La customer journey map est une carte d’expérience des consommateurs. C’est une représentation schématique du processus de décision d’achat. Cela prend la forme d’une infographie, qui est développée par les différents services d’une entreprise, comme les responsables produit, d’expérience utilisateur, le département marketing ou encore les community managers. Le customer journey mapping illustre l’expérience des clients et leurs parcours, du premier contact avec une entreprise jusqu’à la conversion, tout en prenant en compte les différents points de contact. Ce procédé vise à analyser les motivations des clients et leurs émotions au cours de l’interaction avec l’entreprise. Les questions centrales sont les suivantes :
- Quelles sont les attentes des clients potentiels ?
- Pourquoi le client est-il en interaction avec l’entreprise ?
- Quel est son ressenti ?
L’objectif est de construire une stratégie qui soit déterminée par tous les départements concernés de l’entreprise. Il est ainsi possible de définir quelle est la manière idéale de créer le customer journey. L’infographie sert ainsi de modèle pour les processus d’optimisation. La customer journey map est un outil marketing précieux, qui peut être utilisé dans tous les différents domaines de l’entreprise. Ainsi, les managers peuvent obtenir un aperçu de la manière dont les clients se déplacent dans le sales-funnel, c’est-à-dire le parcours d’achat. Ce terme anglais qui signifie littéralement « entonnoir » désigne donc les différentes étapes par lesquelles passe le client avant, mais aussi après l’achat. Son analyse permet de détecter les points à améliorer et ainsi offrir une meilleure expérience aux clients et visiteurs. Les rédacteurs peuvent ainsi par exemple être mieux informés des attentes des visiteurs d’un site Web et adapter leur texte, le style de communication et le ton. Ainsi, les enjeux principaux en matière de contenu sont identifiés et l’offre informative y est adaptée.
Le User Experience Design (également « UX design » en abrégé) peut également être travaillé sur la base des connaissances accumulées à partir du parcours des visiteurs. Ainsi, il est possible de déduire comment les visiteurs naviguent sur le site et à quelles exigences il convient de se plier pour une plus grande fluidité, en étudiant la structure du site et l’enchaînement des pages. Le customer journey mapping aide également le service marketing à mettre en place les mesures de manière plus ciblée. La tâche principale d’un tel processus analytique revient à accompagner les clients pendant l’intégralité de leur parcours.