Qu’est-ce que l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ?

Pendant longtemps, les fournisseurs de services informatiques comme les fournisseurs de services managés ou les entreprises de services du numérique se sont concentrés exclusivement sur l’aspect technique de leurs services. Alors que les logiciels et le matériel étaient au premier plan, les exigences des clients ne jouaient qu’un rôle secondaire. Le guide de bonnes pratiques ITIL a fondamentalement changé cette approche, notamment grâce aux dernières versions ITIL v3 et ITIL v4. Qu’est-ce que l’ITIL et quel est son contenu ?

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ITIL : qu’est-ce qui se cache derrière le « guide » de gestion des services informatiques ?

ITIL est la norme de référence pour la fourniture et la gestion des services informatiques. Derrière cet acronyme se cache le nom original du guide informatique : Information Technology Infrastructure Library, ou « bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information » en francais. ITIL fournit aux entreprises de nombreuses bonnes pratiques (« best practices » en anglais) sur la manière d’offrir et de fournir des services informatiques. Ces procédures standard éprouvées sont fondées sur la volonté de travailler demanière économique, en respectant la qualité et en étant orienté vers le client.

Remarque

L’ITIL a été développé à la fin des années 1980 par la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), soit l’Office public britannique du Commerce. Le client était le gouvernement britannique, qui était mécontent de la qualité des services informatiques qu’il achetait.

Les responsables ont jugé, dès le départ, que les recommandations d’ITIL étaient généralement pertinentes. C’est pourquoi le guide de bonnes pratiques est rapidement devenu la norme dans le secteur informatique. La « bibliothèque » a été constamment enrichie et révisée au fil des ans afin de répondre aux exigences d’un secteur en pleine expansion. Entre 1989 et 1998, 42 documents différents ont été créés, qui ont ensuite été résumés sous le nom d’ITIL v1. Il a été suivi par l’ITIL v2 (1999-2004), l’ITIL v3 (2007) et la version actuelle du guide l’ITIL v4 (2019-2020).

ITIL : processus ou pratiques comme points d’orientation pour les responsables informatiques

Comme mentionné ci-dessus, l’objectif d’ITIL est d’aider les fournisseurs et les gestionnaires de services informatiques à déployer et à gérer des services de qualité qui répondent aux exigences des clients à tout moment. Pour cela, la norme s’est appuyée sur diverses approches au cours des dernières décennies :

  • ITIL v2 contient encore exclusivement les deux disciplines que sont la fourniture des services (Service Delivery) et le soutien des services (Service Support). En outre, divers flux de processus sont définis.
  • ITIL v3 décrit l’ensemble du cycle de vie des services, de l’élaboration stratégique et du développement de solutions adaptées au déploiement et à l’exploitation des services et à la gestion de la qualité (y compris l’amélioration continue du produit). De plus, 26 processus décrits placent le client encore plus au premier plan.
  • ITIL v4 suit l’approche consistant à accorder plus de liberté dans la conception de services informatiques personnalisés. Les processus spécifiques des versions précédentes ont donc été remplacés par 34 pratiques différentes qui peuvent être utilisées de manière plus flexible et adaptées plus facilement.
Note

Les grandes lignes du cycle de vie des services (stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration) ainsi que les 26 processus spécifiés dans l’ITIL v3 sont toujours valables après la publication d’ITIL v4 et sont encore largement utilisés.

ITIL : quels sont les processus et pratiques ?

La quatrième version du guide ITIL décrit un total de 34 pratiques différentes, dont la plupart sont déjà connues sous le nom de « processus » dans les versions précédentes. Les pratiques, également appelées lignes directrices, font partie du Système de valeur des services (SVS) introduit avec l’ITIL v4, qui se compose des cinq éléments fondamentaux suivants :

  • Chaîne de valeur des services d’ITIL : modèle opérationnel avec six activités (planification, amélioration, engagement, conception/transition, maintien, livraison/support), qui s’appuie sur le cycle de vie des services d’ITIL v3.
  • Principes directeurs d’ITIL : principes directeurs fondamentaux qui s’appliquent à une gestion des services informatiques de haute qualité, tels que l’orientation vers la valeur, la collaboration transparente, la simplicité ou l’optimisation/amélioration continue.
  • Gouvernance : orientations, directives et règles prédéfinies que les fournisseurs de services informatiques doivent utiliser comme base pour la fourniture et la gestion de leurs services.
  • Amélioration continue : la poursuite de l’amélioration continue des services offerts, qui joue également un rôle dans d’autres composantes telles que la chaîne de valeur.
  • Pratiques d’ITIL (également appelées Recommandations ou Pratiques) : les différentes bonnes pratiques qui offrent aux fournisseurs de services informatiques un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour exécuter un travail ou atteindre un objectif.

