Qu’est-ce que Twitter ? Fon­da­men­taux : Twitter pour les en­tre­prises - partie 1

Avec la dé­sig­na­tion « Twitter », c'est-à-dire « ga­zouil­le­ment » en français littéral, le service de média sociaux fondé en 2006 a choisi un nom qui en dit déjà long sur son uti­li­sa­tion. En effet, tout comme un ga­zouil­lis d’oiseau qui s’entend sur de longues distances, les messages courts de Twitter (dont la taille est limitée à 280 signes) ont pour but d’être remarqués par le plus grand nombre de personnes possibles mais pas uni­que­ment.

Con­trai­re­ment à l’exemple classique de Facebook, les échanges sur Twitter ne con­sis­tent pas exac­te­ment à en­tre­te­nir des contacts sociaux ou à partager du contenu avec des amis. En effet, l'accent est plutôt mis sur la diffusion rapide d’in­for­ma­tions ; un message vise à être lu par le plus grand nombre de personnes possibles et ce dans les plus brefs délais. L’important n’est pas d’être lu par des personnes spé­ci­fiques, mais d’atteindre de nom­breuses personnes qui vont suivre ou partager votre con­tri­bu­tion Twitter (ce que l’on appelle les tweets).

Un tweet est un message diffusé sur la pla­te­forme Twitter, ou éven­tuel­le­ment une in­for­ma­tion de chan­ge­ment de statut. Étant donné que bon nombre de ces messages courts concerne la personne même qui les affiche, Twitter est aussi appelé service de mi­cro­blo­gage. Avec les tweets, vos messages peuvent très bien avoir une portée mondiale. Mais comment utiliser Twitter en en­tre­prises ? Beaucoup de gens célèbres donnent l’exemple : ces derniers utilisent Twitter pour com­mu­ni­quer plus di­rec­te­ment avec leur « com­mu­nauté de fans ». Il n'est donc pas sur­pre­nant de constater que les 10 comptes Twitter les plus suivis (décembre 2017) pro­vien­nent prin­ci­pa­le­ment de l'in­dus­trie de la musique et de la té­lé­vi­sion : la seule en­tre­prise classée dans le top 10 est YouTube (source: Statista). Outre les chanteurs, les médias d’in­for­ma­tions ont également un grand succès sur Twitter. D'une manière générale, un tweet à caractère in­for­ma­tif est idéal pour les en­tre­prises, car elles peuvent ainsi tenir des clients po­ten­tiels au courant sur leurs nou­veau­tés. Twitter élargit la présence digitale d'une marque, ce qui peut favoriser une meilleure fi­dé­li­sa­tion de la clientèle. Toutefois, cela exige une stratégie rai­son­nable. Ce guide vous explique comment utiliser Twitter pour votre en­tre­prise et quelles stra­té­gies Twitter existent.

Les fonc­tion­na­li­tés de Twitter vont bien au-delà des simples 280 signes d’un tweet. Com­prendre comment Twitter fonc­tionne est essentiel pour estimer le potentiel que son uti­li­sa­tion peut re­pré­sen­ter pour votre en­tre­prise.

En plus du texte, un tweet peut contenir plusieurs ré­fé­rences vers des contenus divers. Il peut s'agir de hashtags (introduit par le signe #), de liens (grâce aux URL) ou de ré­fé­rences à d'autres profils uti­li­sa­teurs (en in­ter­pel­lant avec l’arobase @). Les hashtags # et ré­fé­rences @ per­met­tent en général d’étendre la portée d'un tweet. Ils font partie des fonctions les plus im­por­tantes de Twitter pour acquérir de nombreux followers. Vous pouvez également ajouter des pièces jointes au tweet, telles que des photos, des vidéos ou des citations de tweets. Même si les photos et vidéos sur Twitter n'ont pas la même im­por­tance que sur Facebook, elles peuvent tout de même être utilisées à bon escient pour votre stratégie marketing sur Twitter.

