L’étiquette de l’email : conseils pour une meilleure communication Internet

Déjà dans les années 1980, les emails étaient envoyés à travers le monde et leur nombre est en constante augmentation. La communication par email a dépassé le stade du balbutiement. Cependant, de nombreux emails sont emprunts d’un ton trop désinvolte, ce qui n’a pas sa place dans les emails professionnels en particulier. De nombreux destinataires apprécient un message rédigé de manière adaptée, il est donc nécessaire d’assimiler certains principes de l’étiquette de l’email.

La plupart des règles prévalant pour la rédaction d’un email correct portent sur la façon dont la lettre classique était écrite avant l’ère du digital. Toutefois, l’email dispose de fonctions spéciales dont vous n’avez pas à vous soucier lors de la rédaction d’une lettre normale. À quoi devez-vous donc faire attention pour que votre email atteigne bien le destinataire (dans les deux sens du terme) ?

Lors de la conception d’un email, ce sont le but du message et votre relation avec le destinataire qui seront déterminants. Les emails envoyés à des amis ou des membres de la famille seront régis par des règles beaucoup plus souples que ceux destinés aux partenaires commerciaux : en traitant avec ce groupe familier de personnes, qui sont généralement bien connues même en dehors de la communication par courrier électronique, des types de communication se développent qui ne fonctionnent qu’au sein de ce groupe ou ne sont correctement compris qu’au sein de ce groupe. Ce qui est considéré comme impoli ou déplacé lors d’un échange avec une tierce personne est parfois totalement compris s’il s’agit de deux amis. Par conséquent : une étiquette d’email stricte ne peut s’appliquer qu’au monde des affaires. En effet, vous savez mieux que quiconque comment communiquer avec vos amis et connaissances.

Si vous voulez que le destinataire de votre email professionnel vous prenne au sérieux et ne soit ni ennuyé ou agacé à la lecture de celui-ci, suivez les règles générales qui s’appliquent à l’étiquette de l’email. Deux aspects sont importants. Le premier concerne le contenu et la conception du texte, le deuxième englobe les aspects formels et techniques qui sont importants pour l’envoi du courrier électronique. La première condition s’applique généralement à chaque lettre, qu’elle soit électronique ou postale. La deuxième est liée à la singularité du média et concerne donc exclusivement les emails.

Afin que le destinataire reçoive votre courrier électronique de manière positive, vous devez déjà faire attention à quelques points lors de l’écriture.

Lors de la rédaction d’un courrier d’affaires, la règle générale est la suivante : aussi informative que nécessaire, aussi courte que possible, car aujourd’hui, la plupart des gens reçoivent un nombre incalculable de courriers tous les jours et les lire peut parfois prendre beaucoup de temps. Vous soulagez le destinataire si vous renoncez à des passages non nécessaires, allez droit au but et fournissez les informations essentielles. Cependant, tout cela ne doit pas se faire au détriment de l’exactitude et de la courtoisie.

Selon les règles relatives au courrier, chaque lettre commence par une formule de salutation. Cela prévaut aussi dans la communication digitale. Cependant, du fait de l’utilisation de messageries instantanées (comme Whatsapp ou Facebook Messenger), de SMS ou de chats, de nombreux utilisateurs se sont entre temps habitués à de nouvelles normes du langage écrit. Attention toutefois : les emails suivent une autre étiquette. Les manières utilisées dans les différents chats correspondent aux règles de la communication en face-à-face. Pour les emails professionnels, en revanche, on attend toujours des salutations et formules de politesse appropriées.

L’important lors du choix de la formule est avant tout de respecter la hiérarchie et le degré de familiarité. Le choix le plus sûr reste « Madame, Monsieur », ainsi que « Cordialement » ou « Bien cordialement » qui témoigne encore davantage de respect à la personne.

