Qu’est-ce que le click and collect et comment le mettre en place ?

Acheter des produits en ligne est devenu une habitude pour beaucoup de gens. En règle générale, les articles sont commandés sur une boutique en ligne, sur une pla­te­forme de vente ou di­rec­te­ment sur le site Web du four­nis­seur concerné, et sont ensuite livrés ra­pi­de­ment et di­rec­te­ment au client. Le modèle « Click & Collect » est quelque peu différent : ici aussi, la commande est passée en ligne, mais le client vient ensuite chercher les mar­chan­dises com­man­dées dans une boutique physique. C’est pourquoi on utilise le terme anglais « Click & Collect », qui signifie lit­té­ra­le­ment « commander et collecter ».

Dans les pa­ra­graphes suivants, nous allons examiner de plus près le fonc­tion­ne­ment du click and collect, souligner les avantages et les in­con­vé­nients, et expliquer comment mettre en place le concept de « Click & Collect » sur un site ou une boutique en ligne.

Face à la crise actuelle due à la pandémie de Covid-19, la situation de nom­breuses boutiques physiques est précaire. Il est difficile de compenser les pertes liées aux fermetures ré­cur­rentes et pro­lon­gées. C’est pourquoi il est d’autant plus important de trouver des solutions al­ter­na­tives. C’est le moment ou jamais de se lancer dans le e-commerce.

Le grand succès rencontré par le click and collect montre qu’il n’est pas né­ces­saire de proposer une offre complète composée d’une boutique, d’un service clients et d’une livraison pour réussir sur Internet. En offrant à vos clients la pos­si­bi­lité tem­po­raire (voire à long terme) de commander vos produits en ligne et de les récupérer plus tard en personne, vous pouvez rester en activité même pendant le con­fi­ne­ment.

La seule dif­fé­rence entre une commande en ligne et une commande « Click & Collect » est la dernière étape : au lieu de choisir de se faire livrer un produit par un service de livraison externe, le client décide de venir chercher lui-même son colis. Selon le type de produit, il en résulte toutes sortes d’avantages par rapport à l’achat tra­di­tion­nel en ligne :

• Flexi­bi­lité : il n’est pas toujours possible de recevoir des colis en personne, surtout lorsqu’on travaille toute la journée. Le click and collect donne aux clients la pos­si­bi­lité de dé­ter­mi­ner la date de retrait. En règle générale, il est aussi possible de définir une plage horaire avec le com­mer­çant.
• Économie des frais de port : la livraison à domicile est très pratique, mais elle n’est pas gratuite. Avec une commande « Click & Collect », vous éco­no­mi­sez fa­ci­le­ment les frais de port.
• Dis­po­ni­bi­lité rapide : les clients peuvent récupérer leur colis une fois les produits emballés, gé­né­ra­le­ment le jour même ou le prochain jour ouvrable au plus tard. De plus, le client est sûr que le produit souhaité est ac­tuel­le­ment dis­po­nible, ce qui n’est pas toujours le cas avec l’achat direct en boutique.
• Services sup­plé­men­taires : lors du retrait en magasin, le client peut profiter de services sup­plé­men­taires qui ne sont pas dis­po­nibles lors d’un achat en ligne tra­di­tion­nel. Par exemple, il est possible d’essayer di­rec­te­ment des vêtements ou de tester des appareils élec­tro­niques.
• Options de paiement sécurisé : même si le paiement en ligne est de plus en plus sûr, certaines personnes préfèrent encore payer di­rec­te­ment en magasin. Si le vendeur n’exige pas le paiement au moment de la commande, les clients peuvent payer en liquide lors du retrait en magasin.

Le click and collect peut être une ex­cel­lente occasion pour de nom­breuses en­tre­prises de con­vaincre des clients po­ten­tiels d’acheter. Ce mélange d’e-commerce et de vente au détail s’adresse à un vaste groupe cible.

Toutefois, pour que le service de retrait en magasin devienne un atout com­mer­cial pour une en­tre­prise, il doit rester simple et attrayant pour les client, ce qui est souvent plus facile à dire qu’à faire. Mettre en place le click and collect re­pré­sente un défi souvent négligé lors du processus de pla­ni­fi­ca­tion, en par­ti­cu­lier pour les petits magasins.

