Com­mu­ni­ca­tion au travail : à quoi doit-on prêter attention ?

La com­mu­ni­ca­tion dans la vie pro­fes­sion­nelle est im­por­tante, personne ne pourra dire le contraire. Beaucoup, cependant, limitent leurs efforts es­sen­tiel­le­ment à la com­mu­ni­ca­tion avec les clients. En cas de doute, c’est important, mais un bon contact avec les clients ne sert à rien si les choses ne vont pas bien dans sa propre en­tre­prise. C’est pourquoi la com­mu­ni­ca­tion sur le lieu de travail est si im­por­tante : lorsque les collègues in­te­ra­gis­sent cor­rec­te­ment et parlent ou­ver­te­ment les uns avec les autres, c’est toute l’en­tre­prise qui est tirée vers le haut. Comment pouvez-vous assurer une bonne com­mu­ni­ca­tion sur le lieu de travail ?

La com­mu­ni­ca­tion sur le lieu de travail touche divers aspects. D’une part, il faut se demander qui s’adresse à qui : la com­mu­ni­ca­tion se fait-elle au même niveau, c’est-à-dire entre collègues de même rang ou avec un supérieur hié­rar­chique ? D’autre part, elle doit être envisagée dans le contexte ma­cros­co­pique de l’ensemble de l’en­tre­prise, mais aussi par rapport à chaque individu.

Si la com­mu­ni­ca­tion entre collègues ou entre su­pé­rieurs et su­bor­don­nés est mauvaise, des problèmes peuvent ra­pi­de­ment survenir. Cependant, si vous prenez le temps de discuter et de com­mu­ni­quer ou­ver­te­ment les uns avec les autres, il est déjà plus compliqué que des ma­len­tendus voir des conflits sur­gis­sent. Si une partie s’exprime d’une façon peu claire, même sans mauvaise intention, ceci peut suffire à générer des conflits. Dans de telles si­tua­tions, com­mu­ni­quer davantage et d’une meilleure façon aide énor­mé­ment. Une formation en com­mu­ni­ca­tion peut aider les gens à mieux se com­prendre.

Toutefois, les conflits ne découlent pas seulement de questions fac­tuelles. Les émotions sont souvent à l’origine de problèmes sur le lieu de travail. Prendre du recul et ver­ba­li­ser les émotions négatives avant qu’elles ne dé­gé­nè­rent en vé­ri­tables conflits fait partie d’une stratégie de com­mu­ni­ca­tion positive. Si un employé a le sentiment que les autres, surtout un supérieur, l’écoutent et le com­pren­nent, il n’y a aucune raison de laisser couver les conflits.

Les con­ver­sa­tions ren­for­cent les liens in­ter­per­son­nels. Un bon lien au sein de l’équipe est à son tour plus motivant. Si un employé perçoit son équipe comme un facteur important au lieu de se con­si­dé­rer comme un com­bat­tant solitaire, la volonté d’avan­ce­ment de cette équipe augmente également. Ceci fonc­tionne aussi bien dans un petit groupe de travail que dans le contexte de l’ensemble de l’en­tre­prise. Si tout le monde com­mu­nique ou­ver­te­ment, il n’y a pas de barrières in­ter­per­son­nelles et tout le monde aspire à la même direction. Dans une at­mos­phère de ce type, tout le monde est prêt à donner plus.

Si les su­pé­rieurs prennent le temps de s’occuper de chaque employé, ils peuvent mieux com­prendre ses forces et ses fai­blesses. De cette manière, les tâches peuvent être mieux réparties, la formation continue peut être utilisée de manière ciblée et les talents peuvent être en­cou­ra­gés. Les équipes peuvent également être mieux cons­ti­tuées si les employés sont mieux connus grâce à une bonne com­mu­ni­ca­tion sur le lieu de travail. Dif­fé­rents per­son­nages aux capacités dif­fé­rentes peuvent ainsi être par­fai­te­ment assemblés. À moyen terme, ces ajus­te­ments amé­lio­rent la pro­duc­ti­vité de l’ensemble de l’en­tre­prise.

