Droit du commerce élec­tro­nique : comment gérer une mise en demeure ?

Dans le commerce en ligne, une image utilisée sans au­to­ri­sa­tion, une commande non livrée ou une pratique trompeuse peuvent provoquer un litige. En France, la mise en demeure permet de demander for­mel­le­ment l’exécution d’une obli­ga­tion ou la cessation d’un man­que­ment avant d’envisager un procès. Voici comment conserver les preuves, rédiger cette demande et réagir lorsque vous en recevez une.

Quels man­que­ments peuvent provoquer un litige en e-commerce ?

Les litiges peuvent notamment porter sur :

• Les in­for­ma­tions pré­con­trac­tuelles, les prix, les con­di­tions générales de vente et l’iden­ti­fi­ca­tion du vendeur.
• Les retards de livraison, les commandes non livrées ou les rem­bour­se­ments contestés.
• Le droit de ré­trac­ta­tion et les garanties légales, selon les ex­cep­tions et con­di­tions ap­pli­cables.
• L’uti­li­sa­tion non autorisée de textes, d’images ou de marques.
• Les pratiques com­mer­ciales trom­peuses et les actes de con­cur­rence déloyale.
• La pro­tec­tion des données per­son­nelles et les traceurs soumis au con­sen­te­ment.

Il faut dis­tin­guer une ré­cla­ma­tion privée, une action civile, une plainte pénale et une mesure prise par une autorité de contrôle. Tout man­que­ment n’est pas une in­frac­tion pénale, et les recours dépendent de sa nature et de la personne qui agit.

Conserver les preuves avant d’agir

Do­cu­men­ter les contenus et les échanges

Les pages peuvent être modifiées ra­pi­de­ment. Conservez des captures complètes avec URL, date et heure, les contenus concernés et, si cela est utile, le code source HTML. Gardez aussi les con­fir­ma­tions de commande, factures, licences, contrats et échanges avec l’autre partie.

Classez les fichiers en con­ser­vant les originaux et leurs mé­ta­don­nées. Un relevé chro­no­lo­gique doit préciser les faits observés, les personnes con­cer­nées et les démarches ef­fec­tuées. La sup­pres­sion ul­té­rieure d’un contenu n’empêche pas au­to­ma­ti­que­ment une action, mais peut com­pli­quer la preuve.

Envisager un constat et des té­moig­nages

Un com­mis­saire de justice peut établir un constat décrivant les faits ma­té­riel­le­ment observés sur un site à une date donnée. Cette démarche peut renforcer le dossier, notamment si les contenus risquent de dis­pa­raître. Le constat ne tranche toutefois ni la qua­li­fi­ca­tion juridique ni la res­pon­sa­bi­lité : celles-ci relèvent du juge.

Des té­moig­nages de personnes ayant di­rec­te­ment observé les faits peuvent compléter les pièces. Re­cueil­lez-les de manière conforme aux règles ap­pli­cables, sans orienter les dé­cla­ra­tions.

Comment fonc­tionne une mise en demeure ?

La mise en demeure demande clai­re­ment à son des­ti­na­taire de respecter une obli­ga­tion. Elle peut concerner le paiement d’une somme, l’exécution d’un contrat ou la cessation d’une uti­li­sa­tion li­ti­gieuse de contenus.

Que faut-il indiquer dans le courrier ?

Pour rendre la demande com­pré­hen­sible et do­cu­men­table, indiquez :

• L’identité et les coor­don­nées des parties, ainsi que la qualité ou le mandat de la personne qui écrit.
• Les faits précis, leurs dates et les pièces per­ti­nentes.
• L’obli­ga­tion invoquée et, lorsque cela est utile, son fondement con­trac­tuel ou légal.
• La mesure demandée : livraison, rem­bour­se­ment, paiement, retrait d’un contenu ou cessation d’une pratique.
• Un délai adapté à la situation et les suites en­vi­sa­gées en l’absence de solution.
• La date et la signature, ainsi que le détail de toute somme réclamée.

Pri­vi­lé­giez un envoi per­met­tant de prouver le contenu et la réception, par exemple une lettre re­com­man­dée avec accusé de réception ou une sig­ni­fi­ca­tion par com­mis­saire de justice selon le cas. Un échange élec­tro­nique peut être pertinent, mais ses preuves doivent être con­ser­vées et son adé­qua­tion à la procédure vérifiée.

Quel délai donner et quels effets attendre ?

Il n’existe pas de délai général de 7 ou 14 jours ap­pli­cable à toutes les mises en demeure. Le délai doit tenir compte de la nature de l’obli­ga­tion, de l’urgence et des règles par­ti­cu­lières. Pour une livraison contestée, par exemple, le Code de la con­som­ma­tion prévoit des con­di­tions spé­ci­fiques pour demander l’exécution puis résoudre le contrat.

