Chaque jour 269 milliards d’emails sont envoyés à travers le monde. Une grande partie d’entre eux relève du domaine professionnel. Pourtant, de nombreux utilisateurs commettent toujours les mêmes erreurs en rédigeant des emails professionnels, provoquant souvent un certain agacement chez les destinataires. Les messages contenant des fautes d’inattention sont d’une part perçus comme grossiers, et sont d’autre part très contre-productifs. L’informaticien américain Eric Horvitz a démontré dans une étude que les utilisateurs, après avoir répondu à un email, ont besoin d’en moyenne 15 minutes pour se concentrer à nouveau sur leur tâche précédente.
“We found that participants spent on average nearly 10 minutes on switches caused by alerts, and spent on average another 10 to 15 minutes (depending on the type of interruption) before returning to focused activity on the disrupted task.”
Eric Horvitz & Shamsi T. Iqbal: Disruption and Recovery of Computing Tasks: Field Study, Analysis, and Directions (2007)
Ceci est d’autant plus ennuyeux si l’email en question est mal écrit, confus, voire même inutile. Pour ne pas tomber dans ces pièges, il est important de respecter certaines règles.
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ProfessionnelSécuriséAssistance 24/7La réponse est simple : de manière consciencieuse et réfléchie ! Un email parfaitement rédigé est une preuve de professionnalisme et de respect à l’encontre de son destinataire. Pour y parvenir, il n’est pas nécessaire d’y passer beaucoup plus de temps que habitude, mais ces petits efforts améliorent considérablement la vie professionnelle. Ceci commence par définir l’objectif de chacun de vos emails. Par ailleurs, il est indispensable que votre email contienne des informations et soit bien structuré. Expliquer clairement de quoi il s'agit et aider le destinataire à bien cerner vos préoccupations.
Il est aussi important de faire en sorte que votre email soit court, et même le plus court possible, sans pour autant faire l’impasse sur la forme et la politesse. En faisant au plus court, on réduit le contenu à l’essentiel, ce qui aide le lecteur à mieux identifier les informations importantes. De plus, ceci permet à chacun de gagner du temps, à l’expéditeur comme au destinataire.
Il est également possible de gagner du temps, tout simplement en évitant d’envoyer des emails non indispensables. Les emails superflus appartiennent aux trois catégories suivantes :
Dans le cadre d’un échange professionnel, il est également primordial de respecter la politesse et certaines conventions. Une formule d’accroche, des salutations et des remerciements le cas échéant font partie de ces petites choses encore très importantes de nos jours, et sur lesquelles on fait pourtant souvent l’impasse. Lorsque l’on envoie un courriel à quelqu'un, dans la plupart des cas c’est parce que l’on a une requête : on souhaite obtenir une information, demander un rendez-vous etc. Par conséquent, il est conseillé d'adhérer aux conventions de courriels. Vous augmentez ainsi les chances que votre courriel soit pris au sérieux et d’obtenur une réponse du destinataire.
8 règles de base pour bien écrire un e-mail:
Tout comme les lettres classiques, les courriels suivent un certain schéma. Dans la mesure où tous les lecteurs connaissent et attendent ce standard, vous devez structurer vos lettres numériques en conséquence. Ceci facilite une bonne compréhension de votre texte par vos lecteurs.
Au début de chaque courriel se trouve l'objet, qui est à tort parfois ignoré. L'objet du message doit parvenir au destinataire dès le premier coup d'œil, et doit donc être choisi en conséquence. Contrairement à la lettre postale, la ligne objet d’un email présente l'avantage de s’afficher directement dans la boite de réception. Ceci permet aux destinataires de décider s'ils prendront le temps de le lire immédiatement après l’avoir reçu ou plus tard. En outre, les informations de la ligne objet aident à trouver et trier les emails. Voici de bons exemples d’objets :
Dans ces exemples, les lecteurs savent directement ce qui les attend dans le corps du message. Ils peuvent donc décider ou non d’ouvrir immédiatement l’email en fonction de son degré de priorité.
À l’inverse, il est déconseillé d’avoir recours à des objets qui n’expliquent pas clairement ce dont il est question, qui sont beaucoup trop longs ou peuvent même véhiculer des messages passifs-agressifs :
Dans le domaine des emails marketing, on dépense beaucoup d’énergie à formuler des objets pertinents. On cherche par ailleurs à optimiser son taux d’ouverture grâce aux tests A/B et aux statistiques. Lorsque l’on écrit des emails professionnels au quotidien, c’est la plupart du temps sans intention commerciale. On souhaite toutefois que son message soit ouvert. Il faut donc faire un effort dans le choix de l’objet correspondant.
