En 2010, le bureau du recensement des Etats-Unis a été exposé à des accusations massives. Cependant, grâce à une bonne gestion de leur réputation Web, cela n’a pas produit de dommages sur le long terme. Le but de ce bureau est de mener régulièrement des enquêtes et des recensements, ces derniers sont obligatoires tous les dix ans. Pour promouvoir le travail du bureau et accroître la participation aux enquêtes auprès de la population américaine, une publicité de 30 secondes a été diffusée pendant le Super Bowl. Les espaces publicitaires pendant la retransmission de cet évènement sportif sont connus pour être parmi les plus chers au monde. Dans ce cas précis, le coût était de 2,5 millions de dollars. Cela a entraîné une franche indignation. En effet, le public y a vu un gaspillage de l’argent des contribuables. L’influent sénateur John McCain a lancé un Tweet dans ce sens qui a été relayé plus de 1,7 million de fois.
Toutefois, le bureau du recensement américain possédait un bon système de surveillance des réseaux sociaux et le personnel de l’agence a pu ainsi directement répondre aux commentaires critiques et prendre toute la mesure du problème. Le lendemain, un porte-parole de l’organisation a publié une réponse sur le blog du bureau affirmant que la publicité était là au contraire pour faire des économies. En misant sur une prise de conscience des citoyens américains à la suite du clip publicitaire, le bureau comptait sur un plus grand retour des lettres d’enquêtes nécessitant alors un traitement beaucoup moins important. Un jour plus tard, le directeur s’est exprimé sur son blog personnel dans ce sens. De plus, le Bureau du recensement a autorisé aux chaînes de médias sociaux de diffuser ce message afin de retourner l’opinion en sa faveur.
Cet exemple montre l’importance d’une bonne surveillance des réseaux sociaux et d’une réponse rapide et adaptée. L’agence avait déjà mis en place tous les mécanismes. Les médias numériques et traditionnels étaient sous constante observation. Des blogs et des canaux sur les réseaux sociaux ont étés créés afin de diffuser des articles apportant des explications plus détaillées : faire de la pédagogie. Ainsi le Bureau de recensement des Etats-Unis a pu réagir avant d’être complétement submergé et dépassé par le flot de critiques.