Human Centered Design : des produits intuitifs qui répondent à des problèmes réels

L’équipe de dé­ve­lop­pe­ment d’une nouvelle ap­pli­ca­tion la trouvait vraiment géniale, mais les ventes en­re­gis­trées n’ont pas été à la hauteur des attentes. Mal­heu­reu­se­ment, il ne s’agit pas d’un cas isolé. De nom­breuses en­tre­prises doivent constater, au terme d’un processus de dé­ve­lop­pe­ment long et coûteux, qu’elles se sont trompées sur les besoins et attentes des uti­li­sa­teurs ciblés par leurs produits. Soit ces produits ont résolu un problème que l’uti­li­sa­teur ne considère pas comme tel, soit leur mise en œuvre dénote de graves lacunes.

Le « human centered design » (HCD) réduit le nombre de questions en suspens lors du processus de dé­ve­lop­pe­ment en associant les uti­li­sa­teurs dès le début dans la phase de con­cep­tion d’un nouveau produit ou bien d’une seconde gé­né­ra­tion de produits.

Le « human centered design » est né de la volonté d’améliorer le processus de dé­ve­lop­pe­ment des produits et d’éviter toute erreur d’orien­ta­tion de ces derniers. Le terme est défini dans la norme ISO 9241-210:2019 (en anglais).

Les origines du terme « human centered design » ne sont pas très claires. Si l’idée de centrer son travail sur les uti­li­sa­teurs et de les placer au centre du processus de dé­ve­lop­pe­ment d’un produit, dès ses premières phases, a fait son ap­pa­ri­tion dans les années 1990 dans l’univers numérique, c’est face à la pression con­cur­ren­tielle et bud­gé­taire élevée que le « human centered design » a gagné du terrain ces dernières années. Les en­tre­prises ne peuvent plus se permettre d’investir pendant des mois dans les retouches de leur site, lorsque son lancement n’apporte pas de con­ver­sion élevée sig­ni­fi­ca­tive, ni de com­mer­cia­li­ser un produit qui ris­que­rait de se retrouver parmi les invendus du numérique parce qu’il s’avère trop complexe pour ses uti­li­sa­teurs.

Dans l’univers du design et du dé­ve­lop­pe­ment Web, on utilise également le terme user centered design. Celui-ci est d’ailleurs souvent utilisé comme synonyme de « human centered design ». Une ob­ser­va­tion plus détaillée permet toutefois de noter de légères dif­fé­rences entre ces deux concepts : alors que le « user centered design » tient compte des uti­li­sa­teurs cibles de manière très concrète, le « human centered design » s’ouvre à d’autres parties prenantes, elles aussi sus­cep­tibles d’interagir avec l’ap­pli­ca­tion ou le produit. Dans le cas d’une ap­pli­ca­tion pour livreur de colis par exemple, les livreurs ne sont pas les seules personnes sondées : les des­ti­na­taires des colis, ainsi que les employés chargés du trai­te­ment et de l’éva­lua­tion des données de l’ap­pli­ca­tion au sein de l’en­tre­prise de transport sont également in­ter­ro­gés. Dans le cas d’une ap­pli­ca­tion de jeux pour enfants, les parents et tuteurs légaux sont également pris à parti, etc.

Le « user ex­pe­rience design » est un autre terme aux con­no­ta­tions si­mi­laires. Là encore, il s’agit d’améliorer l’ex­pé­rience des uti­li­sa­teurs en rendant le produit plus agréable et l’ap­pli­ca­tion plus intuitive. Des mesures sont cependant uni­que­ment mises en œuvre une fois les ca­rac­té­ris­tiques prin­ci­pales du produit définies par l’équipe du projet. Con­trai­re­ment au « human centered design », au sein duquel l’uti­li­sa­teur est intégré dès le début du processus de dé­ve­lop­pe­ment du produit.

Un concept également proche du « human centered design » est le « design thinking ». Dans les deux cas, les uti­li­sa­teurs sont placés au cœur du processus. Dans les deux cas, les uti­li­sa­teurs po­ten­tiels sont in­ter­ro­gés dès le début et les pro­to­types sont améliorés de manière itérative. Cependant, tandis que le « human centered design » se concentre sur l’uti­li­sa­bi­lité et l’ex­pé­rience des uti­li­sa­teurs, le « design thinking » s’applique plutôt au dé­ve­lop­pe­ment de produits créatifs innovants. Pour ce faire, la méthode vise à remettre en question les solutions exis­tantes et à mettre au point des in­no­va­tions.