Si un uti­li­sa­teur Twitter trouve un compte in­té­res­sant, il pourra l’ajouter à son profil. Les tweets pour lesquels un uti­li­sa­teur s’abonne sont alors affichées dans le fil d’actualité de la page d’accueil. De nouvelles in­for­ma­tions peuvent alors arriver à tout moment. En recevant ces tweets sur votre page, vous pouvez les lire et éven­tuel­le­ment choisir d’y répondre.

Vous pouvez réagir à un tweet via Twitter de quatre façons dif­fé­rentes. Ces pos­si­bi­li­tés de réaction sont re­pré­sen­tées par des symboles sous les tweets. Vous pouvez ainsi répondre pu­bli­que­ment à un tweet (bulle de dialogue), le retweeter (deux flèches cir­cu­laires) ou le liker (cœur). Enfin, une dernière option (petite enveloppe) permet de prendre contact de manière privée avec l’auteur du message. Les réponses publiques peuvent mener à des con­ver­sa­tions animées. La mention « J’aime » (com­pa­rable au « Like » sur Facebook) montre le succès d'un tweet auprès des lecteurs et le nombre de personnes qu’il a pu toucher.

Si vous voulez partager un tweet avec vos followers, vous pouvez le retweeter. Depuis les chan­ge­ments de 2016, il est également possible de retweeter vos propres pu­bli­ca­tions. La fonction retweet est au cœur du succès de la pla­te­forme car des messages in­té­res­sants peuvent être relayés sur le net à la vitesse de l’éclair.

Le phénomène hashtag nécessite également longue ex­pli­ca­tion, car outre le retweet, il est un élément in­con­tour­nable du service de mi­cro­blog­ging. Le hashtag peut être considéré comme une in­tro­duc­tion de mot-clé. Avec le symbole croi­sil­lon # (à ne pas confondre avec le dièse ♯), le contenu ou le sujet d'un tweet est suc­cinc­te­ment mis en valeur. Ces hashtags sont aussi des liens qui mènent vers des tweets sur le même thème. Parmi les hashtags qui ont été les plus utilisés en 2017, on notera bien sûr #metoo. Pendant les élections, de nombreux hashtags divers ap­pa­rais­sent également, comme #election2017.

Twitter a fon­da­men­ta­le­ment changé la façon dont les en­tre­prises com­mu­ni­quent avec leur public : elle est main­te­nant plus rapide et plus directe. Chaque petit en­tre­pre­neur peut main­te­nant attirer l'at­ten­tion à l’in­ter­na­tio­nal et atteindre des clients po­ten­tiels sans dépenser pour autant beaucoup d’argent. Sur son site Web, Twitter procure des in­for­ma­tions dé­tail­lées sur l'uti­li­sa­tion de son service par les en­tre­prises. De plus, Twitter propose une rubrique « Marketing » et un blog pour les petites en­tre­prises. Quatre aspects rendent le média social par­ti­cu­liè­re­ment in­té­res­sant pour les en­tre­prises. Il est ainsi possible de :

• Suivre en temps réel l'évo­lu­tion et les tendances actuelles,

• Accroître votre notoriété de marque,

• Offrir un service direct à la clientèle,

• Créer des liens avec des clients po­ten­tiels ou des in­fluen­ceurs.

Twitter s’applique donc à permettre une proximité par­ti­cu­liè­re­ment étroite entre les en­tre­prises et les clients. De plus, il permet de suivre très fa­ci­le­ment les humeurs et désirs des clients. La pla­te­forme est idéale pour les petites en­tre­prises qui manquent d’ex­pé­rience en marketing en ligne. Attention tout de même, Twitter n'oublie jamais… un tweet doit donc être bien pensé malgré sa brièveté. La pla­te­forme reste tout de même un endroit où il est possible d’apprendre de ses petites erreurs, et ce grâce au flux incessant de nouveaux tweets qui per­met­tent d’oublier ra­pi­de­ment les in­for­ma­tions pré­cé­dentes. Twitter est donc un bon moyen d'ac­qué­rir une première ex­pé­rience en marketing des médias sociaux.

Comme dans notre vie quo­ti­dienne, la première im­pres­sion est aussi capitale sur Twitter. Par con­sé­quent, les en­tre­prises ne peuvent pas se permettre d'être né­gli­gents lors de la création de leur compte Twitter. Le guide suivant sur Twitter vous explique pas à pas comment bien créer votre compte.

