QFD : qu’est-ce que le Quality Function Deployment ?

Si une entreprise veut connaître un succès durable, elle doit investir dans l’assurance qualité. C’est le seul moyen de garantir que les clients ne partent pas et restent satisfaits des produits et services offerts. Une méthode utile pour cela est le Quality Function Deployment (QFD). Comment faire progresser votre entreprise grâce à la technologie ?

QFD : définition et explication

Le Quality Function Deployment (QFD) est une analyse systématique des exigences des clients afin d’améliorer la qualité de vos propres produits. Le QFD est né au Japon dans les années 1960 et 1970. Il y a été développé principalement par Yōji Akao. Mitsubishi et Toyota, entre autres, ont utilisé cette méthode pour mieux adapter leurs produits au marché et accélérer leur croissance. À cette fin, les souhaits des clients et les performances des produits de votre entreprise, mais aussi les offres de la concurrence, sont examinés de près.

La particularité du Quality Function Deployment est que tous les éléments sont réunis dans un graphique et sont comparés entre eux. Si l’on donne une certaine forme à la matrice QFD, cette représentation est appelée Maison de la qualité. De cette façon, les souhaits des clients peuvent être systématiquement élaborés et présentés ensuite de manière claire. Le QFD est utilisé principalement dans la gestion de la qualité, mais les domaines de la gestion et du développement des produits utilisent également cette méthode, qui inclut en principe tous les domaines de l’entreprise.

Remarque

La méthode Quality Function Deployment est conçue de manière à pouvoir être utilisée pour la gestion de la qualité selon la norme ISO 9001.

Objectifs du Quality Function Deployment

Le but ultime du QFD est d’améliorer un produit ou un service afin qu’il soit mieux accueilli sur le marché. La satisfaction du client est donc au centre des préoccupations. Dans le meilleur des cas, le QFD est donc déjà appliqué lors de la planification initiale du produit. Cependant, un ajustement du produit sur la base d’une analyse QFD peut également être utile à un stade ultérieur.

Les caractéristiques du produit ou du service sont considérées individuellement. Le QFD part du principe que même de petits changements ont un impact majeur sur les performances sur le marché. Les caractéristiques de qualité sont dérivées des exigences des clients. Celles-ci sont à leur tour converties en caractéristiques de processus de production. L’objectif du QFD est donc également d’adapter le processus de production. Contrairement aux autres méthodes d’assurance qualité, le QFD implique tous les domaines de l’entreprise. Ainsi, le changement peut également avoir un impact direct sur le marketing et les ventes.

Autre avantage du Quality Function Deployment- si la technologie est utilisée tôt et efficacement : les coûts et le temps de développement peuvent être réduits. Puisque l’on utilise une méthode bien pensée pour répondre aux exigences des clients au lieu de faire des hypothèses, il est possible de planifier de manière très précise. Grâce à cette méthode, le QFD n’accompagne donc pas seulement les entreprises pour augmenter les ventes ; déjà en production, une approche plus rationnelle peut être adoptée.

Comment fonctionne la méthode QFD ?

Le Quality Function Deployment n’est pas un modèle rigide. Depuis sa première application par Yōji Akao, de nombreux développements ont eu lieu (par exemple par Bob Kind ou Emil Jovanov), et Akao lui-même attachait également une grande importance au fait que chacun devait adapter le concept à sa propre situation. Le point commun de toutes les variantes, c’est qu’elles procèdent étape par étape. Vous commencez par l’enquête auprès des clients et terminez par la production ou l’entrée sur le marché.

Étape 1 : analyse des groupes cibles

Lors du développement d’un produit, on se demande d’abord à qui ce nouveau produit est destiné : qui est censé acheter cet article ? Il s’agit tout d’abord, ce qui est relativement banal, de la distinction entre B2B et B2C. Mais viennent encore des considérations sur des informations telles que le revenu approximatif, le sexe, le statut matrimonial, l’âge ou le niveau d’éducation. Enfin, on émet des hypothèses sur des détails moins mesurables tels que les souhaits, les normes et les valeurs des clients potentiels.

Cette première étape vous aide de deux manières : tout d’abord, cela vous donne une idée plus claire de la façon dont le produit ou le service devrait être positionné dans le futur. Mais elle vous prépare également à la prochaine étape, qui consiste à examiner de plus près le groupe cible.

Étape 2 : analyse des clients

Il est maintenant temps de consulter les clients. À l’étape précédente, vous avez déjà déterminé le groupe de personnes sur lequel vous allez vous concentrer, c’est-à-dire la manière dont vous composez votre échantillon de sujets. La tâche consiste maintenant à découvrir ce que les clients potentiels attendent d’un produit ou d’un service. À ce stade, les entretiens et questionnaires sont majoritairement utilisés. Le modèle QFD peut être utilisé pour le développement initial du produit, ainsi que pour des ajustements ultérieurs. Par conséquent, les réclamations, cas de garantie ou rapports adressés au service client peuvent également être pris en compte dans l’analyse. Si l’entreprise de fabrication ne vend pas elle-même, il est également utile de discuter avec les revendeurs. Une bonne gestion des réclamations peut donc déjà préparer à la méthode QFD.

Les informations recueillies dépendent également de la nature de l’offre. Un service et un produit sont évalués différemment. Et les détails intéressants d’un objet physique différent de ceux d’un logiciel. Ainsi, certaines caractéristiques sont déterminées, mais aussi les dimensions ou le choix des couleurs. Le consentement à payer est aussi important, quelle qu’en soit la nature : combien seriez-vous prêt à payer pour un tel produit ?