Comme mentionné, l’ITIL v4 comprend 34 pratiques, qui sont subdivisées en trois catégories : « pratiques de gestion générale », « pratiques de gestion des services » et « pratiques de gestion technique ». Chaque directive de recommandation doit toujours être considérée en relation avec les six activités de la chaîne de valeur des services.

Le tableau suivant résume tous les processus et pratiques ITIL (en juillet 2021) :

Pratiques de gestion générale

Pratiques de gestion des services 

Pratiques de gestion technique

- Gestion de la stratégie

- Gestion de portefeuille

- Gestion de l’architecture

- Gestion financière des services

- Gestion de la main-d’œuvre et des talents

- Amélioration continue

- Mesures et rapports

- Gestion des risques

- Gestion de la sécurité de l’information

- Gestion des connaissances

- Gestion du changement organisationnel

- Gestion de projet

- Gestion des relations

- Gestion des fournisseurs

- Analyse d’entreprise

- Gestion du catalogue de services

- Conception du services

- Gestion du niveau de service

- Gestion de la disponibilité

- Gestion des capacités et du rendement

- Gestion de la continuité du service

- Suivi et gestion des événements

- Bureau de service

- Gestion des incidents

- Gestion des demandes de service

- Gestion des problèmes

- Gestion des rejets

- Contrôle du changement

- Validation et test de service

- Gestion de la configuration du service

- Gestion d’actifs informatiques

- Gestion du déploiement

- Gestion de l’infrastructure et de la plate-forme

- Développement et gestion de logiciels

Qu’est-ce que la certification ITIL ?

L’ITIL est l’une des normes les plus importantes dans le domaine des technologies de l’information. Toute personne travaillant dans le domaine de la gestion informatique dispose, sous la forme de ce guide des bonnes pratiques, d’une excellente source d’informations pour réaliser un travail de qualité, efficace et en même temps orienté vers le client. Les organismes certificateurs (ATO pour Accredited Training Organizations) proposent des cours de formation ITIL, y compris des examens finaux, pour familiariser les participants avec le contenu du cadre informatique et son application. Si l’examen est réussi, le candidat reçoit une certification ITIL.

Note

Toutes les certifications ITIL sont délivrés exclusivement par PeopleCert, l’institut d’examen d’AXELOS (actuellement responsable d’ITIL). Toute personne souhaitant proposer des formations et des examens ITIL doit être accréditée par PeopleCert.

La formation pour la certification ITIL suit un modèle à quatre niveaux basé sur un système de points :

  1. Niveau Fondation : le premier niveau de certification ITIL permet d’acquérir une compréhension de base des éléments clés tels que le système de valeur de service (SVS), le cycle de vie des services ou les différents processus ou pratiques ITIL. Toute personne intéressée par la gestion des services informatiques peut passer l’examen.
     
  2. Niveau intermédiaire : dans le deuxième chapitre de la formation, les participants abordent de manière plus intensive la gestion informatique selon la norme ITIL et la mise en œuvre des directives. Le niveau comprend deux branches de formation différentes composées de cinq (Gestion du cycle de vie des services) ou quatre modules (Processus de capacité de service), qui peuvent être combinés entre eux. L’achèvement du niveau Fondation est une condition préalable.
     
  3. Niveau expert : ceux qui ont accumulé suffisamment de points dans les deux niveaux précédents peuvent démontrer leur connaissance approfondie du guide ITIL avec le niveau expert.
     
  4. Niveau Master : il n’existe pas de programme ou de cours de formation officiellement proposé ou prescrit pour le niveau Master. Pour obtenir ce niveau de certification, les responsables informatiques doivent démontrer qu’ils ont mis en œuvre avec succès l’ITIL sur le lieu de travail. En outre, il faut justifier de plusieurs années de travail dans la gestion des services informatiques.
Note

Contrairement à une certification pour l’archivage à valeur probante, par exemple, les entreprises ne peuvent généralement pas obtenir de certification ITIL. Celle-ci est toujours personnelle, ce qui la rend particulièrement précieuse pour les informaticiens sur le plan professionnel.


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