Une mes­sa­ge­rie ins­tan­ta­née est un outil essentiel au service clientèle d’une boutique en ligne. Alors qu’il est aisé de créer du lien dans des magasins physiques, de poser des questions et de faire état de ses doutes, cela n’est mal­heu­reu­se­ment pas le cas sur le Web. Pour cette raison, l’option d’un chat en ligne se révèle être le meilleur moyen pour permettre à vos clients de poser leurs questions tout en gardant une certaine intimité. Etant donné qu’un tel outil de chat en ligne re­pré­sente un réel in­ves­tis­se­ment en temps et en argent, nous vous dévoilons quels sont les acteurs du Web pour qui le chat en ligne présente un réel intérêt. 

Comment fonc­tionne un programme de chat en ligne ?

Vous trouverez dans notre guide une liste des dif­fé­rents logiciels de chat en ligne gratuits et payants. Pour installer un de ces pro­grammes sur votre site Internet, vous aurez besoin de copier un code spé­ci­fique dans le champ cor­res­pon­dant du fichier HTML de votre page. Ces pro­grammes proposent dif­fé­rents services tels que la prise de contact, le trai­te­ment des questions voire la formation et l’éva­lua­tion des con­ver­sa­tions. Les pro­grammes tels que LiveZilla envoient des in­vi­ta­tions au­to­ma­tiques aux visiteurs de sites. Certaines ap­pli­ca­tions per­met­tent également des accès à distance aux or­di­na­teurs des clients que vous pouvez prendre en charge de manière optimale lors de problèmes tech­niques. D’autres ca­rac­té­ris­tiques à noter sont par exemple la trans­mis­sion de données, la cor­rec­tion au­to­ma­tique de fautes d’or­tho­graphe, la création d’une file d’attente voire l’archivage de questions fré­quem­ment posées.

Les avantages d’un chat en ligne pour les sites internet ou les boutiques en ligne :

Quel que soit la nature de votre site Internet, un chat en ligne est un élément clé du service client. Il permet de répondre aux questions de vos visiteurs en temps réel, ce qui n’est pas le cas d’un service d’emails et peut se révéler parfois compliqué par téléphone. Voici les avantages prin­ci­paux à prendre en compte:

  • pour une ex­pli­ca­tion claire et rapide : un service de chat en ligne permet de régler les problèmes les plus complexes. En général, tout problème rencontré est difficile à expliquer. Une ex­pli­ca­tion par email peut conduire à des qui­pro­quos, ce qui n’est pas le cas pour les chats en ligne où les clients discutent de manière ins­tan­ta­née avec le service client et peuvent demander des ex­pli­ca­tions de manière infinie. Ils ont également la pos­si­bi­lité d’échanger des documents, des liens voire des captures d’écrans. Le logiciel est pris en charge à distance, ce qui implique que l’or­di­na­teur du client peut être piloté.
     
  • service compétent : il n’est pas exclu qu’un employé du service client réponde à côté des questions posées. Con­trai­re­ment à une relation té­lé­pho­nique, celui-ci peut à tout moment mettre en pause sa con­ver­sa­tion et demander conseils à ses collègues ou à ses su­pé­rieurs sans que le client ne s’en aperçoive. La plupart des outils de chat en ligne utilisent des fonctions d’archivage et d’éva­lua­tion, ce qui permet de vérifier et de conserver à long terme la qualité du support.
     
  • Les ini­tia­tives per­son­nelles sont possibles : les équipes de service client sont di­rec­te­ment ac­ces­sibles via le chat en ligne à l’instar d’un vendeur dans un magasin.
     
  • ef­fi­ca­cité optimale : quel que soit le logiciel choisi, il est possible de gérer plusieurs con­ver­sa­tions de manière ins­tan­ta­née. Si aucune fenêtre n’est ouverte, le chat se met alors en veille et se trans­forme en for­mu­laire de contact.
     
  • prise de contact facile avec le client : les chats en ligne des services client sont mis en évidence sur les sites Internet et peuvent être utilisés sans qu’il ne soit obli­ga­toire d’installer un logiciel com­plé­men­taire. Par ailleurs, ces pro­grammes n’en­traî­nent aucun coût sup­plé­men­taire tant qu’il s’agit d’un outil de service client. Les con­ver­sa­tions en ligne sont moins formelles que les emails mais moins per­son­nelles que celles par téléphone.
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Quand est-il conseillé de se procurer un chat en ligne ?

En principe, il est toujours conseillé de doter son site internet d’un service de chat en ligne. En effet, celui-ci présente des avantages que l’email voire le téléphone excluent, il peut réduire le taux d’abandon des clients et ainsi améliorer leur sa­tis­fac­tion. Cependant, il faut veiller à ne pas sous-estimer l’in­ves­tis­se­ment qu’exigent l’ins­tal­la­tion et la gestion d’un outil de chat en ligne. En effet, les clients s’attendent en général à un trai­te­ment immédiat de leurs requêtes. Les en­tre­prises et les magasins doivent par con­sé­quent évaluer et analyser au préalable les res­sources dont ils disposent et voir si un service de chat en ligne peut être couvert par leurs équipes. Voici les points à prendre en compte lors d’une telle décision : 

  • Com­plexité des contenus voire des produits : plus l’offre est complexe, plus il faut s’attendre à devoir répondre à des questions de la part des visiteurs. Un chat en ligne est alors pertinent.

  • Trafic du site Internet : plus il y a d’in­ter­nautes sur votre page Internet, plus le service client est sollicité.

  • Nature du trafic : si les visiteurs sont ma­jo­ri­tai­re­ment des mo­bi­nautes, un chat en ligne peut alors se révéler difficile d’uti­li­sa­tion étant donné le fait que beaucoup ne sont pas encore adaptés aux mobiles.

  • Recette par vente : l’élément clé d’une boutique en ligne est la recette qu’elle génère. Si la recette moyenne par produit est élevée, il est alors pertinent d’investir dans un chat en ligne.

Si vous avez opté pour un logiciel de chat en ligne, il est obli­ga­toire d’imaginer un concept. Ce service n’est pas adapté à tous les sites et peut entraîner plus d’in­con­vé­nients que d’avantages. Si vous souhaitez doter votre site Internet d’un service de conseil pour vos clients, nous vous con­seil­lons d’intégrer des experts en conseil dans votre équipe. Si votre service de chat en ligne est digne de confiance, compétent et utile, vous en­tre­ver­rez ra­pi­de­ment un retour sur in­ves­tis­se­ment tant en terme de recettes que de sa­tis­fac­tion de vos clients. 

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