Obtenir un retour de la clientèle grâce aux ques­tion­naires en ligne

Les ques­tion­naires en ligne prennent du poids par rapport aux ques­tion­naires clas­siques sur papier. En règle générale, l’approche est identique avec ces deux modèles. L’objectif du ques­tion­naire devrait être défini aussi clai­re­ment que le groupe cible et cor­res­pondre à votre offre. Si un nombre gran­dis­sant d’en­tre­prises a recours aux ques­tion­naires en ligne, c’est lié aux multiples avantages liés au format digital, comme :

• La dis­po­ni­bi­lité : il n’y a ni con­traintes géo­gra­phiques, ni con­traintes tem­po­relles avec les ques­tion­naires en ligne, et les résultats sont dis­po­nibles à tout moment.
  
  
• Moins de travail : grâce à l’examen di­gi­ta­lisé des données, il est bien plus rapide et facile d’examiner les données, même lorsque le nombre de ré­pon­dants est élevé.
  
  
• Plus de pos­si­bi­li­tés : la mise en page des ques­tion­naires en ligne laisse plus de place à la créa­ti­vité dans le domaine du digital. Ainsi, il est possible par exemple d’intégrer des filtres, des modes aléa­toires ou autres fonc­tion­na­li­tés. De plus, les ques­tion­naires en ligne peuvent contenir des supports in­te­rac­tifs, tel que des vidéos, des images, des ani­ma­tions ou des fichiers audio afin de les rendre plus ludiques et agréables à remplir.
  
  
• Des in­for­ma­tions plus complètes : les pro­to­coles dévoilent au­to­ma­ti­que­ment comment les par­ti­ci­pants ont répondu aux questions. Ainsi, il est possible de découvrir combien de temps en moyenne les par­ti­ci­pants ont passé à remplir l’enquête de sa­tis­fac­tion, combien de temps ils ont pris par page, et combien d’entre eux ont quitté le ques­tion­naire avant de le finir. Ce sont des con­nais­sances im­por­tantes à prendre en compte afin de pouvoir améliorer son ques­tion­naire par la suite.
  
  
• Éco­lo­gique et pratique : en optant pour un ques­tion­naire en ligne, les économies en papier sont im­por­tantes et le gain de place est con­si­dé­rable.

Une fois le ques­tion­naire élaboré, il est possible de le mettre en ligne de dif­fé­rentes manières, dans l’objectif d’atteindre un nombre maximal de par­ti­ci­pants. Par exemple à l’aide d’une fenêtre pop-up. Mais attention tout de même à ne pas abuser de ces onglets, car certains par­ti­ci­pants per­çoi­vent cela comme quelque chose d’intrusif, il convient donc de les insérer de manière naturelle et en évitant les couleurs criardes. Les emails sont un moyen efficace, notamment lorsque le ques­tion­naire est inséré dans les news­let­ters. Dans le domaine des services, il est pré­fé­rable d’envoyer un email dans un laps de temps court suivant l’achat pour optimiser le taux de réponse. D’autres moyens appréciés pour atteindre les po­ten­tiels clients con­sis­tent à poster de brèves pu­bli­ca­tions sur les réseaux sociaux ou des QR codes pour inviter à répondre au ques­tion­naire. Gardez cependant en mémoire qu’une enquête publique et ouverte à tous peut souvent contenir des résultats biaisés.