La mise en demeure peut notamment faire courir des intérêts mo­ra­toires ou cons­ti­tuer une étape préalable à certains recours. Elle ne crée pas toutes les obli­ga­tions, ne prouve pas seule le man­que­ment et n’in­ter­rompt pas, en principe, la pres­crip­tion à elle seule. N’attendez donc pas l’issue d’un échange amiable sans vérifier les délais d’action.

Faut-il être un con­cur­rent direct ?

Pour une action en con­cur­rence déloyale, l’existence d’une relation de con­cur­rence directe n’est pas une condition générale. La Cour de cassation l’a notamment rappelé dans son arrêt du 3 mai 2016, n° 14-24.905. Il faut néanmoins établir les con­di­tions de la res­pon­sa­bi­lité invoquée, notamment une faute, un dommage et un lien de causalité. Ne confondez pas ce fondement avec les pratiques com­mer­ciales déloyales envers les con­som­ma­teurs, qui relèvent de règles spé­ci­fiques.

Comment répondre à une mise en demeure ?

Vérifiez l’identité de l’ex­pé­di­teur, sa qualité pour agir, les faits et les sommes demandées. Dis­tin­guez un courrier privé d’un acte ju­di­ciaire ou d’une décision ad­mi­nis­tra­tive. Ces derniers peuvent comporter des délais et voies de recours propres.

Corriger le man­que­ment ou négocier un accord

Si la demande est fondée, vous pouvez retirer un contenu, exécuter l’obli­ga­tion ou négocier une solution, telle qu’une licence ou un rem­bour­se­ment. La cor­rec­tion ne règle pas né­ces­sai­re­ment toutes les demandes relatives au préjudice antérieur.

Un en­ga­ge­ment de cessation peut figurer dans un accord, mais il ne faut pas présenter la dé­cla­ra­tion d’abs­ten­tion assortie d’une pénalité comme une réponse standard obli­ga­toire à la française. L’accord doit cor­res­pondre au litige et préciser les actes concernés, les paiements éventuels et les con­ces­sions de chaque partie.

Une clause pénale crée un risque financier en cas d’inexé­cu­tion ; le juge peut la modérer ou l’augmenter lorsqu’elle est ma­ni­fes­te­ment excessive ou dérisoire dans les con­di­tions de l’article 1231-5 du Code civil. Faites vérifier les en­ga­ge­ments durables avant de signer. Une pro­po­si­tion de mo­di­fi­ca­tion ne règle le litige que si un accord est ef­fec­ti­ve­ment trouvé.

Contester la demande

Si vous disposez d’une licence, si les faits sont inexacts ou si les montants ne sont pas justifiés, répondez avec des ex­pli­ca­tions et les pièces utiles. Demandez les pré­ci­sions man­quantes et contestez les points concernés sans formuler d’ac­cu­sa­tions gratuites.

Une demande ma­ni­fes­te­ment infondée ou dis­pro­por­tion­née peut justifier une analyse de son caractère abusif. Des envois stan­dar­di­sés ou massifs ne prouvent pas seuls l’abus, et l’absence de con­cur­rence directe n’en est pas un indice suffisant. N’engagez une action en réponse qu’après avoir vérifié son fondement, votre intérêt à agir et les coûts possibles.

Quelles règles sur­veil­ler pour prévenir les litiges ?

La con­for­mité dépend des produits vendus, du service proposé et du rôle de votre en­tre­prise. Une mise en demeure d’un par­ti­cu­lier ou d’une en­tre­prise doit être dis­tin­guée d’une mise en demeure prononcée par une autorité, comme la CNIL.

Sécurité des produits : GPSR

Le règlement européen sur la sécurité générale des produits, ou GPSR, s’applique depuis le 13 décembre 2024 dans son champ d’ap­pli­ca­tion. Les obli­ga­tions sont dif­fé­rentes pour les fa­bri­cants, im­por­ta­teurs, dis­tri­bu­teurs et four­nis­seurs de places de marché.

Vérifiez notamment la tra­ça­bi­lité, les in­for­ma­tions exigées dans les offres à distance et les aver­tis­se­ments de sécurité. L’éva­lua­tion des risques et la do­cu­men­ta­tion technique ne sont pas des obli­ga­tions iden­tiques pour chaque revendeur. Des produits dangereux peuvent né­ces­si­ter des mesures cor­rec­tives, un retrait ou un rappel et l’in­for­ma­tion des autorités et des con­som­ma­teurs. Le GPSR n’impose pas à lui seul un marquage CE à tous les produits : celui-ci dépend des ré­gle­men­ta­tions sec­to­rielles.