Un email, tout comme une lettre, devrait commencer par une formule d’appel, s’adressant au(x) destinataire(s). Si courte soit-elle, celle-ci est indispensable et peut varier selon le contexte.
En cas de doute, mieux vaut souvent être trop poli que pas assez. La formule d’appel classique « Madame, Monsieur, » est la meilleure solution lorsque l’on ne connait pas l’identité exacte du destinataire mais que l’on s’adresse à un service ou à un département.
Lorsque l’on connait son identité, un simple « Madame, » ou « Monsieur », éventuellement suivi de son nom de famille, fait souvent l’affaire. Dans le cas d’une supériorité hiérarchique, on mentionnera le titre du destinataire dans la formule d’appel : « Madame la Directrice », « Monsieur le Directeur adjoint », etc. Lorsque l’on s’adresse à des personnes que l’on connait déjà et avec qui l’on a des relations cordiales, « Chère Madame X » constitue une formule à la fois polie et chaleureuse. Enfin, pour s’adresser à des collègues plus proches, un simple « Bonjour » est totalement acceptable.
Dans le cas d’un email à destinataires multiples, il convient de s’adresser à tous. Il faut donc se demander dans quel ordre ils apparaissent. En général, les postes hiérarchiquement supérieurs sont toujours mentionnés en premier. Si les destinataires se trouvent au même niveau hiérarchique, il est recommandé de les classer par ordre alphabétique : tout le monde peut comprendre cet ordre et personne ne se sent négligé. Il existe également une règle selon laquelle, à rang égal, une femme est nommée avant un homme. C’est toutefois une pratique de plus en désuète, à laquelle on préfèrera un simple classement alphabétique, plus pratique et plus neutre.
Comment procéder lorsque l’on n’est pas sûr du genre de la personne à qui l’on écrit ?
Il arrive parfois que l’on ne connaisse que le nom de famille de la personne à qui l’on doit s’adresser, ou que cette personne ait un prénom mixte. Les erreurs sur le genre pouvant aiguiser la susceptibilité de nombreuses personnes, il est recommandé de mener une petite enquête : on peut par exemple utiliser le site Web de l’entreprise, les réseaux sociaux, un annuaire ou même passer un rapide coup de téléphone au siège de la société. Si un doute persiste, mieux vaut avoir recours à un simple « Bonjour », voire à la formule « Madame, Monsieur », s’il s’agit d’un email plus formel.
Quel signe de ponctuation vient après la formule d‘appel ?
La meilleure solution est la virgule. On l’utilise pour terminer la ligne, puis l’on insère un alinéa, après lequel la phrase commence par une lettre minuscule.
Cher Monsieur Bernard,
je vous remercie d’avoir répondu si rapidement.
Avant de formuler votre demande, il convient de l’introduire par une mise en contexte. Celle-ci doit être la plus courte possible, afin de faire gagner du temps à votre interlocuteur ainsi qu’à vous-même. En fonction de la situation, il peut y avoir plusieurs possibilités :
Cette phrase d’accroche a pour but de produire un effet sympathique sur le destinataire avant d’entrer dans le vif du sujet. Cette section est destinée à des commentaires ou des questions personnalisées. Il est recommandé d’éviter les phrases standardisées et de se concentrer sur la personne : poser des questions sur son retour de vacances, sa convalescence après une maladie, ou son retour à la maison après une réunion, sont autant de façon d’exprimer l’intérêt sincère que vous lui portez. Vous pouvez également utiliser l’introduction pour amener progressivement le sujet de votre texte (comme dans le cas d’une candidature), pour vous présenter ou pour évoquer un échange précédent, de préférence en rapport avec votre message.
En ce qui concerne le cœur de votre texte, il s’agit de transmettre un contenu compact et bien structuré. Il est important de garder à l’esprit que le lecteur doit pouvoir saisir les informations de façon claire et rapide. Il existe à cet égard des règles pour écrire un email, et qu’il convient de toujours respecter :
Pour obtenir un texte bien structuré, il ne s’agit pas forcément de se préoccuper de son organisation au moment où l’on écrit. Le plus simple est de réfléchir en amont aux points essentiels à aborder, et de les placer ensuite dans l’ordre le plus judicieux.
Si vous souhaitez écrire correctement un email, il est essentiel de trouver la bonne formule finale pour votre message. Cette formule peut être utilisée pour solliciter une action de la part du destinataire, ou lui permettre de finir votre message avec une impression positive.
la formule « je vous remercie par avance pour votre réponse » est également très populaire à l’écrit. Elle peut toutefois être embarrassante pour le destinataire, à qui l’on demande implicitement un retour avant même de savoir s’il est d’accord.
