La com­mu­ni­ca­tion verbale : la clé de la com­pré­hen­sion mutuelle

La com­mu­ni­ca­tion est la base de la com­pré­hen­sion in­ter­per­son­nelle. C’est par des signaux verbaux et non verbaux que nous éta­blis­sons des relations avec les autres et dé­ve­lop­pons une ap­pré­cia­tion les uns envers les autres. Au premier abord, les signaux non verbaux sont plus dé­ter­mi­nants que les paroles. Cependant, par la suite, la com­mu­ni­ca­tion verbale devient l’outil principal de con­fir­ma­tion ou de cor­rec­tion de cette première im­pres­sion.

Dès leur première rencontre, les personnes com­mu­ni­quent entre elles. Cela signifie d’une manière générale, qu’elles envoient des signaux que leur vis-à-vis in­ter­prète à sa manière et auxquels il réagit en fonction. Cette com­mu­ni­ca­tion ne passe pas toujours par la parole. Bien au contraire, les signaux non verbaux forment également une grande part de la com­mu­ni­ca­tion in­ter­per­son­nelle. Cependant, au quotidien, la com­mu­ni­ca­tion verbale détermine la col­la­bo­ra­tion har­mo­nieuse des personnes (tant sur le plan pro­fes­sion­nel que personnel).

Ainsi, d’entrée de jeu, il est essentiel de s’exprimer de la manière la plus univoque possible pour éviter tous ma­len­ten­dus. Des qualités d’écoute res­pec­tueuses et une certaine dose d’empathie sont également es­sen­tielles pour bien dé­chif­frer les signaux verbaux de son in­ter­lo­cu­teur. Ces deux moyens de com­mu­ni­ca­tion – une ex­pres­sion claire et une écoute attentive – sont les piliers de la com­mu­ni­ca­tion verbale. La dé­fi­ni­tion de ce terme confirme que ce principe n’est pas limité à la langue parlée :

Le terme « verbal » vient du latin verbum, qui signifie « mot », « parole ». Il apparaît ainsi évident que la dif­fé­rence prin­ci­pale entre ces deux formes est l’uti­li­sa­tion du langage pour se faire com­prendre.

La com­mu­ni­ca­tion verbale est basée sur la langue (dans toutes ses formes). Au contraire, la com­mu­ni­ca­tion non-verbale cor­res­pond à tous les signaux visibles émis par une personne, cons­ciem­ment ou non. Outre le langage corporel, les gestes, les mimiques, la posture et les mou­ve­ments, elle inclut les ca­rac­té­ris­tiques externes choisies par une personne : ses vêtements, sa coiffure ou encore son ma­quil­lage. Au sens large, cette dé­fi­ni­tion couvre également les biens matériels, dont les voitures, la dé­co­ra­tion in­té­rieure, etc. qui per­met­tent également de tirer des con­clu­sions sur la per­son­na­lité de leur pro­prié­taire.

Dans la com­mu­ni­ca­tion quo­ti­dienne, les com­mu­ni­ca­tions verbale et non verbale sont étroi­te­ment liées. Même lorsque nous ne voyons pas notre in­ter­lo­cu­teur (par ex. au téléphone), le ton de sa voix ou son débit de parole nous per­met­tent de nous faire une idée de sa personne et de son humeur. De même, lors de ren­contres en face à face, les premières secondes suffisent à dé­ter­mi­ner si notre in­ter­lo­cu­teur nous apparaît sym­pa­thique ou non. Cependant, dans le milieu pro­fes­sion­nel, pour tra­vail­ler de manière efficace et per­for­mante avec ses collègues et clients, on utilise prin­ci­pa­le­ment ses capacités de com­mu­ni­ca­tion verbale.

Au quotidien, la vie pro­fes­sion­nelle n’est tout sim­ple­ment pas en­vi­sa­geable sans com­mu­ni­ca­tion verbale. Il faut se concerter, trans­mettre des ins­truc­tions, do­cu­men­ter des opé­ra­tions, etc. L’objectif de la com­mu­ni­ca­tion au travail est d’établir une bonne relation avec ses su­pé­rieurs, ses collègues et ses clients, de tra­vail­ler le plus ef­fi­ca­ce­ment possible avec son équipe et, na­tu­rel­le­ment, d’exposer au mieux ses com­pé­tences d’expert.

Le type de com­mu­ni­ca­tion utilisé dans chaque cas dépend de divers facteurs. Il est aussi bien déterminé par l’occasion de la dis­cus­sion que par la relation pro­fes­sion­nelle qui vous lie à votre in­ter­lo­cu­teur. Une dis­cus­sion entre un chef et son employé répond à des règles autres que l’échange d’in­for­ma­tions entre collègues de même niveau ou encore une réunion de crise en équipe. La capacité à évaluer cor­rec­te­ment la situation en fonction de vos exigences et à com­mu­ni­quer clai­re­ment et de manière ciblée fait partie des com­pé­tences re­la­tion­nelles né­ces­saires à une col­la­bo­ra­tion réussie.

En outre, de nouvelles cir­cons­tances exigeant des capacités de com­mu­ni­ca­tion spé­ci­fiques sont toujours sus­cep­tibles de se présenter. Parmi elles, les en­tre­tiens d’embauche, les pré­sen­ta­tions, les en­tre­tiens d’éva­lua­tion de per­for­mance du personnel ou l’animation de réunions. Pour en savoir plus sur le com­por­te­ment à tenir dans ces si­tua­tions, n’hésitez pas à consulter nos articles.

