ITIL v4 : 4ème édition du guide de la gestion des services in­for­ma­tiques

Depuis plus de trois décennies, les res­pon­sables in­for­ma­tiques et les four­nis­seurs de services in­for­ma­tiques comme les four­nis­seurs de services managés ont à leur dis­po­si­tion l’ITIL (In­for­ma­tion Tech­no­logy In­fras­truc­ture Library), un guide complet qui liste les bonnes pratiques du métier. Ce guide in­for­ma­tique décrit dans dif­fé­rents documents comment fournir des services aussi efficaces et orientés vers le client que possible. Les sections suivantes traitent du contenu et des par­ti­cu­la­ri­tés de la quatrième édition : ITIL v4.

ITIL v4 est la quatrième et dernière édition du guide in­for­ma­tique ITIL. Elle a été publiée en février 2019 en tant que suc­ces­seur officiel d’ITIL v3, la quatrième version étant prin­ci­pa­le­ment con­si­dé­rée comme une extension ou un per­fec­tion­ne­ment. Les principes fon­da­men­taux de l’édition pré­cé­dente sont toujours valables aujourd’hui et jouent également un rôle important dans ITIL v4 : en effet, l’approche de base d’ITIL v3 pour la four­ni­ture efficace de services in­for­ma­tiques, l’objectif principal du guide ITIL, a été pour­sui­vie. Le principe de base a sim­ple­ment été renforcé dans des domaines tels que la trans­pa­rence, la col­la­bo­ra­tion et l’au­to­ma­ti­sa­tion.

Deux com­po­sants clés en par­ti­cu­lier ca­rac­té­ri­sent ITIL v4 : le système de valeur de service (SVS) et le modèle à quatre di­men­sions.

Le système de valeur de services d’ITIL v4 décrit l’in­te­rac­tion de tous les com­po­sants et activités de la gestion des services in­for­ma­tiques dans une or­ga­ni­sa­tion qui sont impliqués dans la création de valeur. Le système est divisé en cinq points es­sen­tiels :

• Chaîne de valeur de services d’ITIL : com­bi­nai­son des six activités clés que sont la pla­ni­fi­ca­tion, l’amé­lio­ra­tion, l’en­ga­ge­ment, la con­cep­tion/tran­si­tion, le maintien et la livraison/support, dont l’objectif est de créer de la valeur pour l’uti­li­sa­teur final.
• Principes di­rec­teurs d’ITIL : principes di­rec­teurs pour une gestion des services in­for­ma­tiques de haute qualité, tels que l’orien­ta­tion vers la valeur, la col­la­bo­ra­tion trans­pa­rente, la sim­pli­cité ou l’op­ti­mi­sa­tion/le dé­ve­lop­pe­ment continu.
• Gou­ver­nance : orien­ta­tions, di­rec­tives et règles pré­dé­fi­nies que les res­pon­sables in­for­ma­tiques doivent utiliser comme base pour la four­ni­ture et la gestion de leurs services.
• Amé­lio­ra­tion continue : la recherche d’une amé­lio­ra­tion constante des services offerts, qui joue également un rôle dans d’autres com­po­santes telles que la chaîne de valeur.
• Pratiques d’ITIL : 34 meil­leures pratiques dif­fé­rentes qui four­nis­sent aux four­nis­seurs de services in­for­ma­tiques un ensemble de res­sources or­ga­ni­sa­tion­nelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif.

La gestion agile des services in­for­ma­tiques ne se limite pas à la gestion des tech­no­lo­gies. Les dif­fé­rentes or­ga­ni­sa­tions d’une en­tre­prise ainsi que les personnes in­di­vi­duelles doivent être incluses tout autant que les processus et les tech­no­lo­gies utilisés. Les relations avec les par­te­naires et les four­nis­seurs jouent également un rôle important. ITIL v4 résume ces domaines pour une approche globale de la gestion des services in­for­ma­tiques dans le modèle à quatre di­men­sions.

