QFD : qu’est-ce que le Quality Function De­ploy­ment ?

Si une en­tre­prise veut connaître un succès durable, elle doit investir dans l’assurance qualité. C’est le seul moyen de garantir que les clients ne partent pas et restent sa­tis­faits des produits et services offerts. Une méthode utile pour cela est le Quality Function De­ploy­ment (QFD). Comment faire pro­gres­ser votre en­tre­prise grâce à la tech­no­lo­gie ?

Le Quality Function De­ploy­ment (QFD) est une analyse sys­té­ma­tique des exigences des clients afin d’améliorer la qualité de vos propres produits. Le QFD est né au Japon dans les années 1960 et 1970. Il y a été développé prin­ci­pa­le­ment par Yōji Akao. Mit­su­bi­shi et Toyota, entre autres, ont utilisé cette méthode pour mieux adapter leurs produits au marché et accélérer leur crois­sance. À cette fin, les souhaits des clients et les per­for­mances des produits de votre en­tre­prise, mais aussi les offres de la con­cur­rence, sont examinés de près.

La par­ti­cu­la­rité du Quality Function De­ploy­ment est que tous les éléments sont réunis dans un graphique et sont comparés entre eux. Si l’on donne une certaine forme à la matrice QFD, cette re­pré­sen­ta­tion est appelée Maison de la qualité. De cette façon, les souhaits des clients peuvent être sys­té­ma­ti­que­ment élaborés et présentés ensuite de manière claire. Le QFD est utilisé prin­ci­pa­le­ment dans la gestion de la qualité, mais les domaines de la gestion et du dé­ve­lop­pe­ment des produits utilisent également cette méthode, qui inclut en principe tous les domaines de l’en­tre­prise.

Le but ultime du QFD est d’améliorer un produit ou un service afin qu’il soit mieux accueilli sur le marché. La sa­tis­fac­tion du client est donc au centre des préoc­cu­pa­tions. Dans le meilleur des cas, le QFD est donc déjà appliqué lors de la pla­ni­fi­ca­tion initiale du produit. Cependant, un ajus­te­ment du produit sur la base d’une analyse QFD peut également être utile à un stade ultérieur.

Les ca­rac­té­ris­tiques du produit ou du service sont con­si­dé­rées in­di­vi­duel­le­ment. Le QFD part du principe que même de petits chan­ge­ments ont un impact majeur sur les per­for­mances sur le marché. Les ca­rac­té­ris­tiques de qualité sont dérivées des exigences des clients. Celles-ci sont à leur tour con­ver­ties en ca­rac­té­ris­tiques de processus de pro­duc­tion. L’objectif du QFD est donc également d’adapter le processus de pro­duc­tion. Con­trai­re­ment aux autres méthodes d’assurance qualité, le QFD implique tous les domaines de l’en­tre­prise. Ainsi, le chan­ge­ment peut également avoir un impact direct sur le marketing et les ventes.

Autre avantage du Quality Function De­ploy­ment- si la tech­no­lo­gie est utilisée tôt et ef­fi­ca­ce­ment : les coûts et le temps de dé­ve­lop­pe­ment peuvent être réduits. Puisque l’on utilise une méthode bien pensée pour répondre aux exigences des clients au lieu de faire des hy­po­thèses, il est possible de planifier de manière très précise. Grâce à cette méthode, le QFD n’ac­com­pagne donc pas seulement les en­tre­prises pour augmenter les ventes ; déjà en pro­duc­tion, une approche plus ra­tion­nelle peut être adoptée.

Le Quality Function De­ploy­ment n’est pas un modèle rigide. Depuis sa première ap­pli­ca­tion par Yōji Akao, de nombreux dé­ve­lop­pe­ments ont eu lieu (par exemple par Bob Kind ou Emil Jovanov), et Akao lui-même attachait également une grande im­por­tance au fait que chacun devait adapter le concept à sa propre situation. Le point commun de toutes les variantes, c’est qu’elles procèdent étape par étape. Vous commencez par l’enquête auprès des clients et terminez par la pro­duc­tion ou l’entrée sur le marché.

Lors du dé­ve­lop­pe­ment d’un produit, on se demande d’abord à qui ce nouveau produit est destiné : qui est censé acheter cet article ? Il s’agit tout d’abord, ce qui est re­la­ti­ve­ment banal, de la dis­tinc­tion entre B2B et B2C. Mais viennent encore des con­si­dé­ra­tions sur des in­for­ma­tions telles que le revenu ap­proxi­ma­tif, le sexe, le statut ma­tri­mo­nial, l’âge ou le niveau d’éducation. Enfin, on émet des hy­po­thèses sur des détails moins me­su­rables tels que les souhaits, les normes et les valeurs des clients po­ten­tiels.

