Empathy map : le moyen le plus rapide pour com­prendre le client

Les en­tre­prises doivent connaître le mieux possible les besoins de leurs clients sans quoi elles ne seront pas en mesure de dé­ve­lop­per des solutions pour résoudre des problèmes réels et répondre aux besoins. Il existe de nom­breuses méthodes per­met­tant de mieux com­prendre les clients et d’intégrer cette pers­pec­tive dans l’orien­ta­tion de l’en­tre­prise. L’une d’entre elles est l’empathy map.

L’empathy map est un outil simple, mais très efficace, pour ras­sem­bler des avis sur la per­cep­tion et les sen­ti­ments d’un groupe cible.

Ces dernières années, la création d’un buyer persona est devenue l’une des méthodes fon­da­men­tales pour axer de façon notable l’offre d’une en­tre­prise sur les besoins de son groupe cible. Pour que cette méthode soit efficace, il est né­ces­saire de procéder à une analyse de marché quan­ti­ta­tive et qua­li­ta­tive détaillée. En effet, le buyer persona doit reposer sur des données et des faits réels, pas sur l’ima­gi­na­tion. C’est pourquoi cette méthode est re­la­ti­ve­ment coûteuse et chro­no­phage.

Tel n’est pas le cas de l’empathy map pour laquelle les données ne jouent qu’un rôle se­con­daire. Il s’agit davantage de se mettre dans la peau d’un client type et de com­prendre ses sen­ti­ments, ses pensées et ses actes. L’empathy map repose plutôt sur l’empathie que sur des données.

La méthode est utilisée au sein d’une équipe de façon à avoir dif­fé­rents points de vue pour se créer une image aussi fidèle que possible du client. Ha­bi­tuel­le­ment, la création d’une empathy map est décidée au cours d’une réunion.

Les domaines d’ap­pli­ca­tion de l’empathy map sont pour l’essentiel iden­tiques à ceux du buyer persona. Les deux méthodes per­met­tent d’acquérir une meilleure com­pré­hen­sion de votre cible.

L’aperçu fourni par la carte est essentiel pour tous les domaines de l’en­tre­prise :

• marketing de contenu ;
• dé­ve­lop­pe­ment de produit ;
• ex­pé­rience uti­li­sa­teur ;
• stratégie de dis­tri­bu­tion.

Utilisez l’empathy map comme ligne di­rec­trice pour axer davantage votre travail quotidien sur les besoins de vos clients.

Voir : que voit la personne lors d’une journée normale ? Que voit-elle dans la situation définie ? Que voit-elle lorsqu’elle étudie les dif­fé­rentes solutions proposées sur le marché par les pres­ta­taires ?

Entendre : quelles sont les im­pres­sions auditives de la personne dans cette situation (sons, voix, bruits de fond, etc.) ? Qu’entend ha­bi­tuel­le­ment la personne de la part des personnes de son entourage ? À quelles in­for­ma­tions est-elle exposée ?

Agir : que fait la personne lors d’une journée normale ? Que fait-elle dans la situation définie ? Quelles sont ses paroles ha­bi­tuelles ?

Penser et ressentir : que pense et ressent la personne lors d’une journée normale ou dans une situation spé­ci­fique ?

Dans une empathy map classique, deux autres aspects sont con­si­dé­rés : les pains (la souf­france) et les gains (les souhaits et as­pi­ra­tions).

Pains : quels sont les peurs, les soucis, les problèmes de la personne ?

Gains : quels sont les souhaits, les rêves et les besoins de la personne ?

L’empathy map est un outil efficace pour se faire une idée des émotions res­sen­ties par une cible. Cette méthode comporte néanmoins des in­con­vé­nients dont vous devez avoir cons­cience lorsque vous l’ap­pli­que­rez.

L’empathy map est idéale pour avoir ra­pi­de­ment un aperçu du groupe cible dans une certaine situation, par exemple lorsque vous con­si­dé­rez uni­que­ment un sous-segment de vos clients ou lorsque vous souhaitez créer une user story.

Dans les projets agiles en par­ti­cu­lier, il n’est pas possible de passer des semaines ou des mois à effectuer une analyse de marché avant de commencer à tra­vail­ler sur le projet. Dans ce cas, l’empathy map constitue une al­ter­na­tive au buyer persona.

Toutefois, si vous tra­vail­lez sur un modèle d’affaires et que vous souhaitez acquérir une con­nais­sance étendue de votre groupe cible, la création d’une empathy map ne suffira pas. Vous ne devriez pas faire l’impasse sur une collecte de données ob­jec­tives pour connaître les besoins, les modes de pensée, les com­por­te­ments ainsi que le contexte de vie de votre groupe cible. L’empathy map constitue ici un com­plé­ment important pour encore mieux com­prendre le buyer persona d’un point de vue émo­tion­nel, mais ne devrait pas se subs­ti­tuer à l’analyse de marché.