L’étiquette de l’email : conseils pour une meilleure com­mu­ni­ca­tion Internet

Déjà dans les années 1980, les emails étaient envoyés à travers le monde et leur nombre est en constante aug­men­ta­tion. La com­mu­ni­ca­tion par email a dépassé le stade du bal­bu­tie­ment. Cependant, de nombreux emails sont emprunts d’un ton trop dé­sin­volte, ce qui n’a pas sa place dans les emails pro­fes­sion­nels en par­ti­cu­lier. De nombreux des­ti­na­taires ap­pré­cient un message rédigé de manière adaptée, il est donc né­ces­saire d’assimiler certains principes de l’étiquette de l’email.

Lors de la con­cep­tion d’un email, ce sont le but du message et votre relation avec le des­ti­na­taire qui seront dé­ter­mi­nants. Les emails envoyés à des amis ou des membres de la famille seront régis par des règles beaucoup plus souples que ceux destinés aux par­te­naires com­mer­ciaux : en traitant avec ce groupe familier de personnes, qui sont gé­né­ra­le­ment bien connues même en dehors de la com­mu­ni­ca­tion par courrier élec­tro­nique, des types de com­mu­ni­ca­tion se dé­ve­lop­pent qui ne fonc­tion­nent qu’au sein de ce groupe ou ne sont cor­rec­te­ment compris qu’au sein de ce groupe. Ce qui est considéré comme impoli ou déplacé lors d’un échange avec une tierce personne est parfois to­ta­le­ment compris s’il s’agit de deux amis. Par con­sé­quent : une étiquette d’email stricte ne peut s’appliquer qu’au monde des affaires. En effet, vous savez mieux que quiconque comment com­mu­ni­quer avec vos amis et con­nais­sances.

Si vous voulez que le des­ti­na­taire de votre email pro­fes­sion­nel vous prenne au sérieux et ne soit ni ennuyé ou agacé à la lecture de celui-ci, suivez les règles générales qui s’ap­pli­quent à l’étiquette de l’email. Deux aspects sont im­por­tants. Le premier concerne le contenu et la con­cep­tion du texte, le deuxième englobe les aspects formels et tech­niques qui sont im­por­tants pour l’envoi du courrier élec­tro­nique. La première condition s’applique gé­né­ra­le­ment à chaque lettre, qu’elle soit élec­tro­nique ou postale. La deuxième est liée à la sin­gu­la­rité du média et concerne donc ex­clu­si­ve­ment les emails.

Afin que le des­ti­na­taire reçoive votre courrier élec­tro­nique de manière positive, vous devez déjà faire attention à quelques points lors de l’écriture.

Lors de la rédaction d’un courrier d’affaires, la règle générale est la suivante : aussi in­for­ma­tive que né­ces­saire, aussi courte que possible, car aujourd’hui, la plupart des gens reçoivent un nombre in­cal­cu­lable de courriers tous les jours et les lire peut parfois prendre beaucoup de temps. Vous soulagez le des­ti­na­taire si vous renoncez à des passages non né­ces­saires, allez droit au but et four­nis­sez les in­for­ma­tions es­sen­tielles. Cependant, tout cela ne doit pas se faire au détriment de l’exac­ti­tude et de la cour­toi­sie.

Selon les règles relatives au courrier, chaque lettre commence par une formule de sa­lu­ta­tion. Cela prévaut aussi dans la com­mu­ni­ca­tion digitale. Cependant, du fait de l’uti­li­sa­tion de mes­sa­ge­ries ins­tan­ta­nées (comme Whatsapp ou Facebook Messenger), de SMS ou de chats, de nombreux uti­li­sa­teurs se sont entre temps habitués à de nouvelles normes du langage écrit. Attention toutefois : les emails suivent une autre étiquette. Les manières utilisées dans les dif­fé­rents chats cor­res­pon­dent aux règles de la com­mu­ni­ca­tion en face-à-face. Pour les emails pro­fes­sion­nels, en revanche, on attend toujours des sa­lu­ta­tions et formules de politesse ap­pro­priées.