Pour créer un ques­tion­naire, il existe dif­fé­rentes ap­pli­ca­tions aux ca­rac­té­ris­tiques variées. Les prix, les pos­si­bi­li­tés d’uti­li­sa­tion et les fonc­tion­na­li­tés varient gran­de­ment. Pour certains types de ques­tion­naires en ligne, il existe des outils gratuits pour prendre en charge l’analyse des réponses. Pour les enquêtes de sa­tis­fac­tion plus ap­pro­fon­dies, il existe aussi autant de logiciels à té­lé­char­ger que d’ap­pli­ca­tions en ligne. Bien souvent, les hé­ber­geurs de données four­nis­sent également ce type de services. Pour cela, il est impératif d’apporter une attention par­ti­cu­lière à la pro­tec­tion de la con­fi­den­tia­lité des données des par­ti­ci­pants. Dans tous les cas, des mesures de sécurités doivent être observées afin de veiller aux données per­son­nelles. En règle générale, dif­fé­rents paquets avec plusieurs options de sondages d’opinion sont proposés et des prix variés sont appliqués.

Tandis que leurs modes d’uti­li­sa­tion varient, il subsiste des dif­fé­rences dans la manière de struc­tu­rer les questions et de les formuler.

Avant de se con­cen­trer sur la manière de formuler les questions, il est important de tout d’abord savoir quelles in­for­ma­tions collecter. Ainsi, dif­fé­rents choix s’offrent à vous pour les ques­tion­naires en ligne :

• Par­ti­cu­la­ri­tés : les questions spé­ci­fiques sur la personne ques­tion­née per­met­tent d’en découvrir plus sur l’âge, le lieu d’ha­bi­ta­tion ou autres données per­son­nelles de votre cible, afin de mieux la connaître.
  
  
• Con­vic­tions : ces questions portent sur la per­cep­tion des par­ti­ci­pants et leurs opinions sur un sujet spé­ci­fique. Par exemple « quel candidat rem­por­tera les pro­chaines élections ? ».
  
  
• Opinions : cela permet de découvrir quelle est la position des par­ti­ci­pants sur un sujet tel que « y a-t-il trop de publicité à la té­lé­vi­sion ? ».
  
  
• Com­por­te­ment : les pré­fé­rences com­por­te­men­tales peuvent être ap­pré­hen­dées en demandant quel serait le com­por­te­ment du par­ti­ci­pant dans une situation précise.

En créant un ques­tion­naire, il est impératif de formuler les phrases de manière neutre, pour que les personnes in­ter­ro­gées répondent de manière véridique et ainsi éviter les résultats biaisés. En posant des questions ouvertes sans réponses pré­dé­fi­nies, les par­ti­ci­pants peuvent répondre librement et dé­ve­lop­per leur réflexion. Avec des questions fermées (des questions par les­quelles les par­ti­ci­pants doivent trancher en répondant par « oui » ou par « non »), les réponses ne sont pas in­di­vi­duelles. Les questions doivent être formulées de manière neutre et sans am­bi­va­lence.

En veillant à ce que les en­chaî­ne­ments de questions soient logiques, vous augmentez vos chances que les in­ter­nautes con­ti­nuent à répondre à l’enquête de sa­tis­fac­tion jusqu’à la fin. En choi­sis­sant des questions qui captent leur attention dès le départ et qui suivent un fil con­duc­teur, les in­ter­nautes peuvent s’exprimer sur une multitude de sujets. Les questions per­son­nelles et les sujets sensibles devraient être réservés pour la fin, et il est également pré­fé­rable de s’assurer que le ques­tion­naire ne soit pas trop long.

En élaborant un ques­tion­naire, il faut également s’assurer d’avoir assez de personnes pour y répondre. L’idéal est de pourvoir ré­com­pen­ser les par­ti­ci­pants pour le temps investi, par exemple en proposant un bon d’achat ou un code promo. Le ques­tion­naire doit également être facile à trouver sur le Web, et vous pouvez augmenter la portée du sondage en l’intégrant à un jeu-concours organisé par vos soins, par exemple. Si vous êtes ad­mi­nis­tra­teur de site Web, il est re­com­mandé de demander ré­gu­liè­re­ment à vos clients et visiteurs de donner leur retour sur les pres­ta­tions de votre site. Cela vous permet d’améliorer con­ti­nuel­le­ment et étape par étape la qualité de votre boutique en ligne.