Écrire un email parfait : conseils pour les emails professionnels

Chaque jour 269 milliards d’emails sont envoyés à travers le monde. Une grande partie d’entre eux relève du domaine professionnel. Pourtant, de nombreux utilisateurs commettent toujours les mêmes erreurs en rédigeant des emails professionnels, provoquant souvent un certain agacement chez les destinataires. Les messages contenant des fautes d’inattention sont d’une part perçus comme grossiers, et sont d’autre part très contre-productifs. L’informaticien américain Eric Horvitz a démontré dans une étude que les utilisateurs, après avoir répondu à un email, ont besoin d’en moyenne 15 minutes pour se concentrer à nouveau sur leur tâche précédente.

La réponse est simple : de manière consciencieuse et réfléchie ! Un email parfaitement rédigé est une preuve de professionnalisme et de respect à l’encontre de son destinataire. Pour y parvenir, il n’est pas nécessaire d’y passer beaucoup plus de temps que habitude, mais ces petits efforts améliorent considérablement la vie professionnelle. Ceci commence par définir l’objectif de chacun de vos emails. Par ailleurs, il est indispensable que votre email contienne des informations et soit bien structuré. Expliquer clairement de quoi il s'agit et aider le destinataire à bien cerner vos préoccupations.

Il est aussi important de faire en sorte que votre email soit court, et même le plus court possible, sans pour autant faire l’impasse sur la forme et la politesse. En faisant au plus court, on réduit le contenu à l’essentiel, ce qui aide le lecteur à mieux identifier les informations importantes. De plus, ceci permet à chacun de gagner du temps, à l’expéditeur comme au destinataire.

Il est également possible de gagner du temps, tout simplement en évitant d’envoyer des emails non indispensables. Les emails superflus appartiennent aux trois catégories suivantes :

• Les listes de distribution : elles permettent d‘envoyer un email à de nombreux destinataires en quelques clics seulement. Ceci peut être très pertinent, mais la fonction « répondre à tous » crée de nombreuses données inutiles qui se retrouvent à la poubelle. Le premier expéditeur pose une question à la ronde, dont la réponse n’est vraiment importante que pour lui-même. Il est donc recommandé, à chaque fois, de se demander si cet email est réellement important.

• Les demandes incessantes de précisions : les lettres ne remplacent pas une conversation, et les emails ne sont pas des fils de discussion. Il est parfois possible de gagner beaucoup de temps et d’énergie et d’éviter d’interminables allers-retours par écrit en passant un simple coup de fil. Après la conversation, il est toutefois conseillé de résumer ce qui a été dit dans un email, afin que tout le monde soit à la page.

• Les emails à caractère humoristique : la vie quotidienne au bureau devient vite ennuyeuse, c’est pourquoi de nombreux employés prennent souvent d’habitude de s’envoyer des emails drôles. Ils le font souvent sans toutefois se demander si ces emails sont réellement désirés par les destinataires. En effet, ceux-ci préfèreraient, la plupart du temps, écouter une blague à la machine à café plutôt que d’être interrompus au travail.

Dans le cadre d’un échange professionnel, il est également primordial de respecter la politesse et certaines conventions. Une formule d’accroche, des salutations et des remerciements le cas échéant font partie de ces petites choses encore très importantes de nos jours, et sur lesquelles on fait pourtant souvent l’impasse. Lorsque l’on envoie un courriel à quelqu'un, dans la plupart des cas c’est parce que l’on a une requête : on souhaite obtenir une information, demander un rendez-vous etc. Par conséquent, il est conseillé d'adhérer aux conventions de courriels. Vous augmentez ainsi les chances que votre courriel soit pris au sérieux et d’obtenur une réponse du destinataire.

Tout comme les lettres classiques, les courriels suivent un certain schéma. Dans la mesure où tous les lecteurs connaissent et attendent ce standard, vous devez structurer vos lettres numériques en conséquence. Ceci facilite une bonne compréhension de votre texte par vos lecteurs.

Étape 1 : L’objet

Au début de chaque courriel se trouve l'objet, qui est à tort parfois ignoré. L'objet du message doit parvenir au destinataire dès le premier coup d'œil, et doit donc être choisi en conséquence. Contrairement à la lettre postale, la ligne objet d’un email présente l'avantage de s’afficher directement dans la boite de réception. Ceci permet aux destinataires de décider s'ils prendront le temps de le lire immédiatement après l’avoir reçu ou plus tard. En outre, les informations de la ligne objet aident à trouver et trier les emails. Voici de bons exemples d’objets :

• Réunion : début du projet 24.04 / 10-12h
• Gamme de services du coaching spécialisé
• Résumé de l’entretien du 7 avril
• Information IT : mise à jour du logiciel YZ

Dans ces exemples, les lecteurs savent directement ce qui les attend dans le corps du message. Ils peuvent donc décider ou non d’ouvrir immédiatement l’email en fonction de son degré de priorité.

À l’inverse, il est déconseillé d’avoir recours à des objets qui n’expliquent pas clairement ce dont il est question, qui sont beaucoup trop longs ou peuvent même véhiculer des messages passifs-agressifs :

• Urgent!!! (Il serait utile de préciser ce qui est si urgent.)
• Demande (Il est plus judicieux de préciser son objet.)
• J’ai encore quelques questions suite à notre conversation dans le hall vendredi dernier (La présentation de l’objet étant limitée, en particulier pour les smartphones, il est fortement conseillé d’abréger, notamment en évitant les détails concernant les lieux et de s’en tenir à l’objectif principal de ce message : demander des précisions.)
• Re: AW: Re: AW: Re: AW: Brunch dimanche avec Claudia et Paul. Il est recommandé de toujours veiller à minimiser les abréviations. Il est également important de modifier l’objet du mail lorsqu’il n’est plus d’actualité, même si les destinataires restent les mêmes. Si la conversation ne porte plus sur un brunch dominical mais sur la répartition du travail, il est nécessaire de modifier l’objet pour le confort des destinataires et pour plus de clarté.
• Est-ce indispensable ? Commencer directement pas une critique est rarement une bonne idée. En effet, ceci fait adopter au destinataire une position défensive, dans laquelle il acceptera moins bien la critique, si constructive soit-elle. D’une manière générale, les emails ne constituent pas forcément le meilleur moyen d’exprimer des critiques, pour lesquelles on cherchera davantage un dialogue en direct.