L’important lors du choix de la formule est avant tout de respecter la hié­rar­chie et le degré de fa­mi­lia­rité. Le choix le plus sûr reste « Madame, Monsieur », ainsi que « Cor­dia­le­ment » ou « Bien cor­dia­le­ment » qui témoigne encore davantage de respect à la personne.

De nos jours, les emails sont écrits beaucoup plus souvent qu’il n’y a quelques années. De plus, beaucoup de gens écrivent aussi ra­pi­de­ment un email depuis leur smart­phone, lorsqu’ils sont dans le bus ou le train. L’absence de con­cen­tra­tion et de vigilance est iné­vi­table. Cela ne doit cependant pas être une excuse pour les fautes de frappe, les erreurs de syntaxe et les fautes d’or­tho­graphe. Faire l’effort de vérifier ses propres textes pour y déceler d’éven­tuelles erreurs témoigne aussi d’un signe de respect envers le des­ti­na­taire. Si cela vous importe peu que le des­ti­na­taire doive dé­chif­frer votre texte parsemé d’erreurs, alors cela signifie que le des­ti­na­taire n’a que peu d’im­por­tance à vos yeux. C’est du moins le signal qu’envoie un texte aussi bâclé. De nom­breuses ap­pli­ca­tions de mes­sa­ge­rie disposent main­te­nant d’une vé­ri­fi­ca­tion au­to­ma­tique de l’or­tho­graphe. Ne comptez cependant pas trop sur elle et vérifiez vous-même votre texte.

Chaque texte nécessite un formatage judicieux pour permettre aux lecteurs de s’y retrouver plus fa­ci­le­ment. Cela commence déjà par l’uti­li­sa­tion de pa­ra­graphes : un plan au sein du texte aide à struc­tu­rer le contenu men­ta­le­ment et à établir des contextes ayant du sens. Il en est de même pour l’écriture en italique ou les mots en gras. De tels marquages attirent les yeux vers les passages les plus im­por­tants. Cependant, cela ne fonc­tionne que s’ils sont utilisés avec par­ci­mo­nie. Lors de la rédaction de l’email, il faut également veiller à ce que la police d’écriture, la taille et la couleur soient lisibles. Le but de la mise en forme du texte est de faciliter la lecture pour le des­ti­na­taire.

Les abré­via­tions doivent être utilisées avec par­ci­mo­nie dans les emails. Deux raisons s’opposent à l’uti­li­sa­tion d’abré­via­tions (in­ha­bi­tuelles). La première est qu’il faille gé­né­ra­le­ment les dé­chif­frer. Le lecteur doit retrouver des mots à partir des séquences de lettres, ce qui n’est pas toujours aussi évident qu’avec les abré­via­tions fa­mi­lières « par ex. » ou « etc ». Certaines abré­via­tions sont si spéciales que le des­ti­na­taire peut ne pas les connaître. Il apparaît également très pratique d’abréger chaque petite chose et même les formules de politesse. Toutefois, le vrai sens est alors perdu puisqu’un « Cdlt » au lieu d’un « Cor­dia­le­ment » ne transmet aucune con­vi­via­lité pour beaucoup de personnes, mais laisse seulement l’im­pres­sion que le des­ti­na­taire ne valait même pas la peine qu’on lui écrive une formule de politesse entière et correcte.

