Qu’est-ce que l’ITIL (In­for­ma­tion Tech­no­logy In­fras­truc­ture Library) ?

Pendant longtemps, les four­nis­seurs de services in­for­ma­tiques comme les four­nis­seurs de services managés ou les en­tre­prises de services du numérique se sont con­cen­trés ex­clu­si­ve­ment sur l’aspect technique de leurs services. Alors que les logiciels et le matériel étaient au premier plan, les exigences des clients ne jouaient qu’un rôle se­con­daire. Le guide de bonnes pratiques ITIL a fon­da­men­ta­le­ment changé cette approche, notamment grâce aux dernières versions ITIL v3 et ITIL v4. Qu’est-ce que l’ITIL et quel est son contenu ?

ITIL est la norme de référence pour la four­ni­ture et la gestion des services in­for­ma­tiques. Derrière cet acronyme se cache le nom original du guide in­for­ma­tique : In­for­ma­tion Tech­no­logy In­fras­truc­ture Library, ou « bi­blio­thèque pour l’in­fras­truc­ture des tech­no­lo­gies de l’in­for­ma­tion » en francais. ITIL fournit aux en­tre­prises de nom­breuses bonnes pratiques (« best practices » en anglais) sur la manière d’offrir et de fournir des services in­for­ma­tiques. Ces pro­cé­dures standard éprouvées sont fondées sur la volonté de tra­vail­ler de manière éco­no­mique, en res­pec­tant la qualité et en étant orienté vers le client.

Les res­pon­sables ont jugé, dès le départ, que les re­com­man­da­tions d’ITIL étaient gé­né­ra­le­ment per­ti­nentes. C’est pourquoi le guide de bonnes pratiques est ra­pi­de­ment devenu la norme dans le secteur in­for­ma­tique. La « bi­blio­thèque » a été cons­tam­ment enrichie et révisée au fil des ans afin de répondre aux exigences d’un secteur en pleine expansion. Entre 1989 et 1998, 42 documents dif­fé­rents ont été créés, qui ont ensuite été résumés sous le nom d’ITIL v1. Il a été suivi par l’ITIL v2 (1999-2004), l’ITIL v3 (2007) et la version actuelle du guide l’ITIL v4 (2019-2020).

Comme mentionné ci-dessus, l’objectif d’ITIL est d’aider les four­nis­seurs et les ges­tion­naires de services in­for­ma­tiques à déployer et à gérer des services de qualité qui répondent aux exigences des clients à tout moment. Pour cela, la norme s’est appuyée sur diverses approches au cours des dernières décennies :

• ITIL v2 contient encore ex­clu­si­ve­ment les deux dis­ci­plines que sont la four­ni­ture des services (Service Delivery) et le soutien des services (Service Support). En outre, divers flux de processus sont définis.
• ITIL v3 décrit l’ensemble du cycle de vie des services, de l’éla­bo­ra­tion stra­té­gique et du dé­ve­lop­pe­ment de solutions adaptées au dé­ploie­ment et à l’ex­ploi­ta­tion des services et à la gestion de la qualité (y compris l’amé­lio­ra­tion continue du produit). De plus, 26 processus décrits placent le client encore plus au premier plan.
• ITIL v4 suit l’approche con­sis­tant à accorder plus de liberté dans la con­cep­tion de services in­for­ma­tiques per­son­na­li­sés. Les processus spé­ci­fiques des versions pré­cé­dentes ont donc été remplacés par 34 pratiques dif­fé­rentes qui peuvent être utilisées de manière plus flexible et adaptées plus fa­ci­le­ment.

La quatrième version du guide ITIL décrit un total de 34 pratiques dif­fé­rentes, dont la plupart sont déjà connues sous le nom de « processus » dans les versions pré­cé­dentes. Les pratiques, également appelées lignes di­rec­trices, font partie du Système de valeur des services (SVS) introduit avec l’ITIL v4, qui se compose des cinq éléments fon­da­men­taux suivants :