De nos jours, les emails sont écrits beaucoup plus souvent qu’il n’y a quelques années. De plus, beaucoup de gens écrivent aussi rapidement un email depuis leur smartphone, lorsqu’ils sont dans le bus ou le train. L’absence de concentration et de vigilance est inévitable. Cela ne doit cependant pas être une excuse pour les fautes de frappe, les erreurs de syntaxe et les fautes d’orthographe. Faire l’effort de vérifier ses propres textes pour y déceler d’éventuelles erreurs témoigne aussi d’un signe de respect envers le destinataire. Si cela vous importe peu que le destinataire doive déchiffrer votre texte parsemé d’erreurs, alors cela signifie que le destinataire n’a que peu d’importance à vos yeux. C’est du moins le signal qu’envoie un texte aussi bâclé. De nombreuses applications de messagerie disposent maintenant d’une vérification automatique de l’orthographe. Ne comptez cependant pas trop sur elle et vérifiez vous-même votre texte.

Chaque texte nécessite un formatage judicieux pour permettre aux lecteurs de s’y retrouver plus facilement. Cela commence déjà par l’utilisation de paragraphes : un plan au sein du texte aide à structurer le contenu mentalement et à établir des contextes ayant du sens. Il en est de même pour l’écriture en italique ou les mots en gras. De tels marquages attirent les yeux vers les passages les plus importants. Cependant, cela ne fonctionne que s’ils sont utilisés avec parcimonie. Lors de la rédaction de l’email, il faut également veiller à ce que la police d’écriture, la taille et la couleur soient lisibles. Le but de la mise en forme du texte est de faciliter la lecture pour le destinataire.

Les abréviations doivent être utilisées avec parcimonie dans les emails. Deux raisons s’opposent à l’utilisation d’abréviations (inhabituelles). La première est qu’il faille généralement les déchiffrer. Le lecteur doit retrouver des mots à partir des séquences de lettres, ce qui n’est pas toujours aussi évident qu’avec les abréviations familières « par ex. » ou « etc ». Certaines abréviations sont si spéciales que le destinataire peut ne pas les connaître. Il apparaît également très pratique d’abréger chaque petite chose et même les formules de politesse. Toutefois, le vrai sens est alors perdu puisqu’un « Cdlt » au lieu d’un « Cordialement » ne transmet aucune convivialité pour beaucoup de personnes, mais laisse seulement l’impression que le destinataire ne valait même pas la peine qu’on lui écrive une formule de politesse entière et correcte.

Lors d’une correspondance écrite, l’intention et le ton utilisés ne peuvent être traduits correctement et peuvent être donc sources de malentendu. Le lecteur ne voit en effet pas vos mimiques et n’entend pas le ton de votre voix, il ne peut donc pas savoir si une déclaration est exagérée et doit être prise comme une blague. L’ironie est très difficile puisqu’elle vient justement du fait que vous dites les choses différemment de ce que vous pensez réellement. Dans les chats, l’utilisation de smileys et émoticônes a été mise en place afin de montrer qu’une déclaration n’est pas tout à fait sérieuse. Néanmoins, ces derniers ne sont pas les bienvenus dans les échanges d’emails professionnels. Par conséquent, vous devez éviter les allusions satiriques, l’ironie et l’humour sarcastique dans les courriers électroniques. Privilégiez un ton terre-à-terre et amical.

Lorsque vous rédigez un email professionnel, vous pouvez très largement vous orienter sur les règles générales appliquées à la correspondance commerciale. Il existe cependant quelques petites particularités auxquelles vous devez faire attention lors de la conception de votre courrier électronique. Cela concerne, entre autres, l’adresse email elle-même mais aussi d’autres aspects.