Lors d’une cor­res­pon­dance écrite, l’intention et le ton utilisés ne peuvent être traduits cor­rec­te­ment et peuvent être donc sources de ma­len­tendu. Le lecteur ne voit en effet pas vos mimiques et n’entend pas le ton de votre voix, il ne peut donc pas savoir si une dé­cla­ra­tion est exagérée et doit être prise comme une blague. L’ironie est très difficile puisqu’elle vient justement du fait que vous dites les choses dif­fé­rem­ment de ce que vous pensez réel­le­ment. Dans les chats, l’uti­li­sa­tion de smileys et émo­ti­cônes a été mise en place afin de montrer qu’une dé­cla­ra­tion n’est pas tout à fait sérieuse. Néanmoins, ces derniers ne sont pas les bienvenus dans les échanges d’emails pro­fes­sion­nels. Par con­sé­quent, vous devez éviter les allusions sa­ti­riques, l’ironie et l’humour sar­cas­tique dans les courriers élec­tro­niques. Pri­vi­lé­giez un ton terre-à-terre et amical.

Lorsque vous rédigez un email pro­fes­sion­nel, vous pouvez très largement vous orienter sur les règles générales ap­pli­quées à la cor­res­pon­dance com­mer­ciale. Il existe cependant quelques petites par­ti­cu­la­ri­tés aux­quelles vous devez faire attention lors de la con­cep­tion de votre courrier élec­tro­nique. Cela concerne, entre autres, l’adresse email elle-même mais aussi d’autres aspects.

La première adresse email que l’on se crée est rarement utilisée pro­fes­sion­nel­le­ment. Elle est bien souvent créée pour échanger des emails dans un cadre privé. Cela est souvent re­con­nais­sable par le nom de l’uti­li­sa­teur. Des noms comme « Nounours », « Fleur » ou « Jolicoeur » sont certes très positifs mais ne sont pas adaptés à l’échange de courriers élec­tro­niques avec des collègues ou par­te­naires com­mer­ciaux ou lors d’une can­di­da­ture. Dès lors que vous n’utilisez pas d’adresse générale d’en­tre­prise (par exemple info@en­tre­pri­seexemple.fr ou contact@en­tre­pri­seexemple.fr), vous devez veiller à insérer cor­rec­te­ment votre nom dans l’adresse lorsque vous en créez une nouvelle. Cela paraîtra clai­re­ment plus sérieux plutôt que de se cacher derrière un pseu­do­nyme.

Dans l’idéal, n’utilisez pas de four­nis­seurs de mes­sa­ge­rie élec­tro­nique gratuite mais décidez-vous plutôt pour un nom de domaine propre. Vous êtes ainsi non seulement identifié avant le signe @, mais la partie suivante de l’adresse peut également reprendre le nom de l’en­tre­prise.

Dans beaucoup de domaines d’activité, les employés reçoivent des douzaines d’emails. Afin de pouvoir classer les courriers élec­tro­niques ra­pi­de­ment et évaluer leur caractère urgent, un objet pertinent est requis. Le champ de l’objet n’est cependant ni approprié pour un résumé ni pour une des­crip­tion inexacte comme « Une question », « Petit service » ou « Rendez-vous ? ». Soyez concis et précis dans le champ de l’objet. En règle générale, ne men­tion­nez pas que vous avez une demande, mais indiquez clai­re­ment à quoi se réfère votre demande.

L’étiquette de l’email comporte également des règles de conduite pour la réponse aux messages. La plupart des pro­grammes et services Web mettent deux boutons à dis­po­si­tion : « Répondre » et « Répondre à tous » (res­pec­ti­ve­ment « Reply » et « Reply all »). Que se passe-t-il alors ? Dans le champ de l’objet du courrier élec­tro­nique, « Re » et « AW » ap­pa­rais­sent alors au­to­ma­ti­que­ment et per­met­tent de savoir qu’il s’agit d’une réponse. Enfin, les pro­grammes insèrent le contenu original du courrier élec­tro­nique et le marquent comme une citation dans le nouveau texte. De plus, l’adresse email de l’ex­pé­di­teur est visible dans le champ d’adresse (et si vous choi­sis­sez « Répondre à tous », vous verrez les adresses emails de tous les autres des­ti­na­taires qui ont reçu l’email original). À quoi devez-vous exac­te­ment prêter attention lorsque vous répondez à un email ?