Comme indiqué, la stratégie de com­mu­ni­ca­tion à appliquer dépend avant tout du contexte pro­fes­sion­nel. Les su­pé­rieurs hié­rar­chiques ont pour tâche de motiver et diriger leurs employés. Les collègues doivent échanger et se soutenir. Les con­seil­lers à la clientèle jouent le rôle d’in­ter­mé­diaire entre l’en­tre­prise et les clients. En ce sens, l’intérêt de leurs con­ver­sa­tions variées diffère. Le secret d’une com­mu­ni­ca­tion verbale efficace tient au respect du point de vue de son in­ter­lo­cu­teur même lorsqu’il ne cor­res­pond pas au nôtre.

Dans ce contexte, il est important de rester pro­fes­sion­nel et diplomate dans ses propos, d’éviter tout épan­che­ment, ainsi que d’écouter ac­ti­ve­ment son in­ter­lo­cu­teur et de faire montre d’empathie envers sa situation. Cette capacité est plus ou moins forte selon la personne, mais peut également être apprise ou améliorée. Nous avons ré­per­to­rié ici les aspects les plus im­por­tants d’une com­mu­ni­ca­tion verbale efficace et développé des exemples pour les dif­fé­rents rôles.

Diriger ses collègues et en­cou­ra­ger un climat cons­truc­tif au sein de son équipe n’est pas une tâche facile. C'est pourquoi les personnes occupant des positions de leader doivent, avant tout, faire preuve de bonnes capacités de com­mu­ni­ca­tion. Au cœur de leur activité, ils doivent motiver leur équipe en vue d'obtenir les meil­leures per­for­mances, éviter les conflits et résoudre les problèmes. Pour cela,

• ils doivent confier à leurs employés des tâches à la mesure de leurs capacités et leurs points forts ;
• dans des moments décisifs, ils doivent savoir s’imposer sans offenser ;
• ils doivent trans­mettre des critiques cons­truc­tives sans blesser leurs employés ;
• ils doivent re­con­naître et applaudir les per­for­mances de chacun ;
• ils doivent accorder la même attention à tous les membres de l'équipe et, le cas échéant, pro­mou­voir l’in­té­gra­tion de leurs collègues les plus réservés au sein de l’équipe par la prise de mesures ciblées ;
• ils doivent iden­ti­fier les problèmes éventuels et élaborer des solutions ;
• ils doivent être à l'écoute des in­quié­tudes et problèmes d’un employé et se montrer com­pré­hen­sif ;
• ils doivent faire montre d’empathie envers la situation de leurs employés ;
• ils doivent com­mu­ni­quer ou­ver­te­ment leur position pour assurer une meilleure com­pré­hen­sion de décisions parfois im­po­pu­laires.

Au sein d’équipes et de groupes de travails, on retrouve les per­son­na­li­tés les plus diverses et variées. Au quotidien, cela peut entraîner des conflits. Il est alors important de ne pas laisser parler ses sen­ti­ments et d’essayer de se mettre à la place de ses collègues avant d’adresser le problème. Pour faciliter la col­la­bo­ra­tion, il faut :

• formuler clai­re­ment ses questions, demandes, tâches pour éviter tout ma­len­tendu ;
• aborder tous problèmes de manière objective ;
• demander à ren­con­trer l’autre personne lors d’un entretien personnel plutôt que de discuter di­rec­te­ment des conflits devant le reste de l’équipe et son supérieur hié­rar­chique ;
• accepter les critiques de ses collègues et tenir compte des avis de chacun ;
• élaborer ensemble des solutions plutôt que mettre ar­bi­trai­re­ment en pratique ses propres idées ;
• offrir son aide à ses collègues lorsque leur charge de travail est trop élevée ou qu’ils ne peuvent pas venir seuls à bout d'une de leurs tâches.

L’as­sis­tance à la clientèle est l’une des tâches les plus im­por­tantes d’une en­tre­prise. Elle exige de bons talents de com­mu­ni­ca­tion. Son objectif est d’établir une relation de confiance avec les clients lors de l’éla­bo­ra­tion de solutions adaptées en cas de problèmes éventuels. Pour cela, il faut faire preuve d’empathie, com­prendre les intérêts du client et savoir trans­mettre cor­rec­te­ment des in­for­ma­tions. Dans le cadre de dis­cus­sions directes, il faut pouvoir :

• faire valoir à son in­ter­lo­cu­teur l’im­por­tance que nous accordons à son statut de client ;
• discuter ou­ver­te­ment d’éventuels problèmes et toujours se montrer com­pré­hen­sif envers la situation du client ;
• toujours demander l’avis et l'opinion du client et essayer d’en tenir compte ;
• trouver des solutions ou compromis communs ;
• prévenir l’escalade des ré­cla­ma­tions (au besoin, signaler sa bonne volonté par des remises ou des pres­ta­tions sup­plé­men­taires) ;
• informer les uns et les autres à l'avance en cas d’éventuels goulets d’étran­gle­ment ou de problèmes pré­vi­sibles ;
• établir une relation de confiance, basée sur la com­pré­hen­sion mutuelle.

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