Maison de la qualité

Rem­plis­sez la matrice de la Maison de la qualité dans l’ordre proposé. Une vue d’ensemble de la manière dont le produit (ou service) doit être planifié émerge petit à petit. La par­ti­ci­pa­tion de tous les services concernés à l’éla­bo­ra­tion de la matrice permet d’éviter les conflits à l’étape de mise en œuvre du plan.

Dans notre exemple, nous ré­flé­chis­sons au dé­ve­lop­pe­ment d’un robot de cuisine et com­men­çons par une Maison de la qualité vide.

Pour commencer, tournez-vous vers le côté gauche de la Maison de la qualité. Elle concerne les questions marketing : dans la liste, ajoutez tous les souhaits des clients ap­pli­cables au produit. Pour les dé­ter­mi­ner, vous pouvez utiliser des sondages par exemple. Dans la mesure où les (futurs) clients n’ont bien souvent pas non plus d’image claire de leurs attentes envers un produit, des méthodes al­ter­na­tives, comme une analyse de marché, peuvent s’avérer des outils es­sen­tiels. La liste des souhaits des clients est souvent désignée comme la dé­sig­na­tion du « Quoi », par op­po­si­tion au « Comment » de la mise en œuvre technique.

Dans notre exemple, nous avons défini les exigences du client comme étant une fonc­tion­na­lité étendue, un design moderne et une qualité durable. Nous avons ajouté ces données à la liste. Leur ordre n’a ici aucune im­por­tance.

Sur le côté de la liste des exigences des clients, inscrivez des valeurs de 1 à 5, par ordre croissant d’im­por­tance. (Vous pouvez également définir votre propre échelle, si cela semble mieux convenir à votre produit et à votre équipe.) Pour les in­for­ma­tions né­ces­saires au clas­se­ment, consultez les résultats des sondages ou les retours de vos clients. Elles vous per­met­tront de dériver les exigences sur les­quelles con­cen­trer votre pla­ni­fi­ca­tion.

Dans notre exemple, les clients s’in­té­res­sent prin­ci­pa­le­ment aux fonc­tion­na­li­tés du produit. Des valeurs in­fé­rieures sont donc affectées aux deux autres exigences.

Lors de cette troisième étape, évaluez le poids du produit (planifié) par rapport à ceux de la con­cur­rence. À cet effet, un groupe sé­lec­tionné de re­pré­sen­tants des clients compare votre produit à celui d’un leader du marché (ou à plusieurs produits con­cur­rents). Cette com­pa­rai­son doit toujours se rapporter à l’un des aspects des exigences des clients uni­que­ment. Autrement dit : dans notre exemple, ce groupe de clients éva­lue­rait la manière dont les fonc­tion­na­li­tés du nouveau produit se dé­mar­quent de celles de produits con­cur­rents.

Utilisez pour cela une échelle de 1 à 5. La valeur 3 équi­vau­drait à une valeur identique des produits. Toute valeur in­fé­rieure in­di­que­rait que : l’aspect étudié de votre produit n’est pas à la hauteur de l’offre de la con­cur­rence. Une valeur su­pé­rieure sig­ni­fie­rait donc que les clients po­ten­tiels préfèrent votre produit aux produits con­cur­rents. Le tableau cor­res­pon­dant est placé sur le côté droit de la Maison de la qualité. Pour faciliter la vi­sua­li­sa­tion, reliez les dif­fé­rents points et créez un graphique. Lorsque vous comparez votre produit à l’offre de plusieurs con­cur­rents sur le marché, utilisez plusieurs couleurs pour plus de clarté.

Alors que les trois premières étapes visaient à rendre compte du point de vue des clients et con­cer­naient le service marketing, la quatrième étape exige la coo­pé­ra­tion des in­gé­nieurs ou des designers de produit. On s’interroge, en effet, sur la manière de con­cré­ti­ser les exigences des clients. Quelles sont les étapes né­ces­saires à la création d’un produit attrayant ? C’est ici que sont énumérées ses ca­rac­té­ris­tiques, telles que la puissance du moteur, les systèmes de coupe, la cons­truc­tion du boîtier et les éléments de commande. Élaborez cette liste sur le bord supérieur de la maison.