• Répondre à tous : après avoir fini de lire l’email de groupe et avant de cliquer sur « répondre à tous », demandez-vous toujours si votre réponse est in­té­res­sante pour tous les des­ti­na­taires ? Vous pouvez faire gagner du temps à beaucoup de personne si vous ne répondez qu’aux des­ti­na­taires in­té­res­sés par votre réponse.
   
• Re : « Re » vient du latin « con­cer­nant une chose » et doit montrer au des­ti­na­taire qu’il s’agit ici d’une réponse à son message original. Que se passe-t-il lorsqu’il répond à nouveau ? Il ap­pa­raî­tra alors « Re : Re » et il s’en ajoutera un à chaque nouvelle réponse. Supprimez-en dans le champ d’objet lorsque cela commence à devenir confus.
   
• Citations : il en est de même pour les citations de passages de texte issus de l’email original. Dans les longues con­ver­sa­tions, des extraits de texte issus de nom­breuses citations sur­gis­sent au sein du message. Cela peut donc avoir du sens d’aérer le courrier élec­tro­nique et supprimer ce qui est non né­ces­saire. Procédez avec prudence. Les in­for­ma­tions im­por­tantes devraient toujours être renvoyées à nouveau, surtout si vous y faites référence di­rec­te­ment.

Il n’existe pas de créneau horaire idéal de réponse. Vous ne pouvez pas deviner à quel moment l’ex­pé­di­teur vérifie ses emails. La fréquence élevée avec laquelle les courriers peuvent être envoyés et reçus donne parfois l’im­pres­sion que nous sommes sous la pression du temps pour répondre. Si l’ex­pé­di­teur a besoin d’une réponse rapide et urgente, la meilleure solution est de l’appeler.

Vous savez déjà que vous ne pourrez pas répondre dans les pro­chaines 24 heures mais il semble s’agir d’une affaire im­por­tante ? Ecrivez alors un court message indiquant que vous voulez répondre de manière détaillée mais avez besoin de plus de temps.

Une ca­rac­té­ris­tique commune des services de mes­sa­ge­rie est l’autoreply : une réponse au­to­ma­tique à tous les messages entrants. C’est vous qui rédigez au préalable le texte de cette réponse au­to­ma­tique. Il est judicieux d’utiliser cette fonction par exemple lorsque vous êtes absent durant une longue période et ne pouvez répondre à vos emails. Ainsi, cette fonction est souvent appelée no­ti­fi­ca­tion d’absence. Vous avez ainsi la pos­si­bi­lité d’informer vos contacts de votre absence et la durée de celle-ci. N’oubliez cependant pas de dé­sac­ti­ver ce message au­to­ma­tique à votre retour. Une réponse au­to­ma­tique ne doit en aucun cas être mise en place pour envoyer des accusés de réception.

La mise en page d’un texte facilite la lecture. Le langage HTML vous offre de nom­breuses pos­si­bi­li­tés pour concevoir votre email : les emails peuvent être enrichis d’images et autres fichiers mul­ti­mé­dias. C’est la raison pour laquelle l’uti­li­sa­tion de codes HTML en email marketing est très appréciée. Cependant, l’uti­li­sa­tion d’HTML dans les courriers élec­tro­niques n’est pas sans problème :

• Erreurs d’affichage : quiconque a déjà créé un site Web au format HTML sait qu’il faut tester celui-ci dans dif­fé­rents na­vi­ga­teurs Web. C’est seulement ensuite, toutes pro­por­tions gardées, que l’on peut être sûr que la mise en page s’affichera cor­rec­te­ment pour chaque uti­li­sa­teur. Dans les emails, ce problème se multiplie par trois. Les courriers élec­tro­niques sont lus sur diverses in­ter­faces Web via dif­fé­rents na­vi­ga­teurs Web ou pro­grammes, la pro­ba­bi­lité que le format HTML de l’email s’affiche juste comme un en­che­vê­tre­ment de lettres est re­la­ti­ve­ment élevée. Cela ne se produira pas avec des formats de texte simples.
   