Dans le domaine des emails marketing, on dépense beaucoup d’énergie à formuler des objets pertinents. On cherche par ailleurs à optimiser son taux d’ouverture grâce aux tests A/B et aux statistiques. Lorsque l’on écrit des emails professionnels au quotidien, c’est la plupart du temps sans intention commerciale. On souhaite toutefois que son message soit ouvert. Il faut donc faire un effort dans le choix de l’objet correspondant.

Étape 2 : Les formules d’appel

Un email, tout comme une lettre, devrait commencer par une formule d’appel, s’adressant au(x) destinataire(s). Si courte soit-elle, celle-ci est indispensable et peut varier selon le contexte.

À quel point faut-il être poli ?

En cas de doute, mieux vaut souvent être trop poli que pas assez. La formule d’appel classique « Madame, Monsieur, » est la meilleure solution lorsque l’on ne connait pas l’identité exacte du destinataire mais que l’on s’adresse à un service ou à un département.

Lorsque l’on connait son identité, un simple « Madame, » ou « Monsieur », éventuellement suivi de son nom de famille, fait souvent l’affaire. Dans le cas d’une supériorité hiérarchique, on mentionnera le titre du destinataire dans la formule d’appel : « Madame la Directrice », « Monsieur le Directeur adjoint », etc. Lorsque l’on s’adresse à des personnes que l’on connait déjà et avec qui l’on a des relations cordiales, « Chère Madame X » constitue une formule à la fois polie et chaleureuse. Enfin, pour s’adresser à des collègues plus proches, un simple « Bonjour » est totalement acceptable.

Quels destinataires dois-je indiquer en priorité ?

Dans le cas d’un email à destinataires multiples, il convient de s’adresser à tous. Il faut donc se demander dans quel ordre ils apparaissent. En général, les postes hiérarchiquement supérieurs sont toujours mentionnés en premier. Si les destinataires se trouvent au même niveau hiérarchique, il est recommandé de les classer par ordre alphabétique : tout le monde peut comprendre cet ordre et personne ne se sent négligé. Il existe également une règle selon laquelle, à rang égal, une femme est nommée avant un homme. C’est toutefois une pratique de plus en désuète, à laquelle on préfèrera un simple classement alphabétique, plus pratique et plus neutre. 

Comment procéder lorsque l’on n’est pas sûr du genre de la personne à qui l’on écrit ?

Il arrive parfois que l’on ne connaisse que le nom de famille de la personne à qui l’on doit s’adresser, ou que cette personne ait un prénom mixte. Les erreurs sur le genre pouvant aiguiser la susceptibilité de nombreuses personnes, il est recommandé de mener une petite enquête : on peut par exemple utiliser le site Web de l’entreprise, les réseaux sociaux, un annuaire ou même passer un rapide coup de téléphone au siège de la société. Si un doute persiste, mieux vaut avoir recours à un simple « Bonjour », voire à la formule « Madame, Monsieur », s’il s’agit d’un email plus formel.

Quel signe de ponctuation vient après la formule d‘appel ?

La meilleure solution est la virgule. On l’utilise pour terminer la ligne, puis l’on insère un alinéa, après lequel la phrase commence par une lettre minuscule. 

Cher Monsieur Bernard,

je vous remercie d’avoir répondu si rapidement.

Étape 5 : La formule finale

Si vous souhaitez écrire correctement un email, il est essentiel de trouver la bonne formule finale pour votre message. Cette formule peut être utilisée pour solliciter une action de la part du destinataire, ou lui permettre de finir votre message avec une impression positive.

• Pour toute question, vous pouvez me joindre par téléphone ou par email.
• Je me réjouis de vous rencontrer en personne lors de cet atelier.
• Vous trouverez de plus amples informations sur notre site Web.
• Je serais heureuse d’avoir bientôt de vos nouvelles.
• Je vous souhaite un très bon week-end.

Étape 8 : Pièces jointes

Il est conseillé de n’envoyer de pièce jointe que si c’est vraiment nécessaire et de garder la taille du fichier aussi petite que possible. L'espace de stockage de la boîte aux lettres est généralement limité et le destinataire ne sera pas dans les meilleures dispositions si d'autres emails sont bloqués par le serveur à cause de votre pièce jointe. De plus, de nombreuses personnes lisent maintenant des courriels en déplacement : avec le transfert de données mobiles, les pièces jointes volumineuses ne peuvent être téléchargées que très lentement, voire pas du tout. Il est donc recommandé de limiter vos pièces jointes à un poids total de 5 Mo.

En outre, il est préférable d’envoyer des documents à la demande du destinataire, ou d’insérer un lien vers une base de données où les fichiers sont mis à disposition. Si la pièce jointe est un document, il est indispensable de le convertir en PFD au préalable, afin d’empêcher les modifications d’une part, et de garantir une présentation optimale d’autre part.

L’exemple suivant comporte tous les éléments auxquels on doit prêter attention pour écrire un email.