Twitter pourra vous guider à travers plusieurs étapes pour vous fa­mi­lia­ri­ser avec la pla­te­forme et compléter votre nouveau profil : vous pouvez par exemple ajouter des comptes re­com­man­dés, et importer des contacts à partir de votre adresse mail.

L'élément de design in­con­tour­nable de votre compte va être votre photo de profil. Bien qu’elle soit petite, elle doit évoquer l’en­tre­prise en un coup d’œil. Le logo de l'en­tre­prise est gé­né­ra­le­ment le mieux adapté à cet effet. Mais la photo du directeur de l'en­tre­prise ou d'un employé est également une option, après tout, Twitter est un média personnel et de nombreux uti­li­sa­teurs préfèrent com­mu­ni­quer avec une personne plutôt qu'avec un logo.

La photo de bannière est une image de fond de votre compte Twitter. Elle permet de véhiculer des ambiances ou des in­for­ma­tions sup­plé­men­taires. Il est pré­fé­rable d'uti­li­ser une image sans trop de détails plutôt qu'une photo complexe moyenne. Quant à la couleur du thème, elle doit s’accorder avec vos deux images pour mettre en valeur votre profil.

La boîte d'in­for­ma­tion du côté gauche est une sorte de carte de visite d’en­tre­prise. Dans le champ « Bio­gra­phie », vous devez indiquer briè­ve­ment (au maximum 160 ca­rac­tères seulement) les in­for­ma­tions les plus im­por­tantes sur votre activité, vos produits ou services. Si vous utilisez des hashtags spé­ci­fiques ou d'autres comptes pour votre société, vous pouvez les noter notamment dans ce cadre. Un exemple de bio­gra­phie concise et efficace est le compte Twitter de la page service client de la société d’hé­ber­ge­ment IONOS : 

« Ce compte officiel de IONOS traite de l'hé­ber­ge­ment Web et du Cloud computing. Pour toute demande, contactez @IONOS_help_FR »

Egalement, vous pouvez insérez dans cette bio­gra­phie un message pu­bli­ci­taire majeur pour votre activité, quelques in­di­ca­tions sur vos réa­li­sa­tions, ou encore des in­for­ma­tions sur le type de tweets que vos followers peuvent attendre du compte.

Pour compléter votre compte, il est important de ren­seig­ner sur l'em­pla­ce­ment de votre en­tre­prise et l’adresse de votre site Web. D'une part, cela rend la société plus fiable et sérieuse et d'autre part, les followers in­té­res­sés savent di­rec­te­ment où trouver de plus amples in­for­ma­tions.

Si vous voulez utiliser Twitter pour votre en­tre­prise, créer un compte et envoyer quelques tweets n’est qu’un com­men­ce­ment. Buts, stra­té­gies et méthodes doivent être soig­neu­se­ment pensées afin que votre stratégie Twitter fonc­tionne. Nous avons créé un guide avec les conseils les plus im­por­tants pour réussir votre profil pro­fes­sion­nel sur Twitter.

Comme pour toute ini­tia­tive marketing sur les médias sociaux, il est né­ces­saire dé­ve­lop­per une stratégie sur Twitter. Pour ce faire, vous devez d'abord être conscient de l'image que l'en­tre­prise veut pro­mou­voir. Ensuite seulement, vous pourrez commencer à créer un compte, et devenir actif de manière logique et uniforme.

Très important, il va falloir vous fixer des objectifs concrets. Les stra­té­gies Twitter varient d'une en­tre­prise à une autre : elles peuvent viser par exemple à vendre avant tout des produits, attirer de nouveaux clients, les tenir informés sur des projets ou plutôt à mieux connaître sa clientèle, tester des tendances, améliorer son image, augmenter la présence de sa marque sur le Web... Tout en­tre­pre­neur doit d'abord être clair sur les objectifs concrets qu'il veut atteindre avec son compte Twitter.

