Créer une FAQ : conseils et astuces

Les FAQ répondent aux questions fré­quentes que les in­ter­nautes se posent con­cer­nant votre site Internet ou votre shop en ligne. Une foire aux questions ou FAQ bien struc­tu­rée évite aux clients d’envoyer un email ou d’appeler le service clientèle, évitant alors une charge de travail sup­plé­men­taire. En parallèle, faire une FAQ sur votre site Web a un effet positif sur l’op­ti­mi­sa­tion de votre site Internet pour les moteurs de recherche.

FAQ est apparu comme l’acronyme de l’anglais « Fre­quently Asked Question », traduit en français par Foire Aux Questions. Une FAQ se trouve sur presque chaque type de site Internet pro­fes­sion­nel et sur chaque boutique en ligne l’une des pages les plus im­por­tantes. En effet, les clients y trouvent au mieux toutes les réponses sou­hai­tées con­cer­nant les produits, le service proposé et le site Internet lui-même.

En premier lieu, mettre en ligne une FAQ sur votre site Web est un moyen de répondre ra­pi­de­ment et fa­ci­le­ment à la plupart des questions de vos clients. Qu’il s’agisse de questions sur vos produits, votre service ou votre site Internet, la plupart des in­ter­nautes a en effet pris l’habitude de chercher d’abord une foire aux questions plutôt que d’envoyer un email ou d’appeler le service client : économie de temps, pour eux comme pour vous. Après tout, les clients se posent souvent les mêmes questions sur les FAQ. Dans le meilleur des cas, une FAQ de site Internet bien conçue vous aidera même à optimiser les frais de votre site Internet ou votre budget dédié à la gestion d’un service client.

De plus, une FAQ de site Internet bien rédigée trans­porte une image d’expertise et de confiance. Elle est le signe que vous avez étudié en détail votre sujet et tout ce qui s’y rapporte.

Le deuxième objectif d’une foire aux questions ou FAQ est l’op­ti­mi­sa­tion ciblée du site pour les moteurs de recherche. En effet, Google a pour objectif de fournir une réponse aussi précise que possible aux requêtes de recherche. C’est pourquoi il existe depuis peu une section « Autres questions posées » sur la première page des résultats. Que l’in­ter­naute saisisse une question précise dans la barre de recherche ou un terme seul, si vous arriver à faire afficher votre FAQ de site Internet sous forme de snippet dans cette zone, c’est un véritable booster de SEO.

Vous souhaitez créer votre FAQ vous-même ? Voici comment trouver les bonnes questions.

Consultez vos emails ou demandez à votre service client quelles sont les questions les plus fré­quem­ment posées par les clients. Vos profils sur les réseaux sociaux peuvent également être une source de questions à FAQ typiques.

Mettez-vous donc à la place de vos clients : quelles questions se po­se­raient-ils ? Quels sont les éventuels obstacles ou in­cer­ti­tudes qui pour­raient gêner l’achat en ligne ? Comment les surmonter fa­ci­le­ment avec des réponses et des ins­truc­tions claires ?

Regardez ce que font les autres vendeurs en ligne et utilisez leurs FAQ en exemple pour les vôtres. Vous y dé­cou­vri­rez peut-être de quoi rédiger quelque chose de différent ou de mieux. Important : ne copiez rien mot à mot mais adaptez les questions et les réponses in­di­vi­duel­le­ment.

Saisissez sur Google une question, le début d’une question ou encore un mot-clé en rapport avec votre activité et vérifiez les sug­ges­tions qui ap­pa­rais­sent dans le menu déroulant de la barre de recherche ou en pied de page des résultats. Les questions de la section « Autres questions posées » vous donneront aussi quelques idées.

Des outils en ligne ou des sites comme Answer the Public ou Quora pourront vous aider à trouver les questions des in­ter­nautes autour d’un terme précis.

Notez bien que les questions posées n’ont pas toujours un rapport direct avec votre boutique en ligne ou votre service. Pour vous présenter comme un expert, les questions relatives aux thèmes de votre secteur d’activité sont aussi per­ti­nentes. Par exemple, si vous vendez des vélos, les questions sur la taille du cadre, les types de ré­pa­ra­tions ou le code de la route ont toute leur place. Créez éven­tuel­le­ment une rubrique « À savoir » ou un blog sur votre site pour ce type de questions.

Une fois que vous avez trouvé les questions per­ti­nentes, il s’agit de formuler les réponses pour créer la FAQ de votre site Internet. Voici quelques conseils à ce sujet :

1. Formulez des questions simples à la première personne, du type « Comment renvoyer un article que j’ai acheté ? ».
2. Une question et une réponse par FAQ. Exemple : si vous formulez des questions avec « ou », il se peut que votre réponse concerne plusieurs questions en même temps. Rédigez alors deux questions plus dis­tinctes. Au lieu de « Que faire si l’article est cassé ou ne me plaît pas ? », préférez « Que faire si l’article est cassé ? ».
3. Les réponses aux questions doivent être courtes et précises, l’idéal étant de répondre par oui ou non. Si la réponse devait être plus longue, arrangez-vous pour qu’elle ne dépasse pas 100 mots ni ne renvoie à d’autres questions de la FAQ ou à des sous-pages reliées.
4. Formulez les questions dans un langage simple, notamment pour les produits ou les offres qui demandent des ex­pli­ca­tions car les clients utilisent aussi les questions de la FAQ pour com­prendre votre offre. Évitez autant que possible le jargon technique et, dans certains cas, n’oubliez pas que la vidéo et les images apportent une aide concrète.
5. Montrez votre per­son­na­lité. Si le but des réponses aux questions de la FAQ est de résoudre les problèmes en premier lieu, rien n’empêche de les rédiger de manière légère et di­ver­tis­sante. Veillez cependant à ce que l’humour ne masque pas le contenu in­for­ma­tif et n’utilisez celui-ci que si cela cor­res­pond à l’image que vous voulez trans­mettre.
6. Placez la FAQ sur votre site Internet pour qu’elle soit facile à trouver. Il a longtemps été l’usage de placer un lien dans le pied de page, mais les FAQ sont aujourd’hui souvent ac­ces­sibles via le menu principal. Il peut aussi être in­té­res­sant de placer à des endroits critiques le lien vers la FAQ, par exemple dans le processus de commande. Attention cependant à ne pas distraire l’in­ter­naute de son achat. Important : la page FAQ doit s’appeler ainsi (Foire Aux Questions ou FAQ).
7. Struc­tu­rez la FAQ de votre site Internet en sous-parties thé­ma­tiques. En général, la FAQ inclut les sous-parties In­for­ma­tions sur les produits, Paiement et Ex­pé­di­tion, Compte client et Politique de retour.