ITIL v3 : toutes les in­for­ma­tions sur la troisième version de l’in­fras­truc­ture in­for­ma­tique

Toute personne tra­vail­lant dans le domaine de la gestion des services in­for­ma­tiques a très pro­ba­ble­ment entendu parler d’ITIL (In­for­ma­tion Tech­no­logy In­fras­truc­ture Library). Il s’agit d’un guide de bonnes pratiques destinées à faciliter le travail des res­pon­sables in­for­ma­tiques et des pres­ta­taires de services comme les four­nis­seurs de services managés et à présenter des exemples de travail quotidien efficace et orienté vers le client. Nous traitons ici spé­ci­fi­que­ment d’ITIL v3, la troisième édition du guide in­for­ma­tique.

L’ITIL v3 est la troisième version du guide de gestion des services in­for­ma­tiques ITIL. Elle a été publiée pour la première fois en juin 2007, mais a été largement révisée au cours des années suivantes. Lorsque l’on parle d’ITIL v3 aujourd’hui, on fait donc référence à l’édition publiée en juillet 2011, qui se compose d’une in­tro­duc­tion complète et des cinq volumes suivants pour les domaines es­sen­tiels de la gestion des services in­for­ma­tiques :

• Stratégie des services
• Con­cep­tion des services
• Tran­si­tion des services (mise en service)
• Ex­ploi­ta­tion des services
• Amé­lio­ra­tion continue des services

Par rapport aux versions pré­cé­dentes ITIL v1 et ITIL v2, qui com­pre­naient res­pec­ti­ve­ment 42 et 9 documents dif­fé­rents, le contenu d’ITIL v3 est clai­re­ment plus structuré. Cela se traduit également par le fait que tous les chapitres sont struc­tu­rés de la même façon afin de faciliter l’orien­ta­tion. À travers les cinq volumes, la troisième version du guide décrit un total de 26 processus de base qui sont destinés à servir de bonnes pratiques aux en­tre­prises, mais qui peuvent être adaptés aux besoins in­di­vi­duels à tout moment.

Alors que les versions pré­cé­dentes étaient orientées vers les processus, la troisième édition d’ITIL se concentre sur le cycle de vie global des services, ce qui se reflète également dans les titres des cinq volumes. Toutes les bonnes pratiques pré­sen­tées intègrent ce cycle : il faut d’abord élaborer une stratégie avant de pouvoir concevoir le service pro­pre­ment dit. L’étape suivante consiste à mettre le service en place, puis à le gérer de manière à sa­tis­faire les clients. Afin de garantir une qualité élevée et durable, la dernière phase du cycle est l’amé­lio­ra­tion continue.

Même si l’approche orientée processus a été adoucie dans l’ITIL v3, les bonnes pratiques sont toujours listées comme des processus dans le guide (con­trai­re­ment à la version suivante ITIL v4, dans laquelle les processus sont appelés « pratiques »). Les 26 processus suivants (affectés ici aux cinq phases du cycle de vie des services) se re­trou­vent dans l’ITL v3 :

En outre, ITIL v3 décrit quatre « fonctions » dif­fé­rentes. Il s’agit d’unités or­ga­ni­sa­tion­nelles, par exemple certaines équipes d’une en­tre­prise, qui réalisent un certain ensemble d’activités. Les quatre fonctions de la troisième édition d’ITIL sont les suivantes :

• Centre de services : point de contact entre le four­nis­seur de services et les uti­li­sa­teurs ou les clients
• Gestion des ap­pli­ca­tions : dé­ve­lop­pe­ment et main­te­nance des logiciels
• Gestion technique : gestion des aspects tech­niques des services in­for­ma­tiques.
• Gestion des opé­ra­tions : gestion des opé­ra­tions quo­ti­diennes (gestion des opé­ra­tions in­for­ma­tiques et gestion des ins­tal­la­tions in­for­ma­tiques)

Depuis 2020, l’ITIL v4 est le suc­ces­seur officiel d’ITIL v3. Cela ne signifie pas pour autant que la troisième version du guide in­for­ma­tique n’est plus d’actualité. En effet, de nombreux contenus d’ITIL v3 se re­trou­vent également dans ITIL v4.

Par exemple, les pratiques de la nouvelle édition sont fortement orientées vers les processus décrits dans les pré­cé­dentes. L’approche du cycle de vie des services continue également à jouer un rôle, bien qu’elle ne soit plus un principe central. La chaîne de valeur de service, qui est l’un des cinq com­po­sants du système de valeur de service (SVS) d’ITIL v4, est plus ou moins une extension du cycle de vie d’ITIL v3.

Cependant, le fait qu’ITIL v3 reste valable est notamment dû à une autre raison, que les auteurs de l’édition actuelle se sont efforcés de souligner dès le départ : de nom­breuses en­tre­prises in­for­ma­tiques ont encore besoin de processus clai­re­ment struc­tu­rés tels que décrits par l’ITIL v3. Les struc­tures agiles, qui sont l’as­pi­ra­tion d’ITIL v4, prennent de plus en plus d’im­por­tance en principe, mais ne sont souvent pas (encore) adaptées à la vie quo­ti­dienne des en­tre­prises.