Qu’est-ce que le click and collect et comment le mettre en place ?

Acheter des produits en ligne est devenu une habitude pour beaucoup de gens. En règle générale, les articles sont commandés sur une boutique en ligne, sur une plateforme de vente ou directement sur le site Web du fournisseur concerné, et sont ensuite livrés rapidement et directement au client. Le modèle « Click & Collect » est quelque peu différent : ici aussi, la commande est passée en ligne, mais le client vient ensuite chercher les marchandises commandées dans une boutique physique. C’est pourquoi on utilise le terme anglais « Click & Collect », qui signifie littéralement « commander et collecter ».

Dans les paragraphes suivants, nous allons examiner de plus près le fonctionnement du click and collect, souligner les avantages et les inconvénients, et expliquer comment mettre en place le concept de « Click & Collect » sur un site ou une boutique en ligne.

Click and collect : indispensable en période de pandémie

Face à la crise actuelle due à la pandémie de Covid-19, la situation de nombreuses boutiques physiques est précaire. Il est difficile de compenser les pertes liées aux fermetures récurrentes et prolongées. C’est pourquoi il est d’autant plus important de trouver des solutions alternatives. C’est le moment ou jamais de se lancer dans le e-commerce.

Le grand succès rencontré par le click and collect montre qu’il n’est pas nécessaire de proposer une offre complète composée d’une boutique, d’un service clients et d’une livraison pour réussir sur Internet. En offrant à vos clients la possibilité temporaire (voire à long terme) de commander vos produits en ligne et de les récupérer plus tard en personne, vous pouvez rester en activité même pendant le confinement.

Comment fonctionne le click and collect ?

Le fonctionnement exact d’un service « Click & Collect » dépend de la manière dont l’entreprise le met en place. Par exemple, un essayage sur place peut faire partie du service dans le cas d’une boutique de mode. En revanche, un restaurant ne proposera pas d’option dégustation. Il est possible d’identifier trois éléments clés du fonctionnement du click and collect :

  1. Le client commande en ligne et sélectionne l’option « Retrait en magasin ». Le paiement en ligne s’effectue généralement à ce stade.
  2. Le vendeur confirme l’achat en ligne et envoie tous les détails importants pour la collecte. Les articles sont ensuite préparés. Une fois prêts, le vendeur informe le client que le retrait en magasin est désormais possible.
  3. Le client vient collecter sa marchandise à l’endroit convenu. Le paiement a alors lieu si les produits n’ont pas été payés en ligne.

Quels sont les avantages du click and collect par rapport aux commandes en ligne ?

La seule différence entre une commande en ligne et une commande « Click & Collect » est la dernière étape : au lieu de choisir de se faire livrer un produit par un service de livraison externe, le client décide de venir chercher lui-même son colis. Selon le type de produit, il en résulte toutes sortes d’avantages par rapport à l’achat traditionnel en ligne :

  • Flexibilité : il n’est pas toujours possible de recevoir des colis en personne, surtout lorsqu’on travaille toute la journée. Le click and collect donne aux clients la possibilité de déterminer la date de retrait. En règle générale, il est aussi possible de définir une plage horaire avec le commerçant.
  • Économie des frais de port : la livraison à domicile est très pratique, mais elle n’est pas gratuite. Avec une commande « Click & Collect », vous économisez facilement les frais de port.
  • Disponibilité rapide : les clients peuvent récupérer leur colis une fois les produits emballés, généralement le jour même ou le prochain jour ouvrable au plus tard. De plus, le client est sûr que le produit souhaité est actuellement disponible, ce qui n’est pas toujours le cas avec l’achat direct en boutique.
  • Services supplémentaires : lors du retrait en magasin, le client peut profiter de services supplémentaires qui ne sont pas disponibles lors d’un achat en ligne traditionnel. Par exemple, il est possible d’essayer directement des vêtements ou de tester des appareils électroniques.
  • Options de paiement sécurisé : même si le paiement en ligne est de plus en plus sûr, certaines personnes préfèrent encore payer directement en magasin. Si le vendeur n’exige pas le paiement au moment de la commande, les clients peuvent payer en liquide lors du retrait en magasin.
Note

Le click and collect offre également la possibilité de contrer l’effet ROPO, un processus particulier qui consiste à s’informer sur un produit en ligne pour ensuite l’acheter dans un point de vente physique. Avec l’option « Click & Collect », vous offrez un compromis, car l’étape finale de la transaction n’a lieu que sur place.

Quels sont les défis rencontrés par les vendeurs lors du click and collect ?

Le click and collect peut être une excellente occasion pour de nombreuses entreprises de convaincre des clients potentiels d’acheter. Ce mélange d’e-commerce et de vente au détail s’adresse à un vaste groupe cible.

