’un produit attrayant ? C’est ici que sont énumérées ses caractéristiques, telles que la puissance du moteur, les systèmes de coupe, la construction du boîtier et les éléments de commande. Élaborez cette liste sur le bord supérieur de la maison.
À cette étape, il faut également posséder des connaissances techniques. Ici, on détermine dans quelle mesure l’état actuel des caractéristiques du produit doit être ajusté à l’état de consigne, découlant des exigences du client. Pour ce faire, trois indications, représentées par des symboles distincts, sont à votre disposition :
Dans notre exemple, nous élargirons les systèmes de coupe pour augmenter la capacité du produit. En revanche, la puissance du moteur a déjà atteint la valeur cible, elle est donc marquée d’un cercle. Notre exemple contiendrait une flèche vers le bas si l’une des exigences des clients était de construire un produit particulièrement bon marché. Les coûts devraient alors être réduits, ce qui signifierait que l’expression de cette caractéristique devrait être réduite.
Lors de la sixième étape de création de la Maison de la qualité, remplissez la matrice, c’est-à-dire le corps de la structure. Mettez en relation les différentes exigences et les caractéristiques du produit. Pour évaluer ce rapport, utilisez les quatre valeurs suivantes :
Pour cette matrice, utilisez une échelle logarithmique plutôt que linéaire comme c’est le cas à d’autres niveaux de la Maison de la qualité. Cela a une importance pour l’évaluation finale.
Dans notre exemple, nous pouvons dire que le lien entre le système de coupe et l’étendue des fonctionnalités est très fort et lui attribuer la valeur 9. D’autres liens (tels que celui reliant la fonctionnalité et la construction du boîtier) sont, au contraire, faibles, voire inexistants.
Concentrez-vous ensuite sur le toit de la Maison de la qualité, soit la zone triangulaire surplombant la matrice. Les liens d’interdépendance des différentes caractéristiques de produit y sont représentés. On se demande donc : comment une fonction du produit interagit-elle avec une autre ? Décidez si le lien est positif, négatif ou neutre, c’est-à-dire si les caractéristiques ou fonctions s’entraident mutuellement, se bloquent ou ne s’influencent pas les unes les autres. Le type de lien peut être représenté par les marquages +, - et 0.
On parlerait d’un lien négatif si le développement d’une caractéristique affectait le fonctionnement d’une autre caractéristique. Dans notre exemple, ce n’est pas le cas. À l’inverse, nos ingénieurs ont déterminé, pour notre exemple, qu’un développement de la construction du boîtier entraînerait une plus longue durabilité et plus de marge de manœuvre pour les éléments de commande.
En multipliant les valeurs définies à l’étape 6 avec la pondération déterminée à l’étape 2 et en additionnant toutes les valeurs d’une colonne, vous pouvez déterminer l’importance de chacune des caractéristiques du produit. Dans la mesure où vous avez auparavant déterminé, pour chaque caractéristique, la force du lien l’unissant aux exigences des clients, vous possédez désormais une vue d’ensemble complète de l’importance de chaque fonction. Cela vous aidera lors des étapes futures de développement du produit. Indiquez la somme de chaque colonne dans la ligne inférieure de la matrice et créez ainsi les fondations de votre Maison de la qualité.
Dans la pratique, il est très utile d’inscrire au moins une fois la valeur absolue, ainsi qu’une valeur relative supplémentaire. Notez, pour cela, un pourcentage. Compensez la valeur maximum possible du résultat réel.
Dans notre exemple, nous multiplions donc, pour la puissance du moteur, la valeur 5 par la pondération 5 (25), puis la valeur 5 par la pondération 3 (15), et nous ajoutons pour finir ces deux valeurs pour obtenir la valeur absolue (40). Dans la mesure où, dans notre exemple, la valeur maximale est de 145, les valeurs saisies dans le graphique ci-dessous correspondent à l’importance relative de la puissance du moteur, des systèmes de coupe, de la construction du boîtier et des éléments de commande :
Dans la partie inférieure de la Maison de la qualité (quasiment à la cave), vous pouvez également ajouter une analyse de la concurrence du point de vue des développeurs du produit. Tout comme à l’étape 3, le produit (qui peut toujours se trouver à l’étape de planification) est comparé aux produits d’autres acteurs du marché. Les ingénieurs comparent chaque caractéristique du produit et évaluent sa performance par rapport à celle de produits concurrents. Tout comme lors de l’analyse réalisée du point de vue des clients, on attribue des points de 1 à 5 et on relie les marquages au sein d’un graphique.
À la dernière étape, vous pouvez entamer la planification. Saisissez des données concrètes à titre de valeurs cibles. Dans notre exemple, on pourrait dire que le système de coupe doit être étendu de 10 fonctions pour satisfaire les exigences.
Outre les étapes précédentes, de nouvelles informations peuvent être saisies dans la Maison de la qualité. Certaines équipes peuvent ajouter à votre Maison de la qualité un degré de difficulté supplémentaire pour chaque caractéristique de produit. Les développeurs du produit doivent ensuite déterminer le degré de difficulté de l’ajustement de la fonction ou de l’aspect du produit. Cette information est également importante pour le reste de la planification. Souvent, on ajoute également un texte informatif sous forme de remarques et légendes, facilitant la compréhension des données à une date ultérieure.
La Maison de la qualité offre plusieurs avantages. Le premier facteur positif découle de la création même de la structure. Des collaborateurs de différents services s’associent pour élaborer, ensemble, la Maison de la qualité. De cette association naîtront forcément des discussions constructives. La contribution de différents services garantit la création d’un produit de grande qualité au succès durable.
Cependant, les avantages de la Maison de la qualité élaborée iront bien au-delà. Grâce à ce mode de visualisation, de nombreuses informations essentielles à la planification et au développement d’un produit sont clairement accessibles au premier coup d’œil. Ainsi, cette structure combinée de graphiques et de matrices reste un outil utile lors du développement ultérieur du produit.
La Maison de la qualité est un très bon outil de base pour la planification du développement d’un produit. Le modèle Kano est, par ailleurs, une autre ressource permettant d’assurer une plus grande satisfaction des clients lors de futurs projets. En effet, les perspectives des clients potentiels y tiennent également un rôle majeur.
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