En dé­ve­lop­pant votre stratégie, il vous faut définir la cible que vous voulez atteindre avec votre compte pro­fes­sion­nel Twitter, et dé­ter­mi­ner quelles offres vont les toucher. Pour vous aider, posez-vous des questions simples, comme « pour qui ? » (lecteurs po­ten­tiels), « pourquoi ? » (objectif), et « comment ? » (plus-value de vos messages). En mettant à plat les bases de votre stratégie sur papier, il vous sera plus facile de rester cohérent sur le long terme avec votre compte d'en­tre­prise.

L'un des premiers objectifs marketing avec le réseau social Twitter va être de faire connaître votre profil au plus grand nombre de personnes po­ten­tiel­le­ment in­té­res­santes pour votre activité. Le simple nombre de followers n’est pas le seul élément important : il est également crucial de s’in­té­res­ser à leur activité (réponse à un tweet, retweet etc…). De plus, il vous faudra être attentif à savoir si vos followers sont en quelques sortes de « qualité », c’est-à-dire s’ils re­pré­sen­tent un certain potentiel pour votre industrie. Pour une société de cos­mé­tiques dédiée aux femmes par exemple, une blogueuse qui com­mu­nique sur des conseils de coiffure va être plus précieuse qu'un homme adepte de football. Pour réussir à bien utiliser Twitter pour votre marketing, il est vital d’acquérir un groupe de followers qua­li­ta­tif.

L’une des mesures est de suivre quelques comptes. Si les par­ti­cu­liers ajoutent en général les comptes de leurs amis, il sera in­té­res­sant pour vous d'ajouter des contacts pro­fes­sion­nels existants. Le réseau a donc une im­por­tance capitale dans ce domaine aussi. La qualité de vos contacts va être pri­mor­diale, car de nouveau, les contacts qui cor­res­pon­dent aux besoins de votre propre en­tre­prise sont plus sus­cep­tibles de vous suivre plus tard - con­trai­re­ment aux contacts ar­bi­trai­re­ment choisis.

Si vous voulez attirer des followers de qualité pour votre profil, vous allez devoir investir beaucoup de temps et d’efforts : fouiner, lire, répondre, tweeter, chercher des gens influents ou in­té­res­sants pour l'in­dus­trie... Un bon compte Twitter ne se crée pas en quelques clics, mais plutôt par une uti­li­sa­tion active du service. Vous perdrez d’autant moins votre temps que Twitter permet de se tenir au courant des tendances et des sujets d'ac­tua­lité de son secteur. Pour les en­tre­prises, Twitter est aussi un bon in­di­ca­teur sur les questions et les sujets du moment qui en­thou­sias­ment les clients.

Pour augmenter le nombre de followers de manière rapide et naturelle, il faut augmenter votre portée en ligne et hors ligne. Dans la rédaction de vos tweets, cela signifie : utilisez hashtags et liens ! Afin d'ac­croître votre notoriété, il est également important de se rap­pro­cher des in­fluen­ceurs qui peuvent vous aider à faire connaître vos con­tri­bu­tions grâce aux retweets. N'oubliez pas non plus de pro­mou­voir votre compte Twitter en dehors de Twitter : sur sites Web et d'autres pla­te­formes de médias sociaux, dans les sig­na­tures de mails, cartes de visite et brochures d'in­for­ma­tion.

Il faut du temps pour acquérir une audience fidèle de followers. Mais l'effort en vaut la peine, car sans ces derniers, vous ne pourrez réussir votre marketing des médias sociaux sur Twitter. Une fois un bon réseau établi, vous aurez moins d’efforts à investir et votre activité sur Twitter semblera couler de source.

Le meilleur conseil pour gagner plus de followers est encore de bien twitter. Toutefois, il est difficile de gé­né­ra­li­ser et de donner des conseils sur le « bon » ton à tenir et la « bonne » présence à avoir pour les comptes pro­fes­sion­nels : tout dépend de l'ob­jec­tif que vous pour­sui­vez. Une règle d’or toutefois : le compte doit cor­res­pondre à la marque et à la stratégie Twitter que vous vous êtes fixée. Le contenu qui va pouvoir con­vaincre votre public dépend en revanche surtout de l'en­tre­prise : pour certaines, les tweets di­ver­tis­sants sont adaptés, tandis que d’autres doivent plutôt rester sobres et montrer un gage de sérieux. Cependant, vous devriez toujours garder à l'esprit certains principes de base :