La première adresse email que l’on se crée est rarement utilisée professionnellement. Elle est bien souvent créée pour échanger des emails dans un cadre privé. Cela est souvent reconnaissable par le nom de l’utilisateur. Des noms comme « Nounours », « Fleur » ou « Jolicoeur » sont certes très positifs mais ne sont pas adaptés à l’échange de courriers électroniques avec des collègues ou partenaires commerciaux ou lors d’une candidature. Dès lors que vous n’utilisez pas d’adresse générale d’entreprise (par exemple info@entrepriseexemple.fr ou contact@entrepriseexemple.fr), vous devez veiller à insérer correctement votre nom dans l’adresse lorsque vous en créez une nouvelle. Cela paraîtra clairement plus sérieux plutôt que de se cacher derrière un pseudonyme.

Dans l’idéal, n’utilisez pas de fournisseurs de messagerie électronique gratuite mais décidez-vous plutôt pour un nom de domaine propre. Vous êtes ainsi non seulement identifié avant le signe @, mais la partie suivante de l’adresse peut également reprendre le nom de l’entreprise.

Dans beaucoup de domaines d’activité, les employés reçoivent des douzaines d’emails. Afin de pouvoir classer les courriers électroniques rapidement et évaluer leur caractère urgent, un objet pertinent est requis. Le champ de l’objet n’est cependant ni approprié pour un résumé ni pour une description inexacte comme « Une question », « Petit service » ou « Rendez-vous ? ». Soyez concis et précis dans le champ de l’objet. En règle générale, ne mentionnez pas que vous avez une demande, mais indiquez clairement à quoi se réfère votre demande.

L’étiquette de l’email comporte également des règles de conduite pour la réponse aux messages. La plupart des programmes et services Web mettent deux boutons à disposition : « Répondre » et « Répondre à tous » (respectivement « Reply » et « Reply all »). Que se passe-t-il alors ? Dans le champ de l’objet du courrier électronique, « Re » et « AW » apparaissent alors automatiquement et permettent de savoir qu’il s’agit d’une réponse. Enfin, les programmes insèrent le contenu original du courrier électronique et le marquent comme une citation dans le nouveau texte. De plus, l’adresse email de l’expéditeur est visible dans le champ d’adresse (et si vous choisissez « Répondre à tous », vous verrez les adresses emails de tous les autres destinataires qui ont reçu l’email original). À quoi devez-vous exactement prêter attention lorsque vous répondez à un email ?

• Répondre à tous : après avoir fini de lire l’email de groupe et avant de cliquer sur « répondre à tous », demandez-vous toujours si votre réponse est intéressante pour tous les destinataires ? Vous pouvez faire gagner du temps à beaucoup de personne si vous ne répondez qu’aux destinataires intéressés par votre réponse.
   
• Re : « Re » vient du latin « concernant une chose » et doit montrer au destinataire qu’il s’agit ici d’une réponse à son message original. Que se passe-t-il lorsqu’il répond à nouveau ? Il apparaîtra alors « Re : Re » et il s’en ajoutera un à chaque nouvelle réponse. Supprimez-en dans le champ d’objet lorsque cela commence à devenir confus.
   
• Citations : il en est de même pour les citations de passages de texte issus de l’email original. Dans les longues conversations, des extraits de texte issus de nombreuses citations surgissent au sein du message. Cela peut donc avoir du sens d’aérer le courrier électronique et supprimer ce qui est non nécessaire. Procédez avec prudence. Les informations importantes devraient toujours être renvoyées à nouveau, surtout si vous y faites référence directement.

Il n’existe pas de créneau horaire idéal de réponse. Vous ne pouvez pas deviner à quel moment l’expéditeur vérifie ses emails. La fréquence élevée avec laquelle les courriers peuvent être envoyés et reçus donne parfois l’impression que nous sommes sous la pression du temps pour répondre. Si l’expéditeur a besoin d’une réponse rapide et urgente, la meilleure solution est de l’appeler.

Vous savez déjà que vous ne pourrez pas répondre dans les prochaines 24 heures mais il semble s’agir d’une affaire importante ? Ecrivez alors un court message indiquant que vous voulez répondre de manière détaillée mais avez besoin de plus de temps.

