Qu’il s’agisse d’une ca­tas­trophe naturelle, d’un vol ou d’une cy­be­rat­taque, aucune en­tre­prise n’est protégée contre les crises. Elles sur­vien­nent gé­né­ra­le­ment de façon to­ta­le­ment inat­ten­due, per­turbent les opé­ra­tions quo­ti­diennes et, dans le pire des cas, mettent en danger les employés ou l’existence de l’en­tre­prise. Afin de garder la tête froide dans de telles si­tua­tions et de prendre les bonnes décisions, la direction établit à l’avance un plan de gestion de crise. Ce plan énumère tous les scénarios qui cons­ti­tuent une menace pour l’en­tre­prise et son personnel. Pour ce faire, le plan contient des mesures qui per­met­tent une gestion réussie de la crise gestion de crise. Voici comment créer un plan de gestion de crise efficace.

À quoi sert un plan de gestion de crise ?

Tous les en­tre­pre­neurs savent bien qu’il est in­dis­pen­sable de créer un business plan, qui décrit en détail l’idée com­mer­ciale et sa mise en œuvre. Le plan de gestion de crise reçoit souvent moins d’attention. Ceci s’explique par le fait qu’il aborde les scénarios les plus pes­si­mistes et souvent assez im­pro­bables. Il peut arriver que les res­pon­sables ne veuillent pas traiter de sujets dé­sa­gréables, ou sim­ple­ment sous-estimer certains risques. Cependant, quiconque veut diriger une en­tre­prise et embaucher des employés doit prendre ses res­pon­sa­bi­li­tés et faire face aux risques. C’est exac­te­ment ce qui se passe lorsqu’un plan de gestion de crise pertinent est élaboré.

Si vous souhaitez créer un plan de gestion de crise, vous devez le faire avant qu’une crise ne se produise. En cas de crise inat­ten­due, avec la bonne pré­pa­ra­tion, vous con­tac­te­rez im­mé­dia­te­ment les bonnes personnes et prendrez toutes les mesures né­ces­saires pour dé­sa­mor­cer la situation. Un plan de gestion de crise vous aide donc à prendre ra­pi­de­ment des décisions aux­quelles vous avez déjà réfléchi en amont. Le bon fonc­tion­ne­ment de ce plan en cas d’urgence dépend du temps qu’il faut pour le mettre en place. Des si­mu­la­tions réalistes dans les­quelles vous simulez toutes les si­tua­tions critiques pour l’en­tre­prise jusqu’au bout sont utiles. Dans ce qui suit, nous allons examiner la structure d’un plan de gestion de crise.

Partie I : quels objectifs doit remplir votre plan de gestion de crise ?

Un plan de gestion de crise doit toujours être dis­po­nible sous forme écrite. Assurez-vous qu’il existe des copies physiques et nu­mé­riques, con­ser­vées dans des dossiers fa­ci­le­ment ac­ces­sibles. L’objectif du plan se trouve au tout début du document. Cette partie ne doit pas être par­ti­cu­liè­re­ment longue. Elle informe sim­ple­ment le lecteur de ce que vous avez l’intention de faire avec le document et du moment où il sera utilisé. Vous devez également préciser à qui le document est destiné, c’est-à-dire qui ap­par­tient à la cellule de crise. La res­pon­sa­bi­lité ne peut jamais en incomber à une personne seule, mais à une équipe bien préparée. Voici un exemple :

Conseil

Vous pouvez créer un plan de gestion de crise avec Microsoft 365. Grâce au stockage OneDrive intégré, les documents peuvent être stockés de manière cen­tra­li­sée et les données protégées. Vous y avez donc accès partout et à tout moment.

Partie II : quelles sont les si­tua­tions de crise ?

Il existe de nom­breuses crises aux­quelles une en­tre­prise peut sou­dai­ne­ment être con­fron­tée. Chacune pose des défis uniques à la direction, et nécessite des actions adaptées au contexte. La deuxième partie de votre plan de gestion de crise consiste à définir toutes les si­tua­tions de crise qui cons­ti­tuent une menace pour votre en­tre­prise. Ces dommages vont des dégâts causés par la tempête à l’immeuble de bureaux aux urgences médicales, en passant par les atteintes à l’image qui pour­raient menacer l’existence de votre en­tre­prise. Nous en pré­sen­tons ici un aperçu.

Les incidents critiques com­pren­nent les si­tua­tions de crise causées par la nature ou par l’homme. Ceci comprend les ca­tas­trophes na­tu­relles, telles que les trem­ble­ments de terre et les inon­da­tions, les incendies, les vols, la fraude, les scandales liés à la pro­tec­tion de la vie privée, les cy­be­rat­taques et les attaques ter­ro­ristes. On compte également dans cette catégorie les in­frac­tions qui peuvent entraîner la sus­pen­sion des opé­ra­tions, la fermeture, des pour­suites pénales ou le paiement d’une forte amende.

Les urgences médicales peuvent vite se trans­for­mer en crises si l’en­tre­prise a mis en danger la santé d’autres personnes dans ses locaux ou en tant qu’hôte d’un événement. C’est le cas, par exemple, si les par­ti­ci­pants à un événement d’en­tre­prise con­trac­tent une in­toxi­ca­tion ali­men­taire parce que la nour­ri­ture fournie a été gâtée. Parmi les autres exemples d’urgences médicales, on peut citer la pro­pa­ga­tion de maladies, les menaces bio­lo­giques et les si­tua­tions si­mi­laires mettant en danger la santé ou la vie des personnes liées à l’en­tre­prise.