• Twitter est in­te­rac­tif : comme vous pouvez com­mu­ni­quer des nouvelles sur l'en­tre­prise très sim­ple­ment et ra­pi­de­ment via les tweets, certains uti­li­sa­teurs négligent parfois le fait que Twitter est aussi un service pour échanger avec les clients. Si vous utilisez Twitter pour votre en­tre­prise, interagir avec les followers doit néanmoins être au cœur de votre activité sur la pla­te­forme : ne faites donc pas les timides et répondez aux questions, initiez des con­ver­sa­tions et par­ti­ci­pez à des dis­cus­sions sur d'autres comptes. De plus, il est bon d’avoir recours à son ima­gi­na­tion et d’éviter les com­men­taires de peu d’intérêt, comme « très in­té­res­sant ! ». Offrez plutôt des contenus con­vain­cants aux lecteurs grâce à des liens, ou des in­for­ma­tions com­plé­men­taires et n’oubliez pas d’in­ter­pel­ler les personnes aux­quelles vous vous adressez (en utilisant le signe @). Bien twitter, c'est maintenir un dialogue.

• Twitter est proactif : il y a plusieurs ini­tia­tives qui peuvent stimuler les followers. Vous pouvez organiser des sessions de questions-réponses, créer votre propre hashtag ou organiser un concours. Les sondages que vous pourriez dé­ve­lop­per sont souvent efficaces, car vous pouvez inviter des followers à y par­ti­ci­per et l'ini­tia­tive demande re­la­ti­ve­ment peu d'efforts. Selon les en­tre­prises, ces méthodes sont plus ou moins utilisées. Pour bien réussir votre stratégie Twitter, un impératif néanmoins : ne twitter pas du vent.

• Twitter est personnel : en règle générale, on se souvient par­ti­cu­liè­re­ment bien d’une personne lorsqu’elle est sym­pa­thique. Il va sans dire que votre approche client sur Twitter doit toujours être en accord avec l'image de l'en­tre­prise, et qu’il est de bon ton d'être amical, ac­ces­sible et toujours prêt à aider. Au lieu de réponses rigides, il est pré­fé­rable d’adopter un ton dé­con­tracté et personnel. Tout ce qui peut aider les followers à mieux com­mu­ni­quer, ou leur procurer un sentiment agréable n’est pas à négliger. Bien twitter signifie donc aussi interagir de façon per­son­nelle et sym­pa­thique.

• Des fonctions Twitter plutôt mi­ni­ma­listes : il est donc d'autant plus important d'en tirer le meilleur parti. Les activités de Twitter tournent prin­ci­pa­le­ment autour d’actions simples : répondre, ret­weet­ter et utiliser des hashtags po­pu­laires. Le retweet est toujours flatteur pour son auteur et vous avez l’avantage que son message ap­pa­raisse dans votre fil d’actualité. Des hashtags bien choisis per­met­tent d’associer le compte Twitter au dernières tendances qui lui cor­res­pon­dent et aux dis­cus­sions les plus im­por­tantes. Le hashtag Follow Friday Ritual (#ff), où il est possible de re­com­man­der votre compte Twitter préféré, ouvrait également sur de nouvelles pos­si­bi­li­tés (hashtag presque plus utilisé aujourd’hui). Bien twitter, c'est donc aussi faire un usage optimal du cœur des fonctions de Twitter.

• Twitter et les photos : bien que Twitter soit un service très textuel, nous vous re­com­man­dons d’intégrer l’uti­li­sa­tion de photos et de vidéos dans votre stratégie Twitter. Plusieurs images peuvent être té­lé­char­gées dans un tweet. Les vidéos peuvent également être jointes sans être comptées dans le volume de ca­rac­tères du message. Bien twitter, c'est donc faire du marketing visuel aussi.

