Marketing WhatsApp : comment l’utiliser pour votre entreprise ?

WhatsApp est devenu un canal essentiel pour le service client et le commerce électronique, notamment grâce à WhatsApp Business. L’application est disponible dans le monde entier depuis 2018 et est continuellement développée pour répondre aux besoins des entreprises.

Une application sur la voie du succès

À l’heure actuelle, WhatsApp compte plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde, dont 23 millions rien qu’en France (situation en 2025). Chaque jour, environ 100 milliards de messages texte sont envoyés via l’application. Disponible en plus de 70 langues réparties dans 180 pays, l’application offre aux entreprises un grand potentiel pour communiquer avec leurs clients.

WhatsApp interdit l’usage commercial de son application classique, mais WhatsApp Business et son API offrent des solutions adaptées aux entreprises et conformes au RGPD. La version de l’application destinée aux entreprises vise à simplifier la communication avec les clients, à séparer les contacts privés des contacts professionnels et à permettre une présence officielle des entreprises.

Grâce à l’orientation B2B que prend WhatsApp Business, la messagerie reste un élément central de la communication numérique, tant pour le grand public que pour les entreprises.

Pourquoi faire du marketing sur WhatsApp ?

Pour les entreprises, WhatsApp offre l’opportunité unique de pénétrer le domaine le plus privé de la communication client. Au lieu de la publicité classique, l’accent est sur le service à la clientèle et le conseil. La majorité des utilisateurs de WhatsApp veulent un contact individuel et direct.

WhatsApp permet aux entreprises de créer des communautés engagées et d’améliorer leur communication interne. Les entreprises peuvent partager des contenus de manière ciblée via des groupes et des listes de diffusion et renforcer la fidélisation de la clientèle grâce à des offres exclusives. L’application peut également servir de plateforme de communication interne, par exemple comme alternative à Slack ou Twist.

Grâce à des outils tels que l’API WhatsApp Business, les entreprises peuvent professionnaliser davantage le contact : les questions fréquemment posées peuvent être traitées automatiquement et les messages personnalisés renforcent la relation client.

Les entreprises doivent donc miser sur l’exclusivité et l’authenticité sur WhatsApp. L’objectif est de fidéliser les clients sur le long terme et d’augmenter les ventes. Et les chances sont bonnes : les personnes qui confient leur numéro de téléphone à une entreprise via WhatsApp sont généralement enthousiastes à propos du produit ou du service et font confiance au fournisseur.

En même temps, les entreprises doivent agir avec prudence : les préoccupations en matière de protection des données et le risque d’être perçu comme intrusif exigent une utilisation précautionneuse de la plateforme. Comme WhatsApp est principalement utilisé sur mobile, l’application convient particulièrement aux groupes cibles qui sont souvent en déplacement.

Préparation : inviter les clients à interagir

Avant de se lancer, les entreprises doivent définir une stratégie marketing spécifique pour WhatsApp. Sur l’application, la rapidité et l’engagement ne suffisent pas, comme c’est le cas sur les autres réseaux sociaux. Ici, ce sont surtout la pertinence et le ton qui comptent. De plus, le marketing sur WhatsApp doit avoir de la valeur ajoutée pour les clients, afin de les fidéliser et de les inciter à interagir.

Voici quelques stratégies efficaces pour inciter vos clients à interagir :

• Offrir des contenus exclusifs
• Récompenser l’inscription avec des cadeaux ou des e-books
• Organiser des jeux-concours et des promotions
• Proposer des réductions ou des échantillons de produits.

Cadre juridique du marketing sur WhatsApp

Les entreprises doivent être conscientes que l’utilisation de WhatsApp sans en respecter les exigences légales comporte des risques considérables. En effet, l’utilisation abusive des coordonnées des clients ou l’envoi de messages non consentis peuvent avoir des conséquences allant de la baisse de réputation à une amende. Cependant, si les conditions légales sont respectées, WhatsApp représente un outil de marketing et de communication efficace.