Une caractéristique commune des services de messagerie est l’autoreply : une réponse automatique à tous les messages entrants. C’est vous qui rédigez au préalable le texte de cette réponse automatique. Il est judicieux d’utiliser cette fonction par exemple lorsque vous êtes absent durant une longue période et ne pouvez répondre à vos emails. Ainsi, cette fonction est souvent appelée notification d’absence. Vous avez ainsi la possibilité d’informer vos contacts de votre absence et la durée de celle-ci. N’oubliez cependant pas de désactiver ce message automatique à votre retour. Une réponse automatique ne doit en aucun cas être mise en place pour envoyer des accusés de réception.

La mise en page d’un texte facilite la lecture. Le langage HTML vous offre de nombreuses possibilités pour concevoir votre email : les emails peuvent être enrichis d’images et autres fichiers multimédias. C’est la raison pour laquelle l’utilisation de codes HTML en email marketing est très appréciée. Cependant, l’utilisation d’HTML dans les courriers électroniques n’est pas sans problème :

• Erreurs d’affichage : quiconque a déjà créé un site Web au format HTML sait qu’il faut tester celui-ci dans différents navigateurs Web. C’est seulement ensuite, toutes proportions gardées, que l’on peut être sûr que la mise en page s’affichera correctement pour chaque utilisateur. Dans les emails, ce problème se multiplie par trois. Les courriers électroniques sont lus sur diverses interfaces Web via différents navigateurs Web ou programmes, la probabilité que le format HTML de l’email s’affiche juste comme un enchevêtrement de lettres est relativement élevée. Cela ne se produira pas avec des formats de texte simples.
   
• Sécurité : l’intégration du code HTML dans les emails est encore toujours critiqué car des virus risquent d’y être implémentés aussi. C’est pourquoi les utilisateurs configurent souvent leurs clients (comme Outlook ou Thunderbird) pour bloquer les éléments HTML et n’afficher que du texte riche. Cela entraîne à son tour des erreurs d’affichage. Avec un simple email texte, vous pouvez vous assurer que tout arrive exactement comme vous l’avez prévu chez le destinataire.

Beaucoup ne consacrent que peu d’attention à la signature de l’email professionnel ou bien l’emploie mal. Pourtant, pour des raisons relatives à l’étiquette de l’email mais aussi en raison des conditions générales légales, il est extrêmement important d’en créer une. La signature devrait donner les informations suivantes au destinataire :

• Le nom complet de l’expéditeur
• Poste au sein de l‘entreprise
• Adresse
• Numéro de téléphone

Ces indications sont particulièrement importantes lorsqu’il n’y a pas encore eu de contact en dehors de la conversation par email. Ainsi, le destinataire peut vous contacter rapidement par téléphone ou par courrier si besoin est. De plus, depuis 2007, les emails professionnels sont juridiquement évalués comme courriers d’affaires. Par conséquent, les courriers électroniques professionnels doivent comporter les indications suivantes :

• Nom et forme juridique de l’entreprise
• Adresse de l‘entreprise
• Le tribunal d’instance correspondant et le numéro d’immatriculation au registre du commerce
• Nom du chef d‘entreprise, membres du comité d’entreprise et Président du conseil d‘administration

En outre, d’autres possibilités de contact peuvent être indiquées dans la signature : les liens vers les médias sociaux ou le site Internet de l’entreprise par exemple. La signature peut également être adaptée à l’aide de codes HTML. Cependant, il peut y avoir, là aussi, les mêmes problèmes que lors du formatage du texte de l’email via HTML. Si vous vous décidez pour ce format, vous pouvez par exemple insérer le logo de l’entreprise. Les emails peuvent également être signés numériquement, afin de vérifier l’authenticité de l’expéditeur. Les maximes, les citations ou les devises personnelles n’ont toutefois pas leur place dans la signature d’un email professionnel.