La règle de base est la suivante : pour éviter qu'un tweet ne se noie dans le fil d’actualité, il est pré­fé­rable de l’envoyer à un moment où votre cible est gé­né­ra­le­ment en ligne. Cependant, il n'existe que très peu d’études sur ce sujet et le pic de trafic peut varier con­si­dé­ra­ble­ment selon la cible. Dans les secteurs com­mer­ciaux, cependant, l'ex­pé­rience montre que les uti­li­sa­teurs sont par­ti­cu­liè­re­ment actifs pendant la pause déjeuner. Les en­tre­prises opérant à l'échelle in­ter­na­tio­nale doivent également tenir compte des dif­fé­rences liées aux fuseaux horaires et autres facteurs locaux (par exemple, le temps de fin de cours dans les écoles). Les followers ap­pré­cient que les en­tre­prises réa­gis­sent ra­pi­de­ment aux com­men­taires. Toutefois, si vous n’avez pas de community manager et si votre dé­par­te­ment marketing ne peut pas consacrer trop de temps à Twitter, cela risque d’être difficile. Il existe cependant de nombreux outils pour mieux vous organiser, ce qui facilite ce travail. Il est également conseillé de publier vos nouveaux contenus de manière régulière. Si vous tweetez peu souvent, vous risquez d’être assez in­sig­ni­fiant sur la pla­te­forme. Cependant, vous ne devez pas publier de manière in­ces­sante et perdre en per­ti­nence. Un juste équilibre est à trouver.

Plus un tweet est court, mieux c'est ! L’enjeu n’est pas à tout prix d’utiliser les 280 ca­rac­tères, mais d'écrire un court texte concis et impactant. Un message précis est plus pro­met­teur pour le marketing des médias sociaux avec Twitter que de com­mu­ni­quer plusieurs choses en même temps. Si vous souhaitez fournir plus d'in­for­ma­tions sur le sujet en question, vous pouvez le faire sur votre propre site Web et ajouter un lien dans le tweet.

Les hashtags, photos et vidéos ajoutent de la valeur à un tweet. Vous pouvez également inclure des sondages, enquêtes, sta­tis­tiques ou liens qui per­met­tent de donner un caractère in­for­ma­tif à vos tweet. Un ton personnel permet une meilleure proximité avec les followers. De plus, il est important de noter qu’un bon timing peut faire toute la dif­fé­rence entre un tweet qui fonc­tionne d’un autre qui tombe dans l’oubli.

Mais que tweeter ? Pour ce qui concerne le contenu, il faut tout miser sur des tweets variés et ingénieux : les followers doivent toujours trouver un intérêt à vous suivre. Si vous voulez atteindre votre cible avec des tweets à ca­rac­tères in­for­ma­tifs, vous pouvez twitter des ac­tua­li­tés sur votre industrie, des in­for­ma­tions récentes sur l'en­tre­prise, des com­mu­ni­qués de presse, des sujets tech­niques ou vous référer à des études de votre secteur. Les sondages sur des sujets d'ac­tua­lité sont également très appréciés des uti­li­sa­teurs.

Si vous voulez plutôt divertir vos followers tout en dé­ve­lop­pant une certaine proximité, vous pouvez partager des anecdotes sur votre propre travail, sur la vie quo­ti­dienne des employés et appeler vos followers à en faire de même. Si vous voulez utiliser Twitter en tant qu'en­tre­prise pour lancer une dis­cus­sion, un bouton call-to-action (comme « Ecrivez-nous ce que vous en pensez ») permet souvent de favoriser les échanges.

Cet aspect est par­ti­cu­liè­re­ment important pour votre stratégie Twitter. En effet, pour pouvoir adapter vos tweets à votre cible, vous devez d'abord savoir quels sujets les in­té­res­sent et comment ils se com­por­tent sur la pla­te­forme. Afin de pouvoir mieux com­prendre les followers ciblés, il peut être judicieux d’avoir recours à des analyses ou de vérifier les activités et les pré­fé­rences de ses propres followers. Des outils pour Twitter existent par con­sé­quent et sont très utiles. Nous vous les pré­sen­tons dans le deuxième article de notre série « Twitter pour les pro­fes­sion­nels ». Enfin, dans la troisième partie de cette série, nous abordons le sujet de la publicité avec Twitter-Ads.