WhatsApp compte environ 1,5 milliard d’utilisateurs actifs chaque mois, dont 14,5 millions rien qu’en France. Chaque jour, environ 65 milliards de SMS sont envoyés via le service de messagerie. Le contenu des images est également très populaire : 4,5 milliards de photos et 1 milliard de vidéos sont partagés quotidiennement entre les utilisateurs.
L’application de messagerie, qui est utilisée dans 180 pays et supporte 60 langues, offre aux entreprises un grand potentiel de communication avec les clients. Le seul inconvénient : WhatsApp n’est en fait pas conçu pour gérer n’importe quelle forme de publicité. Le fondateur Jan Koum a toujours suivi le principe : « Pas de publicité ! Pas de jeux ! Pas de cloches et de sifflets ! ». La messagerie devrait se concentrer sur l’essentiel : la communication entre les gens.
Les termes et conditions de WhatsApp interdisent aux entreprises d’utiliser l’application à des fins commerciales. Ceci peut être contourné par le premier contact avec le client. Pour ce faire, ils doivent ajouter le numéro de l’entreprise à leur liste de contacts et lui écrire via la messagerie. Ensuite, l’échange de contacts dans le cadre des politiques WhatsApp est considéré comme une communication.
Les entreprises qui font maintenant du marketing sur WhatsApp pour leur communication d’entreprise sont toujours considérées comme des « premiers arrivés sur les médias sociaux ». Peu de choses ont été testées et encore moins professionnalisées. La version corporate de l’application est destinée à simplifier la communication avec les clients, à séparer les contacts privés des contacts clients et à permettre une présence officielle de l’entreprise. WhatsApp Business est disponible dans certains pays depuis la mi-janvier 2018.
Ce à quoi peu de gens pensent lorsqu’ils écrivent des textes quotidiens pour leurs amis, leur famille et leurs collègues : WhatsApp a été et est le déclencheur d’une révolution mondiale de la communication. Fondée début 2009 par d’anciens employés de Yahoo, Jan Koum et Brian Acton, l’application Messenger est devenue l’outil de communication sur smartphones en quelques années seulement. WhatsApp comptait déjà 500 millions d’utilisateurs lorsqu’elle a été acquise par Facebook pour 19 milliards de dollars en 2014 : le deuxième plus grand rachat d’entreprise de l’histoire.
L’histoire de l’application a commencé modestement. Le fondateur Koum a vu des opportunités pour un modèle d’affaires prometteur en 2009 dans l’Apple App Store, alors encore jeune. Son idée comprenait non seulement l’envoi de messages courts, mais aussi de statutsde la part des utilisateurs. Il était convaincu qu’il était pratique de savoir ce que faisait le contact respectif.
Le développement a d’abord été lent. Les pannes fréquentes de l’application et les problèmes de synchronisation du numéro de téléphone ont presque poussé Koum à jeter l’éponge. Mais Acton l’a convaincu de persister. Au cours de la même période, Apple a involontairement démarré l’application : à partir de juin 2009, les développeurs d’applications ont pu utiliser les notifications push. Ainsi, les utilisateurs de WhatsApp pouvaient voir immédiatement quand quelqu’un changeait de statut.
L’application est devenue un service de messagerie instantanée. En outre, l’entreprise n’était pratiquement pas confrontée à la concurrence. En dehors de Skype, Blackberry’s Messenger, qui ne fonctionnait que sur les téléphones Blackberry, était un concurrent important. Avec WhatsApp, en revanche, vous pouvez non seulement joindre les gens par messages texte à tout moment et partout dans le monde, mais aussi envoyer des photos ou des messages vocaux.
Les jeunes ne sont pas les seuls à utiliser WhatsApp. La facilité d’utilisation souhaitée par Koum a rendu le service de messagerie attrayant pour tous les groupes d’âge, comme on l’espérait. Le véritable objectif semble avoir été atteint : développer une application qui peut également être utilisée par des gens qui n’ont pas grandi ou qui ne sont pas familiers avec les ordinateurs.
Avec un milliard d’utilisateurs quotidiens, l’application de messagerie offre aux entreprises l’opportunité unique de pénétrer le domaine le plus privé de la communication client. Ils devraient se concentrer moins sur la publicité et davantage sur les conseils. La majorité des utilisateurs de WhatsApp veulent un contact individuel et direct.