Newsletter WhatsApp et WhatsApp Business

L’utilisation de WhatsApp à des fins marketing est clairement réglementée depuis décembre 2019 : l’envoi de newsletters ou d’autres messages de masse via la version standard de WhatsApp pour les utilisateurs privés enfreint les conditions d’utilisation et peut causer des poursuites judiciaires. Pour utiliser WhatsApp à de telles fins, les entreprises doivent utiliser l’application ou l’API WhatsApp Business.

Ces dernières années, WhatsApp a de plus en plus mis l’accent sur le respect des réglementations en matière de protection des données et de prévention du spam, notamment en raison de l’orientation stratégique prise par Meta, qui s’efforce de lutter contre les fake news et la publicité non sollicitée. Là aussi, enfreindre les règles pourrait avoir des conséquences juridiques.

Protection des données et utilisation de WhatsApp conforme au RGPD

Le règlement général sur la protection des données (RGPD) reste la base juridique principale pour utiliser WhatsApp dans un contexte professionnel. Les entreprises doivent notamment respecter les points suivants :

1. Consentement du destinataire par la procédure de double opt-in : les entreprises ne peuvent envoyer des messages publicitaires qu’aux clients ayant explicitement donné leur consentement. Le client doit non seulement communiquer son numéro de téléphone, mais aussi confirmer activement la prise de contact. Ce consentement doit être documenté afin de pouvoir être prouvé en cas de questions ou de réclamations.
2. Obligations d’information et de documentation : les entreprises sont tenues d’informer leurs clients de manière exhaustive sur la manière dont leurs données sont traitées. Ces informations doivent être transparentes et facilement accessibles (par exemple dans une déclaration de protection des données). En outre, tout traitement de données à caractère personnel doit être documenté afin de prouver le respect du RGPD.
3. Synchronisation du carnet d’adresses : la problématique de la synchronisation automatique du carnet d’adresses reste un point de critique majeur. En 2025, il n’y a toujours pas de moyen officiel de contourner cette pratique : les entreprises ne peuvent communiquer avec leurs clients via WhatsApp que si ces derniers ont préalablement donné leur consentement. Les contacts qui ne sont pas enregistrés sur WhatsApp ne doivent en aucun cas être téléchargés ou enregistrés.
4. Droit à l’oubli : les utilisateurs doivent pouvoir se désinscrire facilement et leurs données doivent être supprimées sur demande.

Changements importants depuis 2019 :

• API WhatsApp Business et protection des données : l’introduction de fonctions de protection des données a ouvert de nouvelles possibilités pour les entreprises. Elles peuvent désormais automatiser les chats, utiliser des chatbots et avoir un meilleur contrôle sur les messages. En parallèle, des mécanismes de protection des données comme le chiffrement de bout en bout pour les chats professionnels ont également été introduits.
• Réglementations sur le stockage des données en dehors de l’UE : étant donné que WhatsApp peut traiter des données en dehors de l’UE (par exemple, aux États-Unis), la conclusion d’un contrat de traitement des données (Data Processing Agreement, DPA) avec WhatsApp ou Meta est nécessaire. Les entreprises doivent vérifier si le traitement des données est conforme aux exigences de l’arrêt Schrems II de la Cour de justice de l’Union européenne.
• Règlement ePrivacy : avec le projet de règlement ePrivacy, qui complète le RGPD, les exigences relatives à l’utilisation de WhatsApp à des fins marketing pourraient encore être renforcées. Les entreprises doivent suivre de près les évolutions dans ce domaine.

Exemples de marketing sur WhatsApp

Depuis la modification des conditions d’utilisation de WhatsApp, l’envoi de newsletters n’est autorisé que via l’application WhatsApp Business ou l’API. Dans la version standard, l’accent reste mis sur la communication directe et individuelle, avec la règle suivante : le contact doit être initié par le client !. Sans consentement préalable de ces derniers, il est interdit aux entreprises de s’adresser directement à leurs clients.