Même dans les courriers d’entreprise se trouvent d’ordinaire des pièces jointes, à chaque fois que des documents sont ajoutés à la lettre. Il est en de même pour les emails : le texte de votre email peut parfois être complété par un ou plusieurs fichiers. Pour cela aussi, il est important de suivre l’étiquette de l’email :

• Veillez aux fichiers volumineux : ce n’est pas parce que votre service de messagerie permet le téléchargement de fichiers volumineux que cela signifie que la boîte email de votre destinataire est adaptée à des courriers électroniques surdimensionnés. C’est pourquoi il est déconseillé d’envoyer par email des fichiers de plus de 5 Mo (ou bien en en ayant discuté au préalable avec le destinataire).
   
• Faites attention au format du fichier en pièce jointe : même si vous travaillez quotidiennement avec tel ou tel format, vous ne pouvez pas savoir si le destinataire dispose du même programme pour ouvrir votre ou vos fichiers. En ce qui concerne les fichiers de texte, vous devriez envoyer de préférence des PDF plutôt que des fichiers Word. Les premiers présentent l’avantage de pouvoir être lus indépendamment de la plateforme et ne peuvent normalement plus être modifiés. Le document Word sera affiché selon la version du logiciel et les polices installées. Parfois, il peut s’afficher chez le destinataire différemment de chez vous.

Les meilleures règles d’étiquette de l’email n’apportent rien si elles ne sont pas suivies de manière constante. Ainsi, le conseil le plus important est : examinez une nouvelle fois l’email avant de l’envoyer !

• Les adresses entrées dans le champ destinataire sont-elles correctes ?
• Envoyez-vous l’email depuis le bon compte ?
• Les noms dans la formule de salutations sont-ils correctement écrits ?
• Avez-vous vérifié l’orthographe, la ponctuation et la grammaire ?
• Les fichiers auxquels vous faites référence dans votre texte sont-ils bien mis en pièce jointe ?

Mais que se passe-t-il s’il subsiste une faute d’inattention ? Soit vous envoyez tout de suite un autre email en corrigeant votre erreur et en vous excusant pour cette maladresse, soit vous appelez directement votre interlocuteur !

Dans beaucoup de situations, on penche pour la rédaction d’un email, bien qu’un court appel téléphonique soit plus adapté. Cela est notamment le cas lorsque des faits doivent être discutés et les pour et les contre doivent être mis en lumière. Dans ce genre de situation, la communication par email représente une perte de temps. Ce qui sera clarifié en cinq minutes par téléphone peut parfois correspondre à plusieurs jours d’échanges d’emails.

Avant d’envoyer un email, vous devriez toujours considérer si la conversation risque de mener à un conflit. Rédiger un email, professionnel ou non, sous le coup de la colère est généralement une très mauvaise idée. Dans une telle situation, il est fortement recommandé également de privilégier la communication orale, afin d’éviter que la situation n’escalade et finisse par se dégrader. Cherchez le dialogue personnel et assurez-vous que votre interlocuteur n’interprète pas à tort vos propos.

Quiconque envoie un email professionnel (ou privé) doit aussi prendre conscience que le contenu pourra être sauvegardé pour un certain temps. Vous n’avez aucune maîtrise sur ce que décide de faire le destinataire avec votre email, où il le sauvegarde et à qui il le transfère. Ainsi, vous devriez toujours bien réfléchir avant d’écrire des données sensibles. Même lorsque vous êtes convaincu de l’intégrité du destinataire, l’email reste un risque pour la sécurité : dans le but d’éviter l’espionnage par des tiers, vous devriez sécuriser vos messages en les chiffrant avec SSL ou PGP.

L’email parfait dans le milieu professionnel se caractérise par son ton informatif et courtois. Afin que cela s’applique aussi à vos emails, vous devriez investir le temps nécessaire dans la rédaction. L’effort en vaut la peine : un message qui adhère à l’étiquette d’email est bien mieux perçu par le destinataire qu’un mail professionnel écrit à la hâte et comportant plein de fautes. A long terme, l’étiquette de l’email contribue également au développement positif des relations d’affaires.