Dans sa version 2019, la norme ISO ré­per­to­rie six principes dé­fi­nis­sant le « human centered design » :

1. Le design se fonde sur la com­pré­hen­sion explicite des uti­li­sa­teurs, de l’ap­pli­ca­tion et de l’en­vi­ron­ne­ment : les dé­ve­lop­peurs doivent non seulement com­prendre les uti­li­sa­teurs, mais aussi pourquoi et comment ils voudront utiliser le produit, et dans quel en­vi­ron­ne­ment.
2. Les uti­li­sa­teurs sont intégrés à l’ensemble du processus de design et de dé­ve­lop­pe­ment : les uti­li­sa­teurs po­ten­tiels sont intégrés à l’in­té­gra­lité du processus de dé­ve­lop­pe­ment du produit. Plutôt que de leur faire évaluer une idée et un prototype, leurs besoins sont étudiés et di­rec­te­ment intégrés à la con­cep­tion du produit. Des études de terrain (ob­ser­va­tions) peuvent ainsi être réalisées au début du projet, suivies de tests d’uti­li­sa­teurs au terme de la pu­bli­ca­tion de la première version du produit.
3. Le design progresse et s’affine grâce à l’éva­lua­tion centrée sur l’uti­li­sa­teur : ce principe souligne l’im­por­tance de la réa­li­sa­tion de tests par les uti­li­sa­teurs, non pas uni­que­ment au terme du processus de dé­ve­lop­pe­ment, mais bien en tant que com­po­sante intégrale du dé­ve­lop­pe­ment de produits. Dès les premières idées jetées sur le papier ou la dis­po­ni­bi­lité de pro­to­types de base, l’opinion des uti­li­sa­teurs doit être prise en con­si­dé­ra­tion.

Le processus est itératif : dans bien des cas, les uti­li­sa­teurs ne peuvent pas formuler leurs besoins de manière univoque ni évoquer l’image d’un produit cor­res­pon­dant à leurs attentes. La solution idéale doit donc être cris­tal­li­sée au fur et à mesure des nombreux sondages et dialogues. Pour rester fidèle à ce principe, les méthodes agiles sont les mieux adaptées.

1. Le design tient compte de l’ex­pé­rience uti­li­sa­teur dans son entier : par le passé, l’ex­pé­rience des uti­li­sa­teurs était très souvent associée à l’ergonomie intuitive. Cependant, une ex­pé­rience de qualité est composée de nombreux autres éléments. L’objectif devrait être d’atteindre un design aussi simple et agréable que possible, à même de susciter des émotions positives et de donner envie à l’uti­li­sa­teur de se servir du produit de manière répétée.
2. L’équipe de design intègre des com­pé­tences et pers­pec­tives mul­ti­dis­ci­pli­naires : les équipes de dé­ve­lop­pe­ment de produits doivent être cons­ti­tuées d’experts de diverses dis­ci­plines. Ce n’est que lorsque des gra­phistes, co­py­wri­ters, pro­gram­meurs et experts en uti­li­sa­bi­lité mettent en commun leurs dif­fé­rentes pers­pec­tives qu’ils peuvent repérer les « angles morts » de leurs concepts et faire du « human centered design » une réussite.

D’un point de vue pratique, la manière la plus simple de les expliquer est de les illustrer par un exemple.

L’en­tre­prise ABC veut dé­ve­lop­per une ap­pli­ca­tion mobile pour remplacer le système de pointage actuel d’une grande mul­ti­na­tio­nale. Pour l’heure, il n’existe aucune solution mobile.

1. Com­prendre et décrire le contexte d’uti­li­sa­tion : avant que l’équipe de projet ne s’attelle au dé­ve­lop­pe­ment de l’ap­pli­ca­tion, elle en parle à ses futurs uti­li­sa­teurs, les employés de l’usine d’ex­ploi­ta­tion. Comment le pointage du temps de travail est-il ac­tuel­le­ment réalisé ? Quels en sont les problèmes ? Que re­cher­chez-vous dans une ap­pli­ca­tion mobile ? Il en est ressorti que l’interface Web était jusqu’ici utilisée pour le pointage mobile, que la na­vi­ga­tion sur smart­phone était difficile et que des erreurs sur­ve­naient fré­quem­ment. De nombreux employés ont indiqué ne pas être très tech­no­philes et font de la facilité d’uti­li­sa­tion une priorité.
2. Définir les exigences d’uti­li­sa­tion : outre les souhaits et besoins concrets des employés, les di­rec­tives bud­gé­taires, les délais et les exigences de la direction de l’en­tre­prise devaient être pris en compte. Il a donc été décidé de conserver le système de pointage actuel en y ajoutant un composant mobile.
3. Con­cep­tion de solutions : ce n’est qu’à partir de là qu’un prototype a fi­na­le­ment pu être conçu. L’interface de l’ap­pli­ca­tion dépend du rôle de l’employé. Le pointage peut être exécuté ra­pi­de­ment, en trois clics seulement. Les fonc­tion­na­li­tés de l’ap­pli­ca­tion ont été limitées à l’essentiel, afin de s’assurer que les employés les moins versés dans le domaine tech­no­lo­gique puissent également s’y retrouver.
4. Tester et évaluer les solutions : les premiers pro­to­types ont été présentés à un groupe d’employés. Leur opinion a été collectée et intégrée aux ajus­te­ments faits à l’ap­pli­ca­tion. À chaque étape de dé­ve­lop­pe­ment majeure, de nouveaux avis ont été demandés, jusqu’à obtention de la version finale de l’ap­pli­ca­tion.