1. Or­ga­ni­sa­tions et personnes : les or­ga­ni­sa­tions couvrent la structure formelle et ga­ran­tis­sent un niveau approprié de capacité et de com­pé­tence. Toutes les personnes im­pli­quées doivent être cons­cientes de leur rôle dans le système de valeur de services à tout moment.
2. In­for­ma­tion et tech­no­lo­gie : cette dimension concerne les tech­no­lo­gies utilisées dans la gestion des services in­for­ma­tiques, par exemple les outils ou les bases de con­nais­sances. D’autre part, il s’agit du trai­te­ment des in­for­ma­tions que les en­tre­prises génèrent, stockent, gèrent et utilisent dans le cadre de la four­ni­ture d’un service in­for­ma­tique.
3. Par­te­naires et four­nis­seurs : en fonction de divers facteurs tels que les coûts, la culture d’en­tre­prise, le savoir-faire ou leur propre stratégie, les en­tre­prises intègrent plus ou moins les or­ga­ni­sa­tions tierces dans leurs propres processus com­mer­ciaux.
4. Flux de valeur et processus : cette dimension fournit une dé­fi­ni­tion de l’ensemble des activités, des flux de travail et des processus qui sont né­ces­saires pour atteindre les objectifs de l’en­tre­prise. Elle examine également l’in­te­rac­tion des dif­fé­rentes com­po­santes de l’en­tre­prise et la manière dont elles par­ti­ci­pent au processus de création de valeur.

ITIL v4 définit un total de 34 pratiques de gestion in­for­ma­tique dif­fé­rentes. Ces di­rec­tives re­com­man­dées, appelées « processus » dans les versions pré­cé­dentes comme ITIL v3, sont des res­sources or­ga­ni­sa­tion­nelles in­ter­dé­pen­dantes qui peuvent être utilisées pour accomplir certaines tâches ou atteindre certains objectifs. Le cadre formule des concepts et des facteurs de réussite ap­pro­priés pour chaque pratique.

ITIL v4 divise les pratiques in­di­vi­duelles en trois ca­té­go­ries : « Pratiques de gestion générale », « Pratiques de gestion des services » et « Pratiques de gestion technique ». Le tableau suivant (qui date d’août 2021) présente les 34 pratiques d’ITIL v4 :

A bien des égards, l’ITIL v4 peut être considéré comme une extension de l’édition pré­cé­dente ITIL v3, car de nom­breuses approches se re­trou­vent déjà dans les documents de la troisième édition d’ITIL résumée en 2011. Ainsi, le modèle à quatre di­men­sions de la gestion des services est une in­no­va­tion d’ITIL v4, mais la gestion des services est déjà présentée dans ITIL v3 comme une approche basée sur les systèmes. En outre, les personnes, les in­for­ma­tions, les tech­no­lo­gies, les par­te­naires et les processus sont déjà des aspects im­por­tants dans de nombreux processus de la troisième édition.

Le système de valeur des services d’ITIL v4, qui décrit l’in­te­rac­tion des dif­fé­rents com­po­sants et activités de l’or­ga­ni­sa­tion, n’est pas non plus un principe com­plè­te­ment nouveau : avec ses dif­fé­rents processus, fonctions et di­rec­tives, ITIL v3 offre également une des­crip­tion de base de l’in­te­rac­tion. Avec le système de valeur des services, ITIL v4 offre non seulement une approche plus complète, mais aussi beaucoup plus flexible qui donne aux res­pon­sables in­for­ma­tiques une plus grande liberté pour définir des solutions per­son­na­li­sées.

Le cycle de vie des services connu depuis la troisième édition est à peine mentionné dans ITIL v4, mais l’amé­lio­ra­tion continue à jouer un rôle important, par exemple dans le contexte de la chaîne de valeur de services ITIL. Au lieu des 26 processus d’ITIL v3, ITIL v4 présente un total de 34 pratiques dif­fé­rentes, dont certaines sont nouvelles, tandis que la majorité est fortement orientée vers les processus de l’édition pré­cé­dente.