Les offres de services possibles, qui contribuent de manière décisive à la fidélisation de la clientèle lorsqu’elles sont bien planifiées et mises en œuvre de manière cohérente, dépendent bien sûr entièrement du secteur d’activité et des services ou produits proposés. Voici quelques exemples de marketing sur WhatsApp :

• Partage d’informations générales ayant été sollicitées
• Aide concrète en cas de problème avec le produit ou service offert
• Prise de rendez-vous
• Système de réservation
• Possibilité de déposer des plaintes et des réclamations

Possibilités supplémentaires avec WhatsApp Business

Avec le lancement de WhatsApp Business en 2018, WhatsApp a ouvert une nouvelle possibilité de communiquer avec les clients. La nouvelle version de la messagerie, qui répond principalement aux attentes des petites entreprises et disponible sur Android et iOS, peut être utilisée par cinq collaborateurs au maximum en simultané. WhatsApp permet ainsi aux organisations de se créer une présence officielle, de séparer les messages clients des messages privés et de simplifier la communication. En parallèle, rien n’a changé pour les utilisateurs : les numéros d’entreprise indésirables peuvent toujours être bloqués.

Un profil d’entreprise sur WhatsApp Business offre des fonctionnalités supplémentaires par rapport à un profil classique, notamment :

• La description de l’entreprise : il est possible d’indiquer des informations telles que l’adresse email, le numéro de téléphone, le site Web et les heures d’ouverture de l’entreprise.
• Les mentions légales : cette obligation représente un avantage juridique, car l’application permet d’enregistrer les mentions légales directement dans le profil.

L’enregistrement des coordonnées reste néanmoins problématique : même dans la version Business, les entreprises ne peuvent enregistrer que les numéros de téléphone des clients qui ont donné leur consentement actif ou qui ont eux-mêmes pris l’initiative de contacter l’entreprise.

De manière générale, WhatsApp Business offre aux entreprises d’autres fonctionnalités avantageuses :

• Messages instantanés et messages d’absence : les messages fréquemment utilisés peuvent être enregistrés et automatisés.
• Labels : les chats et les contacts peuvent être organisés à l’aide de labels colorés afin de garder une vue d’ensemble.
• Statistiques : l’application affiche des données sur les messages envoyés et lus, ce qui se révèle utile pour évaluer l’impact des mesures de marketing.

L’API WhatsApp Business

Les entreprises peuvent s’inscrire pour utiliser l’API WhatsApp Business, qui s’adresse en particulier aux moyennes et grandes entreprises. Cette API permet d’accéder à des fonctions avancées telles que :

• Le support client : connexion à des systèmes CRM tels que Salesforce ou Zendesk.
• Les transactions : possibilité de gérer les réservations, l’envoi de factures et le suivi des envois directement via WhatsApp.
• Les modes de paiement : intégration de liens de paiement dynamiques pour faciliter les paiements en ligne.
• L’automatisation : utilisation de bots pour le feedback ou la gestion des leads.

Cependant, l’API WhatsApp Business n’est pas gratuite : elle implique des frais d’utilisation et requiert un fournisseur tiers comme MessageBird ou Twilio.

En résumé : WhatsApp, un canal marketing prometteur

WhatsApp fait partie désormais intégrante du quotidien de nombreuses personnes : s’adresser directement à elles par ce canal crée une grande proximité. L’API WhatsApp Business et les publicités prévues, qui peuvent être diffusées via des messages de statuts en ligne, ouvrent de nouvelles possibilités. Le succès de ce canal marketing dépendra des développements à venir et d’études de cas significatives pour comprendre l’impact des mesures.

Recommandations pour les entreprises

1. Utiliser WhatsApp Business : utilisez exclusivement l’application WhatsApp Business ou l’API Business. Ces solutions offrent non seulement des fonctionnalités supplémentaires, mais elles minimisent aussi les risques juridiques.
2. Utiliser la plateforme en prenant en compte les réglementations relatives à la protection des données :

• Recueillez le consentement de vos clients conformément aux exigences du RGPD.
• N’utilisez que des carnets d’adresses contenant des contacts ayant préalablement donné leur consentement.
• Informez vos clients de manière exhaustive sur le traitement de leurs données.

3. Vérifier régulièrement les bases contractuelles : assurez-vous que des contrats et des accords de protection des données ont été conclus avec WhatsApp ou Meta, notamment en matière de transferts de données en dehors de l’UE.
4. Tester les fonctionnalités : WhatsApp propose souvent de nouvelles options. Testez-les avant de les intégrer à votre stratégie !