Des ité­ra­tions peuvent également survenir à chaque phase de dé­ve­lop­pe­ment. Les méthodes ap­pli­quées au processus de « human centered design » ne sont pas pré­dé­fi­nies. Les en­tre­prises peuvent exploiter les méthodes éprouvées d’études de terrain, de dé­ve­lop­pe­ment d’idées et de tests de produits.

Le « human centered design » offre de nombreux avantages - pour les en­tre­prises comme pour les uti­li­sa­teurs. Il peut être utilisé pour le dé­ve­lop­pe­ment de produits physiques ou nu­mé­riques. Ces derniers profitent tout par­ti­cu­liè­re­ment de cette approche, dans la mesure où leur succès dépend de l’in­te­rac­tion avec les uti­li­sa­teurs.

• Pro­duc­ti­vité améliorée : les dé­ve­lop­peurs peuvent employer leurs res­sources de manière ciblée grâce au retour rapide des uti­li­sa­teurs.
• Faibles coûts de formation : les ap­pli­ca­tions naissant d’un processus axé sur l’uti­li­sa­teur se veulent in­tui­tives, de sorte que les coûts d’as­sis­tance et de formation post-pu­bli­ca­tion sont réduits au minimum.
• Avantage con­cur­ren­tiel : grâce à cette approche et par rapport à leurs con­cur­rents qui se con­centrent sur les tests et l’amé­lio­ra­tion de produits finis, les en­tre­prises peuvent répondre plus pré­ci­sé­ment aux besoins réels de leurs uti­li­sa­teurs, ainsi qu’apporter de meil­leures solutions aux problèmes affectant leurs ap­pli­ca­tions.
• Sa­tis­fac­tion élevée des clients : ce processus garantit une très bonne ex­pé­rience client et un niveau de qualité difficile à atteindre par l’uti­li­sa­tion d’autres méthodes.
• Réduction du stress : les retours réguliers des uti­li­sa­teurs réduisent le risque éco­no­mique, ce qui crée une at­mos­phère de travail plus détendue et influe de manière positive sur la créa­ti­vité de l’équipe de projet. Les uti­li­sa­teurs profitent également d’une ex­pé­rience sans stress, car ils reçoivent un produit dédié à la ré­so­lu­tion de certains problèmes et facile d’uti­li­sa­tion.

Certains critiques re­gret­tent que la con­cen­tra­tion radicale sur les besoins de l’uti­li­sa­teur limite les pers­pec­tives des dé­ve­lop­peurs et empêche toute réelle in­no­va­tion tech­no­lo­gique.

De même, l’argument de certaines personnes est que la réalité quo­ti­dienne et, avec elle, les défis auxquels font face les uti­li­sa­teurs, changent ex­trê­me­ment ra­pi­de­ment. En ce sens, les efforts d’ob­ser­va­tion et de sondage ne mènent à rien si le dé­ve­lop­pe­ment du produit n’est pas ra­pi­de­ment terminé. En effet, les en­tre­prises courent ainsi le risque que les problèmes que le produit vise à résoudre aient déjà changé lors de sa pu­bli­ca­tion.

Une autre critique se rapporte à la pers­pec­tive globale de cette approche. Celle-ci tient tellement compte du contexte et des parties prenantes qu’elle n’est pas adaptée au dé­ve­lop­pe­ment de solutions précises pour un groupe cible spé­ci­fique.

Les termes d’ex­pé­rience uti­li­sa­teur et d’uti­li­sa­bi­lité sont om­ni­pré­sents dans l’univers du design et du dé­ve­lop­pe­ment Web. Les en­tre­prises qui dé­ve­lop­pent leurs produits dans des tours d’ivoire sont sur le déclin. Le « human centered design » intègre par con­sé­quent l’orien­ta­tion uti­li­sa­teur à toutes les phases de dé­ve­lop­pe­ment d’un produit.

De nom­breuses en­tre­prises ap­pli­quant des méthodes agiles suivent déjà l’approche du « human centered design », même lorsqu’elle n’est pas ex­pli­ci­te­ment désignée comme telle. À l’avenir, la question ne sera plus de savoir si la con­cep­tion centrée sur l’uti­li­sa­teur a sa place dans le processus de design et de dé­ve­lop­pe­ment, mais comment mettre ef­fi­ca­ce­ment en pratique les concepts du « human centered design ».