• Sécurité : l’in­té­gra­tion du code HTML dans les emails est encore toujours critiqué car des virus risquent d’y être im­plé­men­tés aussi. C’est pourquoi les uti­li­sa­teurs con­fi­gu­rent souvent leurs clients (comme Outlook ou Thun­der­bird) pour bloquer les éléments HTML et n’afficher que du texte riche. Cela entraîne à son tour des erreurs d’affichage. Avec un simple email texte, vous pouvez vous assurer que tout arrive exac­te­ment comme vous l’avez prévu chez le des­ti­na­taire.

Beaucoup ne con­sacrent que peu d’attention à la signature de l’email pro­fes­sion­nel ou bien l’emploie mal. Pourtant, pour des raisons relatives à l’étiquette de l’email mais aussi en raison des con­di­tions générales légales, il est ex­trê­me­ment important d’en créer une. La signature devrait donner les in­for­ma­tions suivantes au des­ti­na­taire :

• Le nom complet de l’ex­pé­di­teur
• Poste au sein de l‘en­tre­prise
• Adresse
• Numéro de téléphone

Ces in­di­ca­tions sont par­ti­cu­liè­re­ment im­por­tantes lorsqu’il n’y a pas encore eu de contact en dehors de la con­ver­sa­tion par email. Ainsi, le des­ti­na­taire peut vous contacter ra­pi­de­ment par téléphone ou par courrier si besoin est. De plus, depuis 2007, les emails pro­fes­sion­nels sont ju­ri­di­que­ment évalués comme courriers d’affaires. Par con­sé­quent, les courriers élec­tro­niques pro­fes­sion­nels doivent comporter les in­di­ca­tions suivantes :

• Nom et forme juridique de l’en­tre­prise
• Adresse de l‘en­tre­prise
• Le tribunal d’instance cor­res­pon­dant et le numéro d’im­ma­tri­cu­la­tion au registre du commerce
• Nom du chef d‘en­tre­prise, membres du comité d’en­tre­prise et Président du conseil d‘ad­mi­nis­tra­tion

En outre, d’autres pos­si­bi­li­tés de contact peuvent être indiquées dans la signature : les liens vers les médias sociaux ou le site Internet de l’en­tre­prise par exemple. La signature peut également être adaptée à l’aide de codes HTML. Cependant, il peut y avoir, là aussi, les mêmes problèmes que lors du formatage du texte de l’email via HTML. Si vous vous décidez pour ce format, vous pouvez par exemple insérer le logo de l’en­tre­prise. Les emails peuvent également être signés nu­mé­ri­que­ment, afin de vérifier l’au­then­ti­cité de l’ex­pé­di­teur. Les maximes, les citations ou les devises per­son­nelles n’ont toutefois pas leur place dans la signature d’un email pro­fes­sion­nel.

Même dans les courriers d’en­tre­prise se trouvent d’ordinaire des pièces jointes, à chaque fois que des documents sont ajoutés à la lettre. Il est en de même pour les emails : le texte de votre email peut parfois être complété par un ou plusieurs fichiers. Pour cela aussi, il est important de suivre l’étiquette de l’email :

• Veillez aux fichiers vo­lu­mi­neux : ce n’est pas parce que votre service de mes­sa­ge­rie permet le té­lé­char­ge­ment de fichiers vo­lu­mi­neux que cela signifie que la boîte email de votre des­ti­na­taire est adaptée à des courriers élec­tro­niques sur­di­men­sion­nés. C’est pourquoi il est dé­con­seillé d’envoyer par email des fichiers de plus de 5 Mo (ou bien en en ayant discuté au préalable avec le des­ti­na­taire).
   