Elles constituent un élément essentiel tant à la fin qu’au début d’un email, car elles permettent d’exprimer votre sympathie au lecteur. L'amabilité et la courtoisie sont ici aussi prioritaires, mais tout est question de dosage. De nos jours, personne ne termine jamais ses courriels professionnels avec des salutations respectueuses ou humbles. Avec une touche personnelle, vous laisserez une impression beaucoup plus positive. Voici quelques exemples à adapter en fonction de la situation :
En général, la dernière phrase est séparée du corps du texte par un alinéa. Elle est également suivie d’un alinéa, puis d’une formule de politesse terminée par une virgule, et suivie d’un alinéa avant la signature. Voici comment se présente ce schéma :
Je me réjouis par avance de notre collaboration.
Bien à vous,
Françoise Dupont
Elle se trouve à la toute fin de votre email. Il s'agit de fournir au destinataire des informations plus détaillées et les coordonnées de l'expéditeur. Il n'y a donc pas de place ici pour les slogans et devises en tous genre ; en revanche, il existe des mentionsobligatoires qui doivent figurer dans la signature, et qui sont les suivantes :
De plus, vous pouvez inclure des liens vers les médias sociaux ou le logo de l'entreprise dans la signature. Cependant, certains utilisateurs ont bloqué les fichiers image dans les courriels pour des raisons de sécurité ; il convient donc de s’assurer que la signature est acceptable sans le logo.
le post-scriptum (PS) date d'une époque où les lettres étaient encore écrites à la main. Si l'auteur de la lettre a pensé plus tard à un élément qu’il avait oublié, il a ajouté un post-scriptum au lieu de réécrire la lettre en entier. Dans la mesure où l’on peut modifier indéfiniment le texte d'un email avant de l'envoyer, il est déconseillé d’avoir recours au PS dans le cadre d’une communication numérique.
Il est conseillé de n’envoyer de pièce jointe que si c’est vraiment nécessaire et de garder la taille du fichier aussi petite que possible. L'espace de stockage de la boîte aux lettres est généralement limité et le destinataire ne sera pas dans les meilleures dispositions si d'autres emails sont bloqués par le serveur à cause de votre pièce jointe. De plus, de nombreuses personnes lisent maintenant des courriels en déplacement : avec le transfert de données mobiles, les pièces jointes volumineuses ne peuvent être téléchargées que très lentement, voire pas du tout. Il est donc recommandé de limiter vos pièces jointes à un poids total de 5 Mo.
En outre, il est préférable d’envoyer des documents à la demande du destinataire, ou d’insérer un lien vers une base de données où les fichiers sont mis à disposition. Si la pièce jointe est un document, il est indispensable de le convertir en PFD au préalable, afin d’empêcher les modifications d’une part, et de garantir une présentation optimale d’autre part.
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ProfessionnelSécuriséAssistance 24/7L’exemple suivant comporte tous les éléments auxquels on doit prêter attention pour écrire un email.
Objet : invitation à la table ronde XXX du 24 juin 2018
Chère madame Martin,
je vous remercie pour votre entretien de la semaine dernière qui fut agréable et constructif.
Comme nous l’avions évoqué, nous organisons cet été une table ronde à ce sujet, auquel nous avons le plaisir de vous convier. Voici les informations relatives à cet évènement :
La capacité d’accueil est limitée à 28 participants. Les repas sont inclus.
Nous aimerions également vous proposer d’intervenir. Si cela vous intéresse, je vous remercie de me recontacter au plus vite.
Je me réjouis de cette journée qui s’annonce constructive.
Bien cordialement,
Gérard Morin
Département des ressources humaines
XXX SARL
1 rue du Bac
75007 Paris
Téléphone : +33 (0) 123456789
Fax : +33 (0) 123456788
Email : morin@xxxsarl.fr
www.xxxsarl.fr
Entreprise immatriculée auprès du Registre du Commerce et des Sociétés
Numéro SIREN : 123 456 789
Directrice : Isabelle Fournier
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En quoi cet email est-il un bon exemple ?