À cette étape, il faut également posséder des con­nais­sances tech­niques. Ici, on détermine dans quelle mesure l’état actuel des ca­rac­té­ris­tiques du produit doit être ajusté à l’état de consigne, découlant des exigences du client. Pour ce faire, trois in­di­ca­tions, re­pré­sen­tées par des symboles distincts, sont à votre dis­po­si­tion :

• flèche vers le haut : la ca­rac­té­ris­tique doit être augmentée pour l’optimiser 
• flèche vers le bas : la ca­rac­té­ris­tique doit être réduite pour l’optimiser 
• cercle : une valeur cible doit être atteinte

Dans notre exemple, nous élar­gi­rons les systèmes de coupe pour augmenter la capacité du produit. En revanche, la puissance du moteur a déjà atteint la valeur cible, elle est donc marquée d’un cercle. Notre exemple con­tien­drait une flèche vers le bas si l’une des exigences des clients était de cons­truire un produit par­ti­cu­liè­re­ment bon marché. Les coûts devraient alors être réduits, ce qui sig­ni­fie­rait que l’ex­pres­sion de cette ca­rac­té­ris­tique devrait être réduite.

Dans notre exemple, nous pouvons dire que le lien entre le système de coupe et l’étendue des fonc­tion­na­li­tés est très fort et lui attribuer la valeur 9. D’autres liens (tels que celui reliant la fonc­tion­na­lité et la cons­truc­tion du boîtier) sont, au contraire, faibles, voire inexis­tants.

Con­cen­trez-vous ensuite sur le toit de la Maison de la qualité, soit la zone trian­gu­laire sur­plom­bant la matrice. Les liens d’in­ter­dé­pen­dance des dif­fé­rentes ca­rac­té­ris­tiques de produit y sont re­pré­sen­tés. On se demande donc : comment une fonction du produit interagit-elle avec une autre ? Décidez si le lien est positif, négatif ou neutre, c’est-à-dire si les ca­rac­té­ris­tiques ou fonctions s’en­trai­dent mu­tuel­le­ment, se bloquent ou ne s’in­fluen­cent pas les unes les autres. Le type de lien peut être re­pré­senté par les marquages +, - et 0.

On parlerait d’un lien négatif si le dé­ve­lop­pe­ment d’une ca­rac­té­ris­tique affectait le fonc­tion­ne­ment d’une autre ca­rac­té­ris­tique. Dans notre exemple, ce n’est pas le cas. À l’inverse, nos in­gé­nieurs ont déterminé, pour notre exemple, qu’un dé­ve­lop­pe­ment de la cons­truc­tion du boîtier en­traî­ne­rait une plus longue du­ra­bi­lité et plus de marge de manœuvre pour les éléments de commande.

En mul­ti­pliant les valeurs définies à l’étape 6 avec la pon­dé­ra­tion dé­ter­mi­née à l’étape 2 et en ad­di­tion­nant toutes les valeurs d’une colonne, vous pouvez dé­ter­mi­ner l’im­por­tance de chacune des ca­rac­té­ris­tiques du produit. Dans la mesure où vous avez au­pa­ra­vant déterminé, pour chaque ca­rac­té­ris­tique, la force du lien l’unissant aux exigences des clients, vous possédez désormais une vue d’ensemble complète de l’im­por­tance de chaque fonction. Cela vous aidera lors des étapes futures de dé­ve­lop­pe­ment du produit. Indiquez la somme de chaque colonne dans la ligne in­fé­rieure de la matrice et créez ainsi les fon­da­tions de votre Maison de la qualité.

Dans la pratique, il est très utile d’inscrire au moins une fois la valeur absolue, ainsi qu’une valeur relative sup­plé­men­taire. Notez, pour cela, un pour­cen­tage. Compensez la valeur maximum possible du résultat réel.

Dans notre exemple, nous mul­ti­plions donc, pour la puissance du moteur, la valeur 5 par la pon­dé­ra­tion 5 (25), puis la valeur 5 par la pon­dé­ra­tion 3 (15), et nous ajoutons pour finir ces deux valeurs pour obtenir la valeur absolue (40). Dans la mesure où, dans notre exemple, la valeur maximale est de 145, les valeurs saisies dans le graphique ci-dessous cor­res­pon­dent à l’im­por­tance relative de la puissance du moteur, des systèmes de coupe, de la cons­truc­tion du boîtier et des éléments de commande :

Dans la partie in­fé­rieure de la Maison de la qualité (quasiment à la cave), vous pouvez également ajouter une analyse de la con­cur­rence du point de vue des dé­ve­lop­peurs du produit. Tout comme à l’étape 3, le produit (qui peut toujours se trouver à l’étape de pla­ni­fi­ca­tion) est comparé aux produits d’autres acteurs du marché. Les in­gé­nieurs comparent chaque ca­rac­té­ris­tique du produit et évaluent sa per­for­mance par rapport à celle de produits con­cur­rents. Tout comme lors de l’analyse réalisée du point de vue des clients, on attribue des points de 1 à 5 et on relie les marquages au sein d’un graphique.

À la dernière étape, vous pouvez entamer la pla­ni­fi­ca­tion. Saisissez des données concrètes à titre de valeurs cibles. Dans notre exemple, on pourrait dire que le système de coupe doit être étendu de 10 fonctions pour sa­tis­faire les exigences.