Note

Les clients eux-mêmes ne sont souvent pas sûrs de ce qu’ils attendent réellement d’un produit. Les questionnaires et les questions d’entretien doivent donc être préparés en conséquence et de manière intelligente. En cas de doute, il est possible de faire appel aux services d’un institut professionnel d’études de marché pour obtenir des résultats significatifs.

Afin de ne pas se perdre parmi les nombreux besoins individuels des clients, des pondérations sont ensuite appliquées. Les souhaits exprimés à plusieurs reprises par les clients sont prioritaires. Vous utilisez une échelle de 1 (sans importance) à 10 (très important). Un autre type de pondération fonctionne avec un nombre total de points : supposez un total de 100 points et répartissez-les avec une pondération différente selon les différents besoins.

Étape 3 : analyse concurrentielle

Il faut maintenant examiner les concurrents sur le marché. La meilleure façon de procéder est de sélectionner environ cinq concurrents qui ressemblent le plus à votre propre entreprise. Ceux-ci sont ensuite étudiés en fonction des résultats obtenus lors de l’analyse des besoins des clients. Le point de vue du client est ici crucial : le produit concurrent possède-t-il les fonctions souhaitées, le poids adéquat ou la durabilité requise ?

Votre propre produit est évalué en comparaison directe avec ceux de la concurrence. Comment l’offre se comporte-t-elle en termes de besoins des clients sur le marché ? Toutes les offres examinées peuvent, par exemple, recevoir des points ou des notes. Cette évaluation débouche ensuite sur une partie de la matrice QFD.

Étape 4 : analyse du produit

Il est également important d’examiner en détail votre propre produit par rapport aux besoins des clients. Vous devez donc d’abord définir les caractéristiques correspondantes du produit. Vous pouvez également pondérer les différentes caractéristiques de performance s’il existe des différences entre elles. Ensuite, vous vérifiez, souhait par souhait, les performances du produit. Dans le même temps, les caractéristiques techniques sont également examinées. Par exemple, si les clients veulent plus de vitesse pour un objet électrique, le moteur doit être adapté.

Mais cela ne s’arrête pas à une simple évaluation, car après tout, l’entreprise souhaite également améliorer son produit. C’est pourquoi, dans ce contexte, on pense également au potentiel d’optimisation : ce qui peut être adapté en production pour pouvoir fournir un meilleur produit (c’est-à-dire un produit adapté aux besoins des clients).

En résumé

À la fin du QFD, on obtient un catalogue clair de mesures. Les connaissances acquises doivent maintenant être communiquées aux services appropriés et mises en œuvre dans le développement des produits, la gestion, la production, les ventes et le marketing.

Exemple de matrice QFD

Pour clarifier, nous allons maintenant passer en revue toutes les étapes à l’aide d’un exemple simple et élaborer la matrice QFD à la fin. Supposons que vous souhaitez lancer un nouveau marteau sur le marché. Dans un premier temps, vous définissez votre groupe cible. Celui-ci comprend naturellement les artisans. Mais le marteau devra également être utilisé par les utilisateurs privés. Vous pouvez donc rassembler les propriétés suivantes :

  • Hommes et femmes de plus de 20 ans
  • Le revenu se situe dans la fourchette moyenne à élevée
  • Le professionnalisme et la longévité sont des valeurs fortes pour le groupe cible

Dans ce groupe, vous choisissez ensuite des sujets de test aussi divers que possible afin d'effectuer l’analyse client. Grâce à des questionnaires, vous pouvez découvrir ce que les clients souhaitent et quelles propriétés sont les plus importantes :

  • Traitement parfait (50 points)
  • Poignée ergonomique (15 points)
  • Poids confortable (15 points)
  • Garantie longue durée (20 points)

Comme les clients veulent que le produit dure toujours, ils acceptent également des coûts plus élevés.

Ensuite, comparez votre propre produit avec ceux de la concurrence. Là aussi, les sujets de test sélectionnés du groupe cible peuvent vous aider, car le point de vue du client doit rester au centre de vos préoccupations. Notez si votre marteau obtient des résultats meilleurs, moins bons ou identiques pour les différentes exigences.

Enfin, les composants du marteau sont soigneusement examinés. Par exemple, votre marteau a les caractéristiques de performance suivantes :

  • Manche en bois
  • Tête en acier
  • Raccord
  • Surface de préhension caoutchoutée
  • Garantie à vie
  • Housse de protection

Vous pouvez maintenant saisir toutes les informations que vous avez recueillies dans la matrice QFD et construire ainsi une Maison de qualité.

Dans l’exemple, nous avons inclus l’analyse de marché en prenant en compte les exigences des clients, mais aussi les caractéristiques du produit. Le toit de la House of Quality résulte des relations entre les différentes caractéristiques du produit. Dans notre exemple, le développement ultérieur de la surface de préhension caoutchoutée a un impact négatif sur la garantie à vie, car on peut supposer qu’un point faible apparaîtra ici.

En résumé

Le QFD vous donne de nombreuses idées sur la manière dont vous pouvez améliorer votre produit ou votre service dès la collecte des informations. La création ultérieure de la matrice QFD permet de tout rassembler en un coup d’œil. Vous pouvez également inclure d’autres informations dans la présentation. Par exemple, il est courant d’inclure des valeurs cibles techniques concrètes. Vous pouvez trouver plus d’informations sur la composition du graphique dans notre article détaillé sur la Maison de qualité.

Si vous ne souhaitez pas seulement optimiser un produit, mais améliorer en permanence l’ensemble de votre entreprise, le CIP pourrait être la bonne solution.


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