• Chaîne de valeur des services d’ITIL : modèle opé­ra­tion­nel avec six activités (pla­ni­fi­ca­tion, amé­lio­ra­tion, en­ga­ge­ment, con­cep­tion/tran­si­tion, maintien, livraison/support), qui s’appuie sur le cycle de vie des services d’ITIL v3.
• Principes di­rec­teurs d’ITIL : principes di­rec­teurs fon­da­men­taux qui s’ap­pli­quent à une gestion des services in­for­ma­tiques de haute qualité, tels que l’orien­ta­tion vers la valeur, la col­la­bo­ra­tion trans­pa­rente, la sim­pli­cité ou l’op­ti­mi­sa­tion/amé­lio­ra­tion continue.
• Gou­ver­nance : orien­ta­tions, di­rec­tives et règles pré­dé­fi­nies que les four­nis­seurs de services in­for­ma­tiques doivent utiliser comme base pour la four­ni­ture et la gestion de leurs services.
• Amé­lio­ra­tion continue : la poursuite de l’amé­lio­ra­tion continue des services offerts, qui joue également un rôle dans d’autres com­po­santes telles que la chaîne de valeur.
• Pratiques d’ITIL (également appelées Re­com­man­da­tions ou Pratiques) : les dif­fé­rentes bonnes pratiques qui offrent aux four­nis­seurs de services in­for­ma­tiques un ensemble de res­sources or­ga­ni­sa­tion­nelles conçues pour exécuter un travail ou atteindre un objectif.

Comme mentionné, l’ITIL v4 comprend 34 pratiques, qui sont sub­di­vi­sées en trois ca­té­go­ries : « pratiques de gestion générale », « pratiques de gestion des services » et « pratiques de gestion technique ». Chaque directive de re­com­man­da­tion doit toujours être con­si­dé­rée en relation avec les six activités de la chaîne de valeur des services.

Le tableau suivant résume tous les processus et pratiques ITIL (en juillet 2021) :

L’ITIL est l’une des normes les plus im­por­tantes dans le domaine des tech­no­lo­gies de l’in­for­ma­tion. Toute personne tra­vail­lant dans le domaine de la gestion in­for­ma­tique dispose, sous la forme de ce guide des bonnes pratiques, d’une ex­cel­lente source d’in­for­ma­tions pour réaliser un travail de qualité, efficace et en même temps orienté vers le client. Les or­ga­nismes cer­ti­fi­ca­teurs (ATO pour Accredited Training Orga­ni­za­tions) proposent des cours de formation ITIL, y compris des examens finaux, pour fa­mi­lia­ri­ser les par­ti­ci­pants avec le contenu du cadre in­for­ma­tique et son ap­pli­ca­tion. Si l’examen est réussi, le candidat reçoit une cer­ti­fi­ca­tion ITIL.

La formation pour la cer­ti­fi­ca­tion ITIL suit un modèle à quatre niveaux basé sur un système de points :

1. Niveau Fondation : le premier niveau de cer­ti­fi­ca­tion ITIL permet d’acquérir une com­pré­hen­sion de base des éléments clés tels que le système de valeur de service (SVS), le cycle de vie des services ou les dif­fé­rents processus ou pratiques ITIL. Toute personne in­té­res­sée par la gestion des services in­for­ma­tiques peut passer l’examen.
    
2. Niveau in­ter­mé­diaire : dans le deuxième chapitre de la formation, les par­ti­ci­pants abordent de manière plus intensive la gestion in­for­ma­tique selon la norme ITIL et la mise en œuvre des di­rec­tives. Le niveau comprend deux branches de formation dif­fé­rentes composées de cinq (Gestion du cycle de vie des services) ou quatre modules (Processus de capacité de service), qui peuvent être combinés entre eux. L’achè­ve­ment du niveau Fondation est une condition préalable.
    
3. Niveau expert : ceux qui ont accumulé suf­fi­sam­ment de points dans les deux niveaux pré­cé­dents peuvent démontrer leur con­nais­sance ap­pro­fon­die du guide ITIL avec le niveau expert.
    
4. Niveau Master : il n’existe pas de programme ou de cours de formation of­fi­ciel­le­ment proposé ou prescrit pour le niveau Master. Pour obtenir ce niveau de cer­ti­fi­ca­tion, les res­pon­sables in­for­ma­tiques doivent démontrer qu’ils ont mis en œuvre avec succès l’ITIL sur le lieu de travail. En outre, il faut justifier de plusieurs années de travail dans la gestion des services in­for­ma­tiques.