Le trolling : que faire face aux trolls sur Internet ?

S’il est vrai qu’Internet, et en particulier les réseaux sociaux, offre des opportunités de plaisir et d’amusement, malheureusement, des dérives moins agréables se développent également. L’une d’entre elles est le trolling. Les trolls sont des utilisateurs qui n’ont d’autre but que de perturber, de dénigrer des personnes et des entreprises et de causer le plus de dommages possibles. Qui sont-ils ? Comment les reconnaître et comment réagir au mieux ?

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Qu’est-ce que le trolling ?

Quiconque participe à des discussions en ligne ou gère des profils sur des réseaux sociaux en a certainement fait l’expérience : certains utilisateurs perturbent les discussions par des commentaires inappropriés, agressent verbalement d’autres internautes et versent dans la provocation. En bref, ils sèment le trouble dans les commentaires de publications sur Internet. Dans les cas les plus inoffensifs, les trolls sont simplement agaçants. Mais dans les cas les plus graves, ils alimentent une cabale diffamatoire, voire propagent des fake news.

Objectifs du trolling

Pour résumer simplement, le trolling vise à semer le chaos. Au début du phénomène, il s’agissait surtout du plaisir de perturber. Les discussions pacifiques se transforment désormais en débats enflammés avec des accusations incessantes et le contenu originel des publications devient ainsi un élément secondaire. Sur les forums dédiés aux jeux vidéo, le terme « griefer » est également courant : un utilisateur sabote délibérément le déroulement d’une partie de jeu vidéo en ligne sans violer les règles officielles.

Aujourd’hui, le trolling a souvent une portée beaucoup plus large, surtout lorsque des personnalités publiques et des entreprises sont visées. Comme mentionné ci-dessus, l’objectif est de porter atteinte à une réputation ou de diffuser de fausses informations. Les exemples les plus réussis sont les élections américaines de 2016, où Trump aurait en partie gagné grâce à des trolls russes ou encore durant la crise du Coronavirus, durant laquelle, par exemple, la rumeur a été répandue que Bill Gates favoriserait et contrôlerait les vaccinations afin d’injecter une puce électronique dans le corps des vaccinés.

Ce qui semble absurde voire comique pour beaucoup constitue une vérité tangible pour d’autres. Ces deux exemples montrent clairement à quel point le trolling peut déborder de son cadre d’origine et devenir un puissant instrument de manipulation.

Client mécontent ou troll ? Les caractéristiques du trolling

La question de savoir comment reconnaître un troll nécessite de différencier plusieurs éléments. Tout d’abord, tous ceux qui font un commentaire négatif dans une discussion ne sont pas immédiatement des trolls. En particulier sur les profils d’entreprise, il peut s’agir (et c’est souvent le cas) d’un client en colère qui veut se défouler, qui a besoin d’écoute et dont la demande doit être traitée de manière appropriée.

Remarque

Une étude menée par des sociologues et des informaticiens des universités américaines de Stanford et de Cornell montre que les gens sontgénéralement de mauvaise humeur le lundi et le soir et que le nombre de trolls sur Internet augmente en conséquence à ces moments-là. Du coup, il est intéressant de garder en mémoire cette plage horaire durant laquelle des clients mécontents sont plus susceptibles de laisser des avis négatifs sans que cela soit du troll.

Dans cette optique, il est généralement facile de distinguer un troll d’un critique sérieux sur la base des points suivants :

  1. Un ou plusieurs commentaires n’ont que peu ou pas de rapport avec le contenu d’un message ou d’une discussion, mais il s’agit plutôt d’insultes sauvages, de pures provocations et d’attaques personnelles contre d’autres utilisateurs ou de personnes de votre entreprise.
  2. Des citations et des contenus sont sortis de leur contexte, déformés et des raisonnements et conclusions sont énoncés sans la moindre source sérieuse.
  3. Il s’agit d’une « simple question » (souvent posée à plusieurs reprises) qui n’a pas nécessairement de rapport avec la discussion en cours.
  4. Un troll utilise souvent un langage très égocentrique et exagéré. Les phrases commencent par « je... » et des termes comme « jamais », « tout le monde » et les superlatifs sont courants. L’utilisation excessive de majuscules, de points d’exclamation et de points d’interrogation se lit aussi souvent chez les trolls ainsi qu’un vocabulaire insultant et grossier.
  5. Le trolling contre les entreprises ou l’environnement politique implique parfois des entreprises basées à l’étranger. La ponctuation, l’orthographe et la grammaire des messages sont généralement mauvaises.

