La meilleure des publicités est d’avoir une clientèle satisfaite. Ces clients font part de leurs expériences positives, se font ambassadeurs de la marque en la conseillant et sont généralement des clients fidèles. Le bouche-à-oreille concernant la satisfaction reste un moyen de communication important, même dans un monde digitalisé. Sur votre liste de priorités, la relation client doit figurer tout en haut. Pour pouvoir donner un sens directeur à vos mesures, il est d’usage d’obtenir régulièrement les retours de votre clientèle, par exemple en choisissant de mettre en ligne un questionnaire. Les résultats de ces questionnaires vous dévoilent ce qui plaît aux clients et quels sont les points à améliorer. Nous vous dévoilons pourquoi les questionnaires en ligne sont si populaires auprès des administrateurs de boutiques en ligne et quels sont les aspects auxquels veiller.
Les questionnaires en ligne prennent du poids par rapport aux questionnaires classiques sur papier. En règle générale, l’approche est identique avec ces deux modèles. L’objectif du questionnaire devrait être défini aussi clairement que le groupe cible et correspondre à votre offre. Si un nombre grandissant d’entreprises a recours aux questionnaires en ligne, c’est lié aux multiples avantages liés au format digital, comme :
Une fois le questionnaire élaboré, il est possible de le mettre en ligne de différentes manières, dans l’objectif d’atteindre un nombre maximal de participants. Par exemple à l’aide d’une fenêtre pop-up. Mais attention tout de même à ne pas abuser de ces onglets, car certains participants perçoivent cela comme quelque chose d’intrusif, il convient donc de les insérer de manière naturelle et en évitant les couleurs criardes. Les emails sont un moyen efficace, notamment lorsque le questionnaire est inséré dans les newsletters. Dans le domaine des services, il est préférable d’envoyer un email dans un laps de temps court suivant l’achat pour optimiser le taux de réponse. D’autres moyens appréciés pour atteindre les potentiels clients consistent à poster de brèves publications sur les réseaux sociaux ou des QR codes pour inviter à répondre au questionnaire. Gardez cependant en mémoire qu’une enquête publique et ouverte à tous peut souvent contenir des résultats biaisés.
Pour créer un questionnaire, il existe différentes applications aux caractéristiques variées. Les prix, les possibilités d’utilisation et les fonctionnalités varient grandement. Pour certains types de questionnaires en ligne, il existe des outils gratuits pour prendre en charge l’analyse des réponses. Pour les enquêtes de satisfaction plus approfondies, il existe aussi autant de logiciels à télécharger que d’applications en ligne. Bien souvent, les hébergeurs de données fournissent également ce type de services. Pour cela, il est impératif d’apporter une attention particulière à la protection de la confidentialité des données des participants. Dans tous les cas, des mesures de sécurités doivent être observées afin de veiller aux données personnelles. En règle générale, différents paquets avec plusieurs options de sondages d’opinion sont proposés et des prix variés sont appliqués.
Tandis que leurs modes d’utilisation varient, il subsiste des différences dans la manière de structurer les questions et de les formuler.
Avant de se concentrer sur la manière de formuler les questions, il est important de tout d’abord savoir quelles informations collecter. Ainsi, différents choix s’offrent à vous pour les questionnaires en ligne :
En créant un questionnaire, il est impératif de formuler les phrases de manière neutre, pour que les personnes interrogées répondent de manière véridique et ainsi éviter les résultats biaisés. En posant des questions ouvertes sans réponses prédéfinies, les participants peuvent répondre librement et développer leur réflexion. Avec des questions fermées (des questions par lesquelles les participants doivent trancher en répondant par « oui » ou par « non »), les réponses ne sont pas individuelles. Les questions doivent être formulées de manière neutre et sans ambivalence.
En veillant à ce que les enchaînements de questions soient logiques, vous augmentez vos chances que les internautes continuent à répondre à l’enquête de satisfaction jusqu’à la fin. En choisissant des questions qui captent leur attention dès le départ et qui suivent un fil conducteur, les internautes peuvent s’exprimer sur une multitude de sujets. Les questions personnelles et les sujets sensibles devraient être réservés pour la fin, et il est également préférable de s’assurer que le questionnaire ne soit pas trop long.
En élaborant un questionnaire, il faut également s’assurer d’avoir assez de personnes pour y répondre. L’idéal est de pourvoir récompenser les participants pour le temps investi, par exemple en proposant un bon d’achat ou un code promo. Le questionnaire doit également être facile à trouver sur le Web, et vous pouvez augmenter la portée du sondage en l’intégrant à un jeu-concours organisé par vos soins, par exemple. Si vous êtes administrateur de site Web, il est recommandé de demander régulièrement à vos clients et visiteurs de donner leur retour sur les prestations de votre site. Cela vous permet d’améliorer continuellement et étape par étape la qualité de votre boutique en ligne.
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