La créa­ti­vité est un autre facteur dans le contexte de la pro­duc­ti­vité. Les con­ver­sa­tions ali­men­tent de nouvelles idées. La créa­ti­vité peut se dé­ve­lop­per dans une at­mos­phère ouverte et positive avec des con­ver­sa­tions du même genre. Avec des idées nouvelles, les tâches peuvent être mieux ac­com­plies et plus ra­pi­de­ment. Ceci ne s’applique pas seulement au sein d’une équipe, mais aussi à l’échange d’idées entre les dif­fé­rents dé­par­te­ments jusqu’à la direction. Ce sont aussi les gens de l’extérieur qui ont souvent des idées no­va­trices.

Bien que les points men­tion­nés ci-dessus cons­ti­tuent avant tout des avantages pour l’en­tre­prise, chaque employé peut également tirer des avantages d’une meilleure com­mu­ni­ca­tion. Si vous com­mu­ni­quez cor­rec­te­ment dans votre travail et savez comment vous exprimer cor­rec­te­ment, cela peut avoir des avantages pour votre carrière. C’est par­ti­cu­liè­re­ment vrai pour les personnes qui sou­hai­tent occuper des postes de direction : en effet, les em­ployeurs sont attentifs aux capacités de com­mu­ni­ca­tion, car avec une dif­fé­rence hié­rar­chique, il est parfois né­ces­saire d’aborder aussi des sujets dé­sa­gréables.

Ceux qui souvent évitent ce genre de si­tua­tions ou ne réa­gis­sent pas de manière cons­truc­tive pendant les dis­cus­sions n’ont souvent pas de qualités de lea­der­ship. Par contre, si vous faites preuve de bonnes aptitudes à la com­mu­ni­ca­tion sur le lieu de travail, vous aurez plus de chances d’être promu.

Mais à quoi ressemble une bonne com­mu­ni­ca­tion ? Beaucoup de choses sont liées à l’ouverture des uns envers les autres, mais aussi à une ex­pres­sion correcte de soi-même. D’autres facteurs moins évidents jouent également un rôle.

L’in­te­rac­tion ouverte constitue la base d’une culture de com­mu­ni­ca­tion positive. Les conflits ne peuvent être résolus ra­pi­de­ment que si les collègues et les su­pé­rieurs se traitent mu­tuel­le­ment avec honnêteté. Trop souvent, cependant, les intrigues et les rumeurs, voire le har­cè­le­ment, sont à l’ordre du jour dans l’en­vi­ron­ne­ment de travail. Les gens parlent de leurs collègues dans leur dos ou cachent dé­li­bé­ré­ment des in­for­ma­tions afin d’obtenir un avantage. Mais cela ne se traduit pas par des équipes pro­duc­tives. Au lieu de cela, vous devriez régler le plus ra­pi­de­ment possible les problèmes in­ter­per­son­nels.

Mais l’ouverture joue également un rôle important dans la culture du dialogue : des dis­cus­sions cons­truc­tives ne peuvent se dé­ve­lop­per que si l’un reconnaît l’opinion de l’autre comme une solution possible. Si vous vous en tenez obs­ti­né­ment à votre point de vue, les projets s’ar­rê­te­ront iné­vi­ta­ble­ment. Si, d’autre part, toutes les parties traitent ou­ver­te­ment des con­tri­bu­tions des autres, les idées peuvent s’alimenter mu­tuel­le­ment et ainsi renforcer à la fois la créa­ti­vité et la pro­duc­ti­vité.

Une mauvaise com­mu­ni­ca­tion au travail n’est pas toujours liée à un manque de volonté ou à de mauvaises in­ten­tions, mais souvent aussi à une in­ca­pa­cité à com­mu­ni­quer. Si la clarté né­ces­saire fait défaut dans les con­ver­sa­tions, des ma­len­ten­dus sur­gis­sent ra­pi­de­ment ou des in­for­ma­tions ne sont pas trans­mises cor­rec­te­ment. Il est donc important d’être attentif à formuler clai­re­ment son discours. Que ce soit dans un email, lors d’une réunion ou lors d’une con­ver­sa­tion à la machine à café, dis­si­mu­ler un message derrière des mots vides est toujours contre-productif. Les sujets par­ti­cu­liè­re­ment com­pli­qués dans le contexte du travail né­ces­si­tent des ex­pli­ca­tions dé­tail­lées afin qu’ils ne causent pas de dé­sin­té­rêt et d’in­com­pré­hen­sion chez l’autre personne. Par-dessus tout, cela signifie que vous devez prendre votre temps. Les ré­pé­ti­tions et les enquêtes aident aussi à clarifier des faits complexes.