Cette première étape vous aide de deux manières : tout d’abord, cela vous donne une idée plus claire de la façon dont le produit ou le service devrait être po­si­tionné dans le futur. Mais elle vous prépare également à la prochaine étape, qui consiste à examiner de plus près le groupe cible.

Il est main­te­nant temps de consulter les clients. À l’étape pré­cé­dente, vous avez déjà déterminé le groupe de personnes sur lequel vous allez vous con­cen­trer, c’est-à-dire la manière dont vous composez votre échan­til­lon de sujets. La tâche consiste main­te­nant à découvrir ce que les clients po­ten­tiels attendent d’un produit ou d’un service. À ce stade, les en­tre­tiens et ques­tion­naires sont ma­jo­ri­tai­re­ment utilisés. Le modèle QFD peut être utilisé pour le dé­ve­lop­pe­ment initial du produit, ainsi que pour des ajus­te­ments ul­té­rieurs. Par con­sé­quent, les ré­cla­ma­tions, cas de garantie ou rapports adressés au service client peuvent également être pris en compte dans l’analyse. Si l’en­tre­prise de fa­bri­ca­tion ne vend pas elle-même, il est également utile de discuter avec les re­ven­deurs. Une bonne gestion des ré­cla­ma­tions peut donc déjà préparer à la méthode QFD.

Les in­for­ma­tions re­cueil­lies dépendent également de la nature de l’offre. Un service et un produit sont évalués dif­fé­rem­ment. Et les détails in­té­res­sants d’un objet physique différent de ceux d’un logiciel. Ainsi, certaines ca­rac­té­ris­tiques sont dé­ter­mi­nées, mais aussi les di­men­sions ou le choix des couleurs. Le con­sen­te­ment à payer est aussi important, quelle qu’en soit la nature : combien seriez-vous prêt à payer pour un tel produit ?

Afin de ne pas se perdre parmi les nombreux besoins in­di­vi­duels des clients, des pon­dé­ra­tions sont ensuite ap­pli­quées. Les souhaits exprimés à plusieurs reprises par les clients sont prio­ri­taires. Vous utilisez une échelle de 1 (sans im­por­tance) à 10 (très important). Un autre type de pon­dé­ra­tion fonc­tionne avec un nombre total de points : supposez un total de 100 points et ré­par­tis­sez-les avec une pon­dé­ra­tion dif­fé­rente selon les dif­fé­rents besoins.

Il faut main­te­nant examiner les con­cur­rents sur le marché. La meilleure façon de procéder est de sé­lec­tion­ner environ cinq con­cur­rents qui res­semblent le plus à votre propre en­tre­prise. Ceux-ci sont ensuite étudiés en fonction des résultats obtenus lors de l’analyse des besoins des clients. Le point de vue du client est ici crucial : le produit con­cur­rent possède-t-il les fonctions sou­hai­tées, le poids adéquat ou la du­ra­bi­lité requise ?

Votre propre produit est évalué en com­pa­rai­son directe avec ceux de la con­cur­rence. Comment l’offre se comporte-t-elle en termes de besoins des clients sur le marché ? Toutes les offres examinées peuvent, par exemple, recevoir des points ou des notes. Cette éva­lua­tion débouche ensuite sur une partie de la matrice QFD.

Il est également important d’examiner en détail votre propre produit par rapport aux besoins des clients. Vous devez donc d’abord définir les ca­rac­té­ris­tiques cor­res­pon­dantes du produit. Vous pouvez également pondérer les dif­fé­rentes ca­rac­té­ris­tiques de per­for­mance s’il existe des dif­fé­rences entre elles. Ensuite, vous vérifiez, souhait par souhait, les per­for­mances du produit. Dans le même temps, les ca­rac­té­ris­tiques tech­niques sont également examinées. Par exemple, si les clients veulent plus de vitesse pour un objet élec­trique, le moteur doit être adapté.

Mais cela ne s’arrête pas à une simple éva­lua­tion, car après tout, l’en­tre­prise souhaite également améliorer son produit. C’est pourquoi, dans ce contexte, on pense également au potentiel d’op­ti­mi­sa­tion : ce qui peut être adapté en pro­duc­tion pour pouvoir fournir un meilleur produit (c’est-à-dire un produit adapté aux besoins des clients).

Dans l’exemple, nous avons inclus l’analyse de marché en prenant en compte les exigences des clients, mais aussi les ca­rac­té­ris­tiques du produit. Le toit de la House of Quality résulte des relations entre les dif­fé­rentes ca­rac­té­ris­tiques du produit. Dans notre exemple, le dé­ve­lop­pe­ment ultérieur de la surface de pré­hen­sion ca­ou­tchou­tée a un impact négatif sur la garantie à vie, car on peut supposer qu’un point faible ap­pa­raî­tra ici.

Si vous ne souhaitez pas seulement optimiser un produit, mais améliorer en per­ma­nence l’ensemble de votre en­tre­prise, le CIP pourrait être la bonne solution.