Il ne faut pas forcément s’imaginer une newsletter WhatsApp, qui remplace la newsletter e-mail classique dans sa fonction. Les clients d’entreprises sur WhatsApp préfèrent un service client simple et du conseil de leur part. Les spécialistes du marketing voient également un grand potentiel dans l’utilisation de l’application pour la gestion communautaire (Community management) et le marketing des ressources humaines. WhatsApp offre ainsi de nouvelles possibilités de communication d’entreprise, et pas seulement à l’extérieur. L’application convient également comme alternative aux messageries d’équipe tels que Slack, Twist & Co.
Les entreprises devraient se concentrer sur WhatsApp sur l’exclusivité et l’authenticité. Les objectifs sont la fidélisation à long terme de la clientèle et l’augmentation des ventes. Et les chances ne sont pas mauvaises : ceux qui confient leur numéro de téléphone aux entreprises via WhatsApp sont généralement enthousiastes à l’égard du produit ou du service et font confiance au fournisseur. Cependant, il est difficile de prédire si l’investissement sera réellement rentable pour les entreprises. Le marketing WhatsApp n’a pas été suffisamment testé et les instruments de mesure sont encore trop immatures. Cependant, les entreprises peuvent obtenir plus d’attention pour leur offre grâce à l’avantage du premier arrivé (first-mover advantage). Comme l’application est principalement utilisée sur les smartphones (l’application Web via votre navigateur nécessite également une installation sur le téléphone), le marketing WhatsApp est particulièrement utile pour les groupes cibles mobiles.
Avant de se lancer, les entreprises devraient développer une stratégie de communication sur WhatsApp pour le marketing. WhatsApp demande moins d’engagement et de rapidité que les autres médias sociaux. La pertinence et le sens du ton sont ici particulièrement importants. Le marketing WhatsApp devrait régulièrement offrir aux clients une valeur ajoutée pour les fidéliser et les encourager à interagir.
Avant que la roue WhatsApp ne tourne, les entreprises doivent inciter les utilisateurs à s’inscrire à leur service ou à leur bulletin d’information. Voici des exemples d’annonces attractives :
Une fois la stratégie prête vient la mise en œuvre. Ce qui se passe au quotidien peut devenir une perte de temps pour le marketing sur WhatsApp pour entreprises. Le grand nombre de destinataires doit être bien géré. Cela se fait via des listes de diffusion dans Android ou iOS.
Les sociétés qui utilisent le marketing sur WhatsApp recourent généralement à des listes de diffusion. Elles permettent d’envoyer des messages à un groupe de destinataires sélectionnés. L’avantage : les données de profil des destinataires individuels restent protégées. Cela correspond au principe de la Newsletter par email, dans laquelle les destinataires reçoivent des courriels en copie cachée. De plus, les destinataires peuvent répondre individuellement sans que d’autres ne puissent lire cette réponse. Les émissions ne sont donc pas seulement idéales pour les bulletins d’information, mais aussi pour la communication personnelle entre les entreprises et les clients.
Comparaison liste de diffusion vs. messagerie de groupe
Les conditions générales de WhatsApp constituent une incertitude juridique pour les entreprises. Parce qu’il n’existe pas de réglementation générale pour l’utilisation commerciale du service de messagerie. Cependant, on ne sait toujours pas si WhatsApp a l’intention de pénaliser une entreprise qui utilise l’application pour communiquer avec ses clients. Au contraire, le désir des entreprises d’utiliser les services de messagerie comme canal marketing a été de plus en plus poursuivi en investissant du temps et de l’énergie dans le développement de WhatsApp Business. On peut encore se demander s’il est possible d’utiliser cette variante de WhatsApp pour la publicité.
Ce à quoi les entreprises doivent absolument prêter attention dans le marketing WhatsApp, c’est la loi sur les médias audiovisuels. En conséquence, l’envoi de messages publicitaires n’est pas autorisé sans le consentement du destinataire. C’est pourquoi le marketing avec WhatsApp utilise la procédure du double opt-in. Pour vous abonner à la newsletter WhatsApp, il vous sera demandé de confirmer explicitement votre abonnement à la newsletter. Ceci peut être fait, par exemple, en utilisant un mot prédéfini tel que « Start ». Ceci s’applique aussi bien aux groupes qu’aux listes de diffusion.
