Comment fonctionne l’IA dans le service client ?

L’utilisation de l’IA pour le service client a pour objectif d’améliorer la qualité du service et l’efficacité de l’assistance. À l’aide de technologies IA telles que les chatbots et les assistants téléphoniques, il est possible de traiter plus rapidement les demandes des clients, de répondre automatiquement aux questions courantes et de créer des solutions personnalisées en temps réel.

L’IA dans le service client : qu’est-ce exactement ?

Les exigences élevées en matière d’assistance posent des défis à de nombreuses entreprises. Le service client par IA, c’est-à-dire une offre de support basée sur l’intelligence artificielle, représente une solution pertinente pour résoudre les nombreux problèmes et tâches liés à la gestion des demandes des clients. Souvent, l’inefficacité des processus et le manque de ressources entraînent de longs temps d’attente ou obligent les clients à formuler leur demande à plusieurs reprises, ce qui réduit la qualité du service. L’IA fournit les solutions adéquates, par exemple en analysant les demandes en temps réel et en orientant les clients vers les bons interlocuteurs.

Comment fonctionne le service client basé sur l’IA ?

Dans le service à la clientèle, l’IA n’est pas un simple slogan, mais un moteur d’innovation qui modifie de manière significative la communication avec les groupes cibles. Là où il y a un contact avec le client, l’intelligence artificielle peut être utilisée de deux manières : de manière prédictive et générative.

L’intelligence prédictive (Predictive Intelligence)

L’IA est capable d’analyser l’objet et le contenu d’un email ou d’un message vocal afin d’en déduire l’intention. Cela permet de catégoriser automatiquement les messages et de les enregistrer dans un système de tickets, un outil de gestion qui permet de suivre chaque demande client de manière structurée. L’utilisation de l’intelligence artificielle dans le service client permet d’automatiser en moyenne plus de la moitié des tickets. Certains outils d’IA vont jusqu’à analyser le ton de la voix pour évaluer l’humeur des clients. Si une intervention humaine est nécessaire, les données de base (comme le nom ou le numéro client) sont déjà enregistrées.

L’intelligence artificielle générative (Generative IA)

Le service client par IA ne contribue pas seulement à un degré d’automatisation plus élevé, mais possède également la capacité de réagir aux demandes. Il est donc également possible que le bot crée des réponses et résolve des problèmes de manière autonome. Les réponses sont basées sur des cas similaires enregistrés précédemment et jugés pertinents par l’outil IA. Ce type de support client par IA est particulièrement adapté aux demandes avec une priorité faible. Le Machine Learning permet à l’IA de tirer des conclusions à partir d’interactions passées. Le système devient ainsi de plus en plus précis au fil du temps et peut résoudre de manière autonome les problèmes fréquents, ce qui réduit les temps d’attente.

L’IA dans le service client : exemples pratiques

La plupart du temps, l’intelligence artificielle est intégrée au service client sous la forme de chatbots. Ceux-ci peuvent non seulement enregistrer les données des clients, mais aussi répondre à leurs questions. Les chatbots peuvent être intégrés aux applications suivantes :

• Sites Web et applications
• Services de messagerie comme WhatsApp
• Réseaux sociaux
• Outils CRM
• Systèmes de tickets
• Systèmes de gestion de contenu (CMS).

Outre les chats en direct, l’intelligence artificielle peut aussi se révéler utile pour l’assistance téléphonique. Les assistants téléphoniques basés sur l’IA ont la capacité de répondre aux appels et, si nécessaire, de les transmettre à des collaborateurs, de répondre à des questions simples et d’effectuer des tâches basiques comme la prise de rendez-vous.

Les systèmes d’IA de la prochaine génération mettront davantage l’accent sur un parcours client personnalisé et sur l’automatisation des processus dans le service. À l’avenir, l’intelligence artificielle dans le service client ne se contentera pas de répondre à des questions standard, mais résoudra également des demandes complexes. Les spécialistes estiment que l’interaction avec l’IA semblera de plus en plus naturelle grâce au Machine Learning et au Deep Learning et qu’il sera difficile de distinguer l’IA d’une personne réelle.

Quels sont les avantages de l’IA pour le service client ?

Une assistance basée sur l’intelligence artificielle profite aux clients de plusieurs manières : les bots sont accessibles et disponibles 24h/24, ce qui permet de réduire les temps d’attente. Comme les systèmes IA sont souvent intégrés dans différents points de contact, le client peut choisir le canal sur lequel contacter le support. Tout cela permet d’améliorer l’expérience client et de renforcer la fidélité de la clientèle. Du côté de l’entreprise, l’utilisation de l’intelligence artificielle pour le service client apporte aussi son lot d’avantages. D’une part, les collaborateurs du service client sont déchargés de tâches routinières chronophages. D’autre part, l’IA permet de réduire les coûts du département et de simplifier les processus.

Cependant, l’utilisation de l’IA dans le service client entraîne également des défis, notamment en matière de protection des données. En effet, les outils de Machine Learning manipulent de grandes quantités de données, et il n’est pas toujours évident de savoir comment elles sont stockées ou à quoi elles peuvent servir. Il est donc du devoir de l’entreprise de protéger la vie privée et les données personnelles de ses clients. Il est également nécessaire de surveiller en permanence le logiciel afin de s’assurer de son bon fonctionnement.