Les atteintes à la ré­pu­ta­tion/intégrité de­vien­nent ra­pi­de­ment une menace pour l’existence d’une en­tre­prise si l’équipe de gestion de crise ne les désamorce pas im­mé­dia­te­ment. Ceci comprend toutes les si­tua­tions qui nuisent à la ré­pu­ta­tion de l’en­tre­prise, et peuvent conduire à un boycott des con­som­ma­teurs. Cela se produit, par exemple, avec la diffusion de rumeurs dans les médias et des critiques négatives dans la presse. Les atteintes à la ré­pu­ta­tion incluent aussi les dif­fa­ma­tions mal­veil­lantes ou les réactions négatives des médias aux actions col­lec­tives et aux pro­cé­dures ju­di­ciaires. Une mauvaise conduite de la direction constitue également une menace im­por­tante pour l’image et l’intégrité d’une en­tre­prise.

Dans la deuxième partie de votre plan de gestion de crise, faites la liste de tous les scénarios de crise qui cons­ti­tuent une menace pour votre en­tre­prise :

Conseil

Le marketing de crise pour les périodes dif­fi­ciles : conseils relatifs à la fi­dé­li­sa­tion des clients, la publicité et les nouveaux circuits de dis­tri­bu­tion dans notre article.

Partie III : le protocole de com­mu­ni­ca­tion en cas de crise

Dans les scénarios de crise, il est important d’agir le plus ra­pi­de­ment possible afin de limiter autant que possible les dommages et les con­sé­quences négatives. Faites donc une liste des personnes à contacter les plus im­por­tantes, avec leurs coor­don­nées res­pec­tives. La chaîne de com­mu­ni­ca­tion est toujours présentée de haut en bas. C’est donc la première personne qui est contactée en premier :

Pour faciliter la tâche de l’équipe de crise en situation de crise, indiquez également le rôle ou la fonction des personnes et les moyens ou services qu’elles offrent. En cas de cy­be­rat­taque, par exemple, il est pré­fé­rable de contacter im­mé­dia­te­ment un spé­cia­liste in­for­ma­tique ex­pé­ri­menté qui connaît bien ce genre de situation. Les personnes de contact au sein de l’en­tre­prise qui sont res­pon­sables de la com­mu­ni­ca­tion interne et externe de l’en­tre­prise ont idéa­le­ment leur propre plan de com­mu­ni­ca­tion de crise. Vous pouvez le créer sé­pa­ré­ment ou dans le cadre de votre plan de gestion de crise. Les lignes di­rec­trices de la com­mu­ni­ca­tion de crise dé­ter­mi­nent quelles in­for­ma­tions peuvent être trans­mises, comment, quand et à qui, et donnent l’au­to­ri­sa­tion finale de com­mu­ni­quer.

Note

Un plan de gestion de crise est un document flexible. Cela signifie qu’il est soumis à une révision constante et doit être mis à jour ré­gu­liè­re­ment. C’est la seule façon pour qu’il soit vraiment utile en cas d’urgence.

Partie IV : créer un plan d’action efficace

La cœur de votre plan de gestion de crise est cons­ti­tuée par les plans d’action, qui sont adaptés aux scénarios de crise définis dans la deuxième partie. Vous trouverez ici une liste des plans d’action qui doivent dé­sa­mor­cer la situation, étape par étape. En cas d’urgence, vous êtes donc moins sollicité pour prendre des décisions et pouvez vous con­cen­trer sur la mise en œuvre. Dans certains cas, il est utile d’impliquer des experts dans l’éva­lua­tion des risques. Cette approche est par­ti­cu­liè­re­ment re­com­man­dée lorsqu’il s’agit de problèmes déjà connus qui ne cons­ti­tuent pas en eux-mêmes une crise.

Lorsque l’on crée un plan de gestion de crise, il est important de réfléchir à des actions réalistes et faciles à mettre en œuvre. Les solutions ne doivent pas franchir les fron­tières ju­ri­diques ou éthiques. Il n’est pas non plus question d’éco­no­mi­ser des coûts si cela affecte la sécurité ou la qualité des processus. Grâce à des si­mu­la­tions, vous pouvez dé­ter­mi­ner si le plan d’action que vous avez élaboré est efficace ou s’il est né­ces­saire d’y apporter des chan­ge­ments. Ceci est par­ti­cu­liè­re­ment vrai pour les éva­cua­tions ou autres mesures de sécurité, dont la mise en œuvre réussie dépend de la coo­pé­ra­tion de la main-d’œuvre.

En résumé

Plus votre plan de gestion de crise est complet, mieux vous êtes préparé à faire face à une situation d’urgence. Prenez donc suf­fi­sam­ment de temps à l’avance pour élaborer les stra­té­gies. C’est la seule façon de réagir ra­pi­de­ment et pru­dem­ment en cas de crise et d’éviter de nouveaux dommages à votre en­tre­prise.

Veuillez prendre con­nais­sance des mentions légales en vigueur sur cet article.

Aller au menu principal