Utiliser WhatsApp pour contacter des clients qui n’y ont pas consenti n’est pas conseillé en raison de l’entrée en vigueur en mai 2018 du nouveau Règlement sur la protection des données. L’ordonnance a étendu les obligations des entreprises souhaitant s’engager dans le marketing WhatsApp afin d’inclure, entre autres, l’obligation d’informeret l’obligation dedocumentation. En principe, une entreprise doit non seulement informer ses clients lorsque des données personnelles sont traitées, mais elle doit également documenter soigneusement ces étapes de traitement.
Un problème de confidentialité que WhatsApp pour entreprise rencontrait déjà avant l’entrée en vigueur du règlement général sur la protection des données est la synchronisation automatique de toutes les informations de contact. Ceci résulte du partage de l’accès au carnet d’adresses qui est nécessaire pour utiliser WhatsApp et garantit que le nombre de contacts qui ne sont pas eux-mêmes enregistrés auprès du service de messagerie sont également transmis à WhatsApp. Les entreprises souhaitant s’engager dans le marketing WhatsApp ne doivent donc conserver que les numéros de téléphone des clients qui les ont contactés directement via WhatsApp ou qui ont donné leur accord préalable.
Une fois que le client est convaincu, il n’a plus qu’à s’inscrire via double opt-in. Un petit obstacle que chaque entreprise doit surmonter pour son marketing WhatsApp.
Le marketing sur WhatsApp devient plus professionnel en utilisant un service de diffusion tel que WhatsBroadcast, instantKOM ou WhatsATool. Ils permettent d’envoyer des messages rapidement et facilement via le navigateur. Vous n’avez même pas besoin d’un numéro de téléphone distinct. Vous intégrez le service par exemple par le biais d’un widget (champ de connexion) sur votre site Web. Les messages sont accompagnés d’images, de vidéos, de graphiques et de liens qui peuvent être envoyés à tous les destinataires en un seul clic. Les statistiques montrent à quel point le marketing de WhatsApp est bien reçu par les clients.
En fonction de la catégorie de prix choisie, les entreprises proposent des fonctions supplémentaires telles que des interfaces (par ex. vers Facebook Messenger), des URL courtes ou une vitesse d’envoi accrue. Souvent, vous pouvez d’abord tester les services.
Créer de la valeur ajoutée et attirer l’attention est l’atout majeur du marketing WhatsApp. La manière d’y parvenir est pour la plupart encore un domaine expérimental. Il n’y a que quelques bonnes pratiques pour ce canal jusqu’à présent. Ce qui fonctionne dépend aussi du groupe cible et du produit.
Étape par étape, vous pouvez déterminer ce qui fait le succès d’une entreprise sur WhatsApp. Au début d’un événement marketing WhatsApp, les facteurs suivants doivent être testés :
Le cerveau humain traite les images 60 000 fois plus vite que des textes : un bon argument pour travailler avec les nombreux émojis. S’ils sont utilisés à bon escient, les abonnés des bulletins d’information percevront mieux les newsletters et s’intéresseront davantage à leur contenu. La combinaison de l’image ou de la vidéo et du texte augmente également l’attention.
Il existe déjà quelques exemples de campagnes marketing sur WhatsApp. Nous en avons rassemblé quelques-uns.
La Social Shopping Community utilise des Newsletters WhatsApp pour partager les offres promotionnelles actuelles sur les voyages, la technologie, la mode et autres sujets de shopping. De temps en temps, il y a des compétitions. Afin d’éviter que les clients ne soient inondés d’offres indésirables, MyDealz vous offre la possibilité de poster des intérêts pour WhatsApp. La fréquence des messages varie entre un et trois par jour.
La revue allemande Brigitte utilise WhatsApp pour se référer à ses propres articles. Il n’est pas nécessaire que ces liens soient toujours les plus à jour ; les liens sont placés par thème dans le contexte du message. Brigitte se limite à un message par jour. Le magazine organise également des promotions spéciales telles que des concours exclusifs via sa Newsletter WhatsApp. L’offre est principalement faite dans le but de générer plus de trafic sur le site Web correspondant. Brigitte se limite à deux ou trois messages par semaine.