Les préoc­cu­pa­tions doivent être exprimées à la fois par les employés et les em­ployeurs, mais aussi par les mots, que ce soit à l’écrit ou à l’oral. Un ton ir­ré­flé­chi peut ra­pi­de­ment être mal in­ter­prété. Si vous êtes in­vo­lon­tai­re­ment en désaccord avec vos collègues, un langage clair permet d’éviter les conflits et de tra­vail­ler de manière plus ciblée.

Amabilité, cour­toi­sie et respect mutuel cons­ti­tuent les bases pour une bonne com­mu­ni­ca­tion au travail : que ce soit entre pairs ou entre supérieur et su­bor­donné, il est important de com­mu­ni­quer d’égal à égal. Il n’y a rien de plus efficace pour créer une mauvaise ambiance de travail qu’un manque de respect. De nom­breuses personnes occupant des postes de direction ont tendance à adopter un style de lea­der­ship agressif pour asseoir leur autorité. Il existe pourtant une autre stratégie plus efficace : lorsque les ges­tion­naires traitent leurs employés avec respect, ils sont beaucoup plus heureux au travail et plus disposés à tra­vail­ler davantage. Mais le respect va dans les deux sens. Les employés devraient également s’efforcer de traiter leurs su­pé­rieurs avec respect.

La com­mu­ni­ca­tion n’est pas une voie à sens unique : toute personne qui s’exprime doit aussi être écoutée. La capacité à écouter les autres est tout aussi im­por­tante qu’une façon claire de s’exprimer. Ceci est en partie compensé par l’ouverture du point, mais l’écoute mutuelle va encore plus loin. Laisser le temps à l’autre d’apporter sa con­tri­bu­tion au lieu de l’in­ter­rompre, ceci fait tout autant partie d’une bonne com­mu­ni­ca­tion dans la vie pro­fes­sion­nelle que l’empathie et la capacité d’écouter et de répondre réel­le­ment à ce qui a été dit. C’est quelque chose de différent que de rester assis tran­quil­le­ment pendant que quelqu’un d’autre parle. La com­pré­hen­sion est le facteur décisif, tant dans les con­ver­sa­tions pro­fes­sion­nelles qu’émo­tion­nelles. Et si la com­pré­hen­sion n’est pas immédiate, poser des questions peut aider et envoie aussi des signaux positifs du type : « je suis intéressé par votre con­tri­bu­tion. »

Personne n’est parfait. Tout le monde le sait, mais très peu l’admettent. Et c’est l’aveu des erreurs qui constitue une bonne base de com­mu­ni­ca­tion. Les personnes qui s’excusent de façon honnête ont un effet désarmant, car admettre ou­ver­te­ment ses erreurs provoque souvent la sympathie de son in­ter­lo­cu­teur. Soit dit en passant, la théorie selon laquelle cet aveu serait un signe de faiblesse est fausse, c’est même tout le contraire. Ceux qui admettent leurs erreurs et en assument les con­sé­quences prouvent ainsi leur force. Seuls ceux qui sont faibles balaient les malheurs sous le tapis et espèrent qu’ils n’y seront jamais retrouvés.

Une fois que vous avez compris pourquoi une bonne com­mu­ni­ca­tion est im­por­tante sur le lieu de travail et ce qui la distingue, vous pouvez clarifier comment établir une culture cons­truc­tive de la dis­cus­sion dans votre propre en­tre­prise. Diverses tech­niques ont fait leurs preuves dans le passé.

Dans de nom­breuses en­tre­prises, les réunions sont perçues comme une nuisance car elles né­ces­si­tent beaucoup de temps et ne sont pas toujours très utiles. En effet, pendant qu’une personne a la parole, il est fréquent que les autres s’ennuient. Mais ceci n’est pas une fatalité. Les réunions ouvertes, aux­quelles tout le monde peut par­ti­ci­per, éta­blis­sent une culture du dialogue qui se ca­rac­té­rise par des con­tri­bu­tions in­té­res­santes. Chacun devrait être ac­ti­ve­ment invité à par­ti­ci­per aux dis­cus­sions, à poser des questions et à présenter ses propres idées.