En­vi­ron­ne­ment : AGEC et res­pon­sa­bi­lité des pro­duc­teurs

La loi AGEC et les règles relatives aux plas­tiques à usage unique peuvent imposer des in­ter­dic­tions, des in­for­ma­tions en­vi­ron­ne­men­tales ou des obli­ga­tions de res­pon­sa­bi­lité élargie des pro­duc­teurs (REP). Vérifiez les ca­té­go­ries con­cer­nées et votre rôle dans la mise sur le marché ; toutes les boutiques ne sont pas soumises aux mêmes exigences ni à toutes les filières REP.

Services in­ter­mé­diaires : DSA

Le Digital Services Act vise les services in­ter­mé­diaires, notamment l’hé­ber­ge­ment, certaines pla­te­formes et les mar­ket­places. Une boutique vendant seulement ses propres produits n’est pas au­to­ma­ti­que­ment soumise à l’ensemble des obli­ga­tions des pla­te­formes.

Les exigences sont graduées selon le service et sa taille : les mé­ca­nismes de sig­na­le­ment con­cer­nent l’hé­ber­ge­ment, tandis que certaines pla­te­formes per­met­tant des contrats à distance doivent respecter des règles sup­plé­men­taires de tra­ça­bi­lité des vendeurs. Consultez les ex­pli­ca­tions de la Com­mis­sion eu­ro­péenne pour iden­ti­fier votre catégorie.

Données per­son­nelles et traceurs

Pour respecter le RGPD, examinez la base juridique des trai­te­ments, les in­for­ma­tions fournies et les trans­ferts éventuels. Les règles relatives aux traceurs doivent également être prises en compte, notamment pour les pixels pu­bli­ci­taires et certains plugins sociaux.

Tous les trai­te­ments, outils de mesure ou polices Web n’exigent pas au­to­ma­ti­que­ment un con­sen­te­ment : la con­fi­gu­ra­tion, les finalités et les exemp­tions ap­pli­cables peuvent modifier l’analyse. Lorsque le con­sen­te­ment est requis, il doit être valable et le refus ou le retrait ef­fec­ti­ve­ment possible. Vérifiez vos dis­po­si­tifs de gestion des cookies et votre politique de con­fi­den­tia­lité.

Publicité, influence et in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle

Dans le commerce social, les col­la­bo­ra­tions com­mer­ciales avec des in­fluen­ceurs doivent être clai­re­ment iden­ti­fiables. Pour l’influence com­mer­ciale, utilisez les mentions lé­ga­le­ment requises, notamment « Publicité » ou « Col­la­bo­ra­tion com­mer­ciale », dans les con­di­tions ap­pli­cables. Une in­di­ca­tion ambiguë de par­te­na­riat ne remplace pas né­ces­sai­re­ment ces exigences. Les an­non­ceurs doivent contrôler les modalités de leurs campagnes sans supposer que toute res­pon­sa­bi­lité incombe au créateur.

Les contenus générés par l’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle peuvent porter atteinte aux droits d’auteur, aux marques ou aux droits de la per­son­na­lité. L’en­tre­prise qui les publie peut engager sa res­pon­sa­bi­lité ; celle d’autres in­ter­ve­nants peut aussi être examinée. Vérifiez les con­di­tions de l’outil, les droits sur les éléments utilisés et les résultats avant pu­bli­ca­tion.

Quand envisager une procédure ju­di­ciaire ?

Une demande d’ex­pli­ca­tions peut être utile si les faits ou les droits sont in­cer­tains. Une médiation ou une autre démarche amiable peut ensuite faciliter un accord. Pour les litiges de con­som­ma­tion, vérifiez le recours au médiateur compétent et ses con­di­tions de saisine.

Un avocat peut dé­ter­mi­ner si une tentative amiable constitue un préalable obli­ga­toire à votre action. L’article 750-1 du Code de procédure civile en prévoit notamment pour certaines demandes, sous réserve d’ex­cep­tions : ce n’est pas une obli­ga­tion identique pour tous les litiges d’e-commerce.

En cas de trouble ma­ni­fes­te­ment illicite, de dommage imminent ou dans d’autres hy­po­thèses prévues par les textes, une procédure en référé peut permettre d’obtenir des mesures pro­vi­soires. Les con­di­tions et la ju­ri­dic­tion com­pé­tente dépendent du litige, avec des dis­po­si­tions spé­ci­fiques en propriété in­tel­lec­tuelle. Le référé ne remplace pas né­ces­sai­re­ment un jugement au fond.

Évaluez les preuves, les délais et les coûts avant d’agir. L’absence de mise en demeure préalable ne conduit pas au­to­ma­ti­que­ment à supporter tous les frais parce que l’autre partie se conforme ensuite à la demande : la décision dépend des règles ap­pli­cables et de l’ap­pré­cia­tion du juge.

Veuillez prendre con­nais­sance des mentions légales en vigueur sur cet article.