WhatsApp a déjà annoncé sa plateforme pour entreprise à l’été 2017. WhatsApp Business a été officiellement lancé début 2018. La nouvelle version de la messagerie, qui est principalement destinée aux petites entreprises et ne fonctionne jusqu’à présent que sous Android, sera introduite progressivement dans le monde entier. WhatsApp veut permettre aux organisations de créer une présence officielle, de séparer les messages clients des messages privés et simplifier la communication en général via WhatsApp. Rien ne devrait changer en même temps pour les utilisateurs. Les numéros d’entreprise indésirables doivent toujours pouvoir être bloqués.
Un profil d’entreprise sur WhatsApp Business dépasse le cadre d’un profil WhatsApp normal : il peut être fourni avec une description de l’entreprise, ses coordonnées (adresse email, téléphone, site Web) et ses heures d’ouverture et doit donc être évalué positivement du point de vue juridique (respect des mentions légales obligatoires). Cependant, la situation problématique de la synchronisation automatique de toutes les données de contact persiste également dans l’édition Business. Cela signifie que même lors de l’utilisation de WhatsApp Business, les entreprises ne peuvent stocker que les numéros des clients qui ont donné leur consentement ou qui ont eux-mêmes initié le contact.
Vous pouvez également utiliser WhatsApp Business pour stocker les messages instantanés que vous envoyez fréquemment à vos clients et configurer les messages d’absence du bureau. Tous les contacts et les chats peuvent également être étiquetés pour une vue d’ensemble facile. Pour le marketing WhatsApp, il est particulièrement intéressant que l’application fournisse des statistiques sur les messages envoyés. Ceci permet de voir combien de messages ont été transmis et combien ont été lus.
Depuis quelques temps déjà, les entreprises peuvent s’inscrire pour utiliser l’API Business WhatsApp. Il fonctionne indépendamment de l’application Business et s’adresse en particulier aux moyennes et grandes entreprises. Comme l’interface est encore en phase de test, l’accès est limité à ce jour. Cependant, l’API devrait être diffusée à toutes les entreprises intéressées dans un proche avenir dans le cadre du service WhatsApp pour entreprises déjà annoncé. L’API Business WhatsApp et le futur service d’entreprise font passer les communications d’entreprise via WhatsApp à un niveau supérieur avec des fonctionnalités telles que les suivantes :
Il est déjà planifié, pour début 2019, de pouvoir mettre en place des publicités payantes via le statut en ligne, similaire au concept connu des stories Instagram. Il a toujours été dans l’intérêt des fondateurs de WhatsApp de ne pas autoriser l’affichage de publicités mais, cinq après son acquisition par Facebook, le premier pas vers une monétisation de l’appli de messagerie est clairement lancé. Toutefois,au moins au début de la publicité WhatsApp, les utilisateurs auront la possibilité de choisir s’ils veulent que les publicités s’affichent ou pas.
La concurrence de Whatsapp vient de la même maison. Dès 2016, Facebook a lancé Business on Messenger, qui couvre essentiellement les mêmes besoins que WhatsApp Business.
Une autre alternative est le marketing par SMS. En principe, il fonctionne de la même manière que l’email marketing : avec peu d’efforts et à un coût relativement faible, les messages peuvent également être envoyés à un cercle plus large de destinataires. Toutefois, les abonnés doivent prendre en charge les frais de SMS encourus lors d’une interaction.
Pour de nombreux utilisateurs de WhatsApp, le service de messagerie est devenu une partie importante de leur vie. La communication via ce canal très privé permet une relation particulièrement étroite entre les clients et les entreprises, ce qui lui donne de la valeur. Quant à savoir dans quelle mesure le marketing de WhatsApp sera rentable pour les entreprises, ce n’est pas encore clair. Il y a encore trop peu d’instruments de mesure et d’études de cas significatifs sur le sujet.
WhatsApp Business, lancé en janvier 2018, et l’API Business WhatsApp donnent un nouvel élan à la stratégie marketing. Les publicités prévues, qui peuvent être diffusées via des messages de statuts en ligne, et le service d’entreprise WhatsApp pour entreprises vont enfin faire progresser la monétisation de la messagerie dans les années à venir. Il sera passionnant de constater dans quelle mesure WhatsApp sera rentable pour les entreprises de cette façon.
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