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« Don’t feed the troll » et autres conseils contre le trolling

Voici un conseil très répandu et particulièrement important contre le troll : « Don’t feed the troll » (« Ne nourrissez pas le troll ») soit ignorez-le. Si vous êtes vous-même la cible de telles attaques sur votre profil ou dans les commentaires d’une discussion, n’y répondez pas, même si c’est difficile et que vous souhaitez vous justifier ou réfuter une rumeur. Gardez à l’esprit que la plupart des trolls ne cherchent qu’une scène pour déverser leur haine et provoquer d’autres utilisateurs. S’ils ne reçoivent pas l’attention recherchée, ils passent souvent à autre chose.

Malheureusement, pour les entreprises et les gestionnaires de profils publics, cette règle ne fonctionne pas toujours car, même s’ils ignorent les trolls, ce n’est pas forcément le cas de leurs abonnés. Et dès que quelqu’un intervient (pour défendre la victime des attaques), la discussion peut dégénérer. Avant que cela ne se produise ou si cela se produit, voici quelques conseils sur la manière de gérer le trolling :

Conseil 1 : bloquer le profil des personnes qui trollent

Bloquez les profils de trolls : cela fonctionne sur de nombreux réseaux sociaux et peut également être appliqué par toute personne sur sa propre page. Il est également possible de signaler les commentaires sur Facebook ou tout autre réseau social comme étant inappropriés. Cela permet de mettre les trolls sur une liste noire à long terme si nécessaire.

Conseil 2 : mettre en place une charte éthique

Mettez en place une néthique pour votre activité sur Internet. Il s’agit des lignes directrices sur la manière dont les entreprises et surtout les utilisateurs doivent communiquer et discuter entre eux dans les commentaires ainsi que des contenus qui sont interdits et des cas où les utilisateurs peuvent être exclus de la discussion.

Avec ces règles, vous obtenez virtuellement la permission de supprimer les contenus inappropriés. Quelques remarques : supprimer du contenu sans commentaire peut se retourner contre vous et alimenter une vague d’indignation. Mais par-dessus tout, les utilisateurs sérieux, qui sont en fait toujours majoritaires, veulent être accompagnés et savoir ce qui leur est permis ou interdit. La suppression de contenu doit être expliquée et compréhensible.

Conseil 3 : répondre brièvement et de manière factuelle

Si vous voulez répondre à un troll, faites-le une seule fois, brièvement et avec des faits à l’appui. Notamment parce que le trolling porte souvent sur le même sujet ou les mêmes fausses informations, il peut être utile de rédiger un article détaillé et fondé sur des faits, si nécessaire sur votre site Web, et d’y faire référence lors de chaque trolling.

Conseil 4 : utiliser l’humour de manière ciblée

Faites face aux trolls avec humour. Note supplémentaire : il s’agit d’un exercice délicat qui doit être mûrement réfléchi, mais surtout honnête et authentique. Bien dosé, l’humour peut faire taire un troll et, en même temps, présenter une image sympathique de vous au reste de vos abonnés.

Conseil 5 : admettre ses erreurs et s’excuser

Admettez vos erreurs et présentez vos excuses. Parfois, il y a un peu de vérité même dans les commentaires les plus véhéments d’un troll. Si c’est le cas : respectez-le et présentez les choses de manière formelle et argumentée comme indiqué au point 3. Là encore, vous coupez l’herbe sous le pied du troll et montrez en même temps que vous prenez au sérieux les questions et les critiques des utilisateurs.

L’objectif fondamental des entreprises devrait être de créer une communauté forte et bienveillante sur les réseaux sociaux, qui se sente autorisée à émettre des critiques et sache distinguer clairement le trolling d’une discussion sérieuse. De cette manière, si un troll apparaît sur votre page, les utilisateurs s’engouffrent dans la brèche pour vous et prennent des mesures conjointes contre le fauteur de troubles.


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