| À éviter | À faire |
|---|---|
| Les fautes de frappe et d’orthographe : ces fautes produisent une mauvaise impression sur le destinataire, car elles lui font penser que l‘expéditeur n’a pas fait assez d’effort en rédigeant le message qui lui était destiné. | Une relecture soignée : avant d‘envoyer un email, il convient de le relire attentivement pour éviter des fautes, des coquilles ou des doublons qui peuvent s’avérer embarrassants. |
| Les erreurs dans le titre du destinataire : si l’on orthographie mal son nom ou que l’on se trompe dans son genre ou son poste, il y a de fortes chances que le destinataire soit vexé, prenne ces erreurs pour de la paresse et n’accorde aucune attention au reste du message. | Un titre complet : avant d‘écrire un email, il convient de vérifier si votre interlocuteur dispose d’un titre particulier qu’il ou elle aimerait peut-être voir figurer dans votre message (Docteur, Professeur, etc.) |
| Les oublis de pièce jointe : il arrive parfois d’appuyer trop vite sur « envoyer » et d’oublier une pièce jointe. Si elle a été mentionnée dans le corps du texte, il est nécessaire d’envoyer un 2e email, ce qui passe souvent pour de l’étourderie. | Vérifier les pièces jointes : c'est une bonne habitude à prendre, avant d’envoyer un email. Il s’agit de vérifier qu’il s’agit des bons fichiers dans leur version actualisée. Pour éviter d’oublier des pièces jointes, on peut commencer par les attacher avant d’écrire le texte. |
| Avoir recours à l’émotion : les emails, comme toute communication écrite, peuvent être source de malentendus. Éviter le langage émotionnel permet de diminuer ces risques et de réduire le stress. | Employer un ton neutre : pour les emails professionnels, le ton juste est en général neutre, voire parfois amical si le contexte s’y prête. C’est la meilleure façon de faire en sorte que les informations soient interprétées au mieux par le destinataire. |
| Les phrases longues et complexes : les structures de phrases complexes sont source de confusion, car l'information est mal comprise ou ignorée. | Faire court et clair : il est important de faire des phrases courtes et simples, ainsi que des listes pour présenter des faits. Tout ceci permet de comprendre les informations plus facilement. |
| Les abréviations : lorsque l’on utilise des abréviations ou des sigles, le destinataire risque de ne pas les comprendre. Il devra alors faire un effort supplémentaire pour en chercher le sens et l’ignorera la plupart du temps, passant à côté de votre message. | Écrire en toutes lettres : le destinataire doit toujours être au centre de votre email. Si vous n'utilisez pas d'abréviations, vous devrez passer plus de temps à le rédiger, mais ceci permettra au le lecteur de comprendre l'information beaucoup plus facilement. |
| L’ironie : écrire quelque chose qui diffère de ce que l’on souhaite exprimer est très risqué par écrit, en particulier lorsqu’il s’agit d’un email professionnel, puisque l’ironie peut être source de malentendus. | En venir aux faits : il est vivement conseillé d’écrire simplement les choses telles qu’elles sont. Dans les emails professionnels, l’humour n’a souvent pas sa place. |
| Les émoticônes : si les smileys, emojis et autres émoticônes peuvent parfois aider à préciser ses idées, ils ne sont pas du tout professionnels. | Être cordial : il n’est pas nécessaire d’avoir recours à des pictogrammes pour instaurer une atmosphère positive dans un email. Des questions et des phrases amicales suffisent à exprimer votre respect et votre sympathie à votre destinataire. |
| Une mauvaise mise en page : la lecture n'est pas agréable lorsque la mise en page est mauvaise. Pour l'affichage d'un smartphone en particulier, lire un bloc de texte sans paragraphes ou sauts de ligne peut être gênant. | Une trame visible : une bonne organisation du texte facilite la compréhension de l'information par le lecteur, puisqu’il pourra mieux se concentrer sur son contenu s’il est en mesure de se retrouver dans sa structure. |
| Une longueur excessive : si, en lisant un email, on ne se souvient plus de ce qui a été écrit au début, c'est un problème. Ceci est particulièrement vrai dans la vie quotidienne au bureau, où l’on manque de temps pour lire des courriels en permanence. | Réduire le texte à l'essentiel : si certains sujets nécessitent des explications plus longues, il est recommandé de limiter le texte aux éléments essentiels, même dans des situations complexes. Ceci permet en outre de clarifier sa propre vision de la situation. |
| Les emails superflus : si l’on est constamment occupé à vérifier la pertinence des courriels, il reste moins de temps pour traiter le contenu vraiment important. | Avoir recours aux appels téléphoniques et conversation personnelles : certaines questions peuvent être clarifiées beaucoup plus rapidement en en parlant directement. Les résultats de la conversation peuvent ensuite être résumés dans un courriel. |
| Ignorer les différences culturelles : toutes les cultures n'ont pas les mêmes façons de procéder. Par exemple, vouloir être bref à tout prix peut être très grossier dans d’autres cultures. | S’adapter à l'international : lorsque l’on travaille avec un nouveau marché, il convient de se renseigner sur les usages en vigueur, et toujours se concentrer sur le destinataire de son email. En adaptant les codes appropriés, vos emails seront bien accueillis. |
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