Toutefois, pour que le service de retrait en magasin devienne un atout commercial pour une entreprise, il doit rester simple et attrayant pour les client, ce qui est souvent plus facile à dire qu’à faire. Mettre en place le click and collect représente un défi souvent négligé lors du processus de planification, en particulier pour les petits magasins.

Gestion et disponibilité des stocks

La gestion des stocks est une procédure standard, mais si vous souhaitez proposer le click and collect, vous devez être vigilant. D’une part, la disponibilité réelle doit être mise à jour en continu ; d’autre part, les commandes de marchandises qui ne sont pas stockées sur place doivent être traitées rapidement. Contrairement aux commandes en ligne ordinaires, les clients espèrent avec l’option « Click & Collect » un accès particulièrement rapide aux produits qu’ils ont achetés.

Une communication claire et rapide

Directement après l’achat, il est important de répondre à ces deux questions : quand et où retirer les produits achetés ? Si aucun délai concret ne peut encore être donné, indiquez que le client recevra une autre notification dès que les produits commandés seront prêts à être retirés. C’est alors au vendeur de l’envoyer le plus rapidement possible.

Responsabilité des commandes « Click & Collect » sur le site

Une boutique demande déjà beaucoup de travail au quotidien. La personne qui s’occupe des achats click and collect entrants ou annulés ainsi que du suivi des marchandises doit donc être bien organisée. Elle s’occupe également de gérer les questions des clients et les éventuels problèmes rencontrés lors du retrait des commandes.

Indiquer clairement la zone de retrait

Les personnes qui commandent des marchandises en ligne via « Click & Collect » et qui ont souvent déjà payé ne veulent pas avoir à faire la queue ou le tour du magasin pour trouver la zone de retrait. Les commerçants sont tenus de marquer clairement le lieu de retrait des commandes en ligne et de décrire au mieux l’itinéraire qui y mène.

Note

Durant des périodes exceptionnelles comme la pandémie due au Covid-19, des mesures spéciales sont également à mettre en place lors du retrait en magasin (s’il est autorisé !). Port du masque et distanciation sociale sont de mise : il faut donc vous assurer que vous disposez de l’espace requis pour aménager les zones de retrait. Les retraits par la fenêtre ou un comptoir en plein air sont deux solutions possibles.

Prévenir les longues files d’attente lors du retrait

Les files d’attente sont une des principales critiques en ce qui concerne les achats sur place. En tant que vendeur, vous avez un contrôle limité dessus. C’est pourquoi ce point est aussi un des plus grands défis du modèle click and collect. Toutefois, si une forte affluence est prévisible, comme pendant les fêtes de fin d’année, une bonne planification du personnel peut contribuer à maintenir le temps d’attente des clients aussi bref que possible.

Proposer le click and collect : options et conditions

Vous souhaitez proposer à vos clients l’option « Click & Collect » lors d’un achat en ligne ? Vous disposez pour cela de plusieurs possibilités qui s’adaptent aux produits et aux entreprises. Nous avons résumé pour vous les modèles de click and collect les plus populaires.

Site Web personnel

Avoir son propre site Web est un investissement judicieux à plusieurs titres. Par exemple, votre site sert de point de contact pour les achats « Click & Collect » sans avoir à utiliser d’options supplémentaires. Seule une fonction de commande est nécessaire si le paiement se fait sur place. Cette variante du click and collect, bon marché et facile à mettre en place, est particulièrement adaptée aux très petites entreprises et aux restaurants.

Boutique en ligne ou plateforme de e-commerce

Si vous gérez votre propre boutique en ligne, vous pouvez activer le click and collect assez facilement. La majorité des plateformes de e-commerce disponibles comme Shopify ou WooCommerce, ainsi que de nombreux outils de création de sites Web et de systèmes de gestion de contenu, ont des fonctions correspondantes qui vous permettent d’intégrer le click and collect directement dans le processus de commande. Il n’est pas inclus dans l’installation standard ? Alors tournez-vous vers des extensions (plugins ou add-ons) qui permettent de l’ajouter.

Conseil

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Logiciel de caisse

Certains systèmes de points de vente comme Shopify POS (Point of Sale) ont également des fonctions qui permettent d’activer le click and collect. Si votre plateforme de e-commerce, CMS ou outil de création de site ne permet pas d’intégrer le service de retrait que vous proposez, vous avez une bonne alternative à portée de main.

Plateforme de vente ou de commande

Qu’il s’agisse d’Amazon ou de Lieferando, les grandes plateformes de commande de produits sont incontournables sur le World Wide Web, utilisé par des millions d’utilisateurs chaque jour. Si vous souhaitez vendre vos marchandises sur ces marchés, vous pouvez également proposer le service « Click & Collect » lors de la commande. Toutefois, vous devez tenir compte du taux de commission assez élevé sur cette option.

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