Tout le monde n’est pas toujours en mesure de com­mu­ni­quer spon­ta­né­ment des données ou des faits complexes. C’est la raison pour laquelle les emails et autres documents écrits sont bien adaptés pour ordonner les pensées et les formuler clai­re­ment. Ceci permet d’éviter les ma­len­ten­dus. Toutefois, les courriels devraient toujours servir de base à d’autres dis­cus­sions. En contact personnel, on peut poser des questions et y répondre beaucoup mieux. Une com­mu­ni­ca­tion purement écrite devient ra­pi­de­ment une voie à sens unique, des dis­cus­sions cons­truc­tives ne sont pas possibles.

Certains employés se sentent mal à l’aise de parler en public au sein de groupes im­por­tants. Afin de donner à ces personnes la chance de s’impliquer, des en­tre­tiens réguliers en tête à tête peuvent les aider à mieux com­mu­ni­quer. Il n’est pas toujours né­ces­saire que ce soit entre le su­per­vi­seur et l’employé ; des dis­cus­sions pro­duc­tives peuvent également avoir lieu entre deux collègues de même niveau hié­rar­chique. La con­ver­sa­tion en petit comité aide non seulement certaines personnes à parler plus ou­ver­te­ment, mais aussi à écouter. Si vous êtes distrait plus ra­pi­de­ment en grands groupes, vous portez plus d’attention à votre in­ter­lo­cu­teur lors d’une con­ver­sa­tion en tête à tête. Les in­cer­ti­tudes peuvent également être éliminées di­rec­te­ment, parce que l’auditeur peut demander sans in­hi­bi­tions ce qui causerait des problèmes dans un grand groupe.

Dif­fé­rents outils peuvent con­tri­buer à assurer une trans­mis­sion complète et correcte de l’in­for­ma­tion. Le premier est la langue elle-même. Des for­mu­la­tions simples per­met­tent à l’auditeur de mieux com­prendre ce qui se dit. Si vous cachez les in­for­ma­tions derrière des phrases so­phis­ti­quées et des images alam­bi­quées, vous faites peut-être preuve d’éloquence, mais vous n’assurez pas la clarté dans la trans­mis­sion des in­for­ma­tions, ce qui devrait être beaucoup plus important pour la com­mu­ni­ca­tion sur le lieu de travail.

Il existe d’autres moyens grâce auxquels les faits peuvent être transmis plus fa­ci­le­ment : les médias visuels, par exemple, ont la capacité d’attirer l’attention et de sim­pli­fier les choses. Avec un diagramme ou un graphique, on apporte un éclairage essentiel à son discours. En même temps, le langage corporel joue un rôle dans une com­mu­ni­ca­tion efficace qu’il ne faut pas sous-estimer. Par-dessus tout, les signaux positifs tels que les sourires et le contact visuel assurent un bon climat et une plus grande dis­po­si­tion à l’attention. Un geste approprié, qui soutient la con­tri­bu­tion verbale, apporte en outre plus de clarté.

Cela peut paraître anodin, mais c’est pourtant essentiel : si vous com­mu­ni­quez dans une at­mos­phère amicale, les par­ti­ci­pants sont plus disposés à in­ter­ve­nir de façon cons­truc­tive. En plus de l’ex­pres­sion joyeuse du visage, les petites blagues inof­fen­sives con­tri­buent également à créer une bonne humeur. Mais en même temps, il faut également faire preuve de confiance en soi. Cela s’applique na­tu­rel­le­ment d’abord et avant tout aux personnes qui occupent des postes de direction. Mais la confiance en soi produit aussi des effets positifs chez des collègues de rang égal : si vous doutez de vous-même, les autres employés auront également tendance à se méfier de vos con­tri­bu­tions.

Il est possible d’apprendre à com­mu­ni­quer de la meilleure façon, soit par des années d’ex­pé­rience pro­fes­sion­nelle, soit grâce à une formation, des ateliers ou des lectures spé­ci­fiques. Pas à pas, vous ap­pren­drez comment améliorer votre com­mu­ni­ca­tion au travail, du langage corporel à la structure d’une pré­sen­ta­tion. Des cours sur mesure sont également proposés pour des postes spéciaux (par exemple pour les in­dé­pen­dants ou les cadres su­pé­rieurs), qui traitent des défis spé­ci­fiques. De plus, il est judicieux de ne pas laisser chaque employé tra­vail­ler sur la com­mu­ni­ca­tion pour lui-même, mais de réunir toute l’équipe dans un atelier de groupe.

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