• Faites attention au format du fichier en pièce jointe : même si vous tra­vail­lez quo­ti­dien­ne­ment avec tel ou tel format, vous ne pouvez pas savoir si le des­ti­na­taire dispose du même programme pour ouvrir votre ou vos fichiers. En ce qui concerne les fichiers de texte, vous devriez envoyer de pré­fé­rence des PDF plutôt que des fichiers Word. Les premiers pré­sen­tent l’avantage de pouvoir être lus in­dé­pen­dam­ment de la pla­te­forme et ne peuvent nor­ma­le­ment plus être modifiés. Le document Word sera affiché selon la version du logiciel et les polices ins­tal­lées. Parfois, il peut s’afficher chez le des­ti­na­taire dif­fé­rem­ment de chez vous.

Les meil­leures règles d’étiquette de l’email n’apportent rien si elles ne sont pas suivies de manière constante. Ainsi, le conseil le plus important est : examinez une nouvelle fois l’email avant de l’envoyer !

• Les adresses entrées dans le champ des­ti­na­taire sont-elles correctes ?
• Envoyez-vous l’email depuis le bon compte ?
• Les noms dans la formule de sa­lu­ta­tions sont-ils cor­rec­te­ment écrits ?
• Avez-vous vérifié l’or­tho­graphe, la ponc­tua­tion et la grammaire ?
• Les fichiers auxquels vous faites référence dans votre texte sont-ils bien mis en pièce jointe ?

Mais que se passe-t-il s’il subsiste une faute d’inat­ten­tion ? Soit vous envoyez tout de suite un autre email en cor­ri­geant votre erreur et en vous excusant pour cette ma­la­dresse, soit vous appelez di­rec­te­ment votre in­ter­lo­cu­teur !

Dans beaucoup de si­tua­tions, on penche pour la rédaction d’un email, bien qu’un court appel té­lé­pho­nique soit plus adapté. Cela est notamment le cas lorsque des faits doivent être discutés et les pour et les contre doivent être mis en lumière. Dans ce genre de situation, la com­mu­ni­ca­tion par email re­pré­sente une perte de temps. Ce qui sera clarifié en cinq minutes par téléphone peut parfois cor­res­pondre à plusieurs jours d’échanges d’emails.

Avant d’envoyer un email, vous devriez toujours con­si­dé­rer si la con­ver­sa­tion risque de mener à un conflit. Rédiger un email, pro­fes­sion­nel ou non, sous le coup de la colère est gé­né­ra­le­ment une très mauvaise idée. Dans une telle situation, il est fortement re­com­mandé également de pri­vi­lé­gier la com­mu­ni­ca­tion orale, afin d’éviter que la situation n’escalade et finisse par se dégrader. Cherchez le dialogue personnel et assurez-vous que votre in­ter­lo­cu­teur n’in­ter­prète pas à tort vos propos.

Quiconque envoie un email pro­fes­sion­nel (ou privé) doit aussi prendre cons­cience que le contenu pourra être sau­ve­gardé pour un certain temps. Vous n’avez aucune maîtrise sur ce que décide de faire le des­ti­na­taire avec votre email, où il le sau­ve­garde et à qui il le transfère. Ainsi, vous devriez toujours bien réfléchir avant d’écrire des données sensibles. Même lorsque vous êtes convaincu de l’intégrité du des­ti­na­taire, l’email reste un risque pour la sécurité : dans le but d’éviter l’es­pion­nage par des tiers, vous devriez sécuriser vos messages en les chiffrant avec SSL ou PGP.

L’email parfait dans le milieu pro­fes­sion­nel se ca­rac­té­rise par son ton in­for­ma­tif et courtois. Afin que cela s’applique aussi à vos emails, vous devriez investir le temps né­ces­saire dans la rédaction. L’effort en vaut la peine : un message qui adhère à l’étiquette d’email est bien mieux perçu par le des­ti­na­taire qu’un mail pro­fes­sion­nel écrit à la hâte et com­por­tant plein de fautes. A long terme, l’étiquette de l’email contribue également au dé­ve­lop­pe­ment positif des relations d’affaires.