La gestion des stocks est une procédure standard, mais si vous souhaitez proposer le click and collect, vous devez être vigilant. D’une part, la dis­po­ni­bi­lité réelle doit être mise à jour en continu ; d’autre part, les commandes de mar­chan­dises qui ne sont pas stockées sur place doivent être traitées ra­pi­de­ment. Con­trai­re­ment aux commandes en ligne or­di­naires, les clients espèrent avec l’option « Click & Collect » un accès par­ti­cu­liè­re­ment rapide aux produits qu’ils ont achetés.

Di­rec­te­ment après l’achat, il est important de répondre à ces deux questions : quand et où retirer les produits achetés ? Si aucun délai concret ne peut encore être donné, indiquez que le client recevra une autre no­ti­fi­ca­tion dès que les produits commandés seront prêts à être retirés. C’est alors au vendeur de l’envoyer le plus ra­pi­de­ment possible.

Une boutique demande déjà beaucoup de travail au quotidien. La personne qui s’occupe des achats click and collect entrants ou annulés ainsi que du suivi des mar­chan­dises doit donc être bien organisée. Elle s’occupe également de gérer les questions des clients et les éventuels problèmes ren­con­trés lors du retrait des commandes.

Les personnes qui com­man­dent des mar­chan­dises en ligne via « Click & Collect » et qui ont souvent déjà payé ne veulent pas avoir à faire la queue ou le tour du magasin pour trouver la zone de retrait. Les com­mer­çants sont tenus de marquer clai­re­ment le lieu de retrait des commandes en ligne et de décrire au mieux l’iti­né­raire qui y mène.

Les files d’attente sont une des prin­ci­pales critiques en ce qui concerne les achats sur place. En tant que vendeur, vous avez un contrôle limité dessus. C’est pourquoi ce point est aussi un des plus grands défis du modèle click and collect. Toutefois, si une forte affluence est pré­vi­sible, comme pendant les fêtes de fin d’année, une bonne pla­ni­fi­ca­tion du personnel peut con­tri­buer à maintenir le temps d’attente des clients aussi bref que possible.

Vous souhaitez proposer à vos clients l’option « Click & Collect » lors d’un achat en ligne ? Vous disposez pour cela de plusieurs pos­si­bi­li­tés qui s’adaptent aux produits et aux en­tre­prises. Nous avons résumé pour vous les modèles de click and collect les plus po­pu­laires.

Avoir son propre site Web est un in­ves­tis­se­ment judicieux à plusieurs titres. Par exemple, votre site sert de point de contact pour les achats « Click & Collect » sans avoir à utiliser d’options sup­plé­men­taires. Seule une fonction de commande est né­ces­saire si le paiement se fait sur place. Cette variante du click and collect, bon marché et facile à mettre en place, est par­ti­cu­liè­re­ment adaptée aux très petites en­tre­prises et aux res­tau­rants.

Si vous gérez votre propre boutique en ligne, vous pouvez activer le click and collect assez fa­ci­le­ment. La majorité des pla­te­formes de e-commerce dis­po­nibles comme Shopify ou Woo­Com­merce, ainsi que de nombreux outils de création de sites Web et de systèmes de gestion de contenu, ont des fonctions cor­res­pon­dantes qui vous per­met­tent d’intégrer le click and collect di­rec­te­ment dans le processus de commande. Il n’est pas inclus dans l’ins­tal­la­tion standard ? Alors tournez-vous vers des ex­ten­sions (plugins ou add-ons) qui per­met­tent de l’ajouter.

Certains systèmes de points de vente comme Shopify POS (Point of Sale) ont également des fonctions qui per­met­tent d’activer le click and collect. Si votre pla­te­forme de e-commerce, CMS ou outil de création de site ne permet pas d’intégrer le service de retrait que vous proposez, vous avez une bonne al­ter­na­tive à portée de main.

Qu’il s’agisse d’Amazon ou de Lie­fe­rando, les grandes pla­te­formes de commande de produits sont in­con­tour­nables sur le World Wide Web, utilisé par des millions d’uti­li­sa­teurs chaque jour. Si vous souhaitez vendre vos mar­chan­dises sur ces marchés, vous pouvez également proposer le service « Click & Collect » lors de la commande. Toutefois, vous devez tenir compte du taux